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外呼模式的探討之二系統(tǒng)篇

余騰云 2004/05/21

簡(jiǎn)述：

　　“工欲善其事，必先利其器”，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)應(yīng)用都趨于成熟，大量的外呼業(yè)務(wù)需求單擺在了呼叫中心經(jīng)理桌面的時(shí)候，作為管理層要考慮的首要問題，就是選擇一個(gè)什么樣的系統(tǒng)來讓呼叫中心發(fā)揮出積極的作用。

　　我們暫且不從技術(shù)角度去考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性等，僅僅從業(yè)務(wù)角度來考慮系統(tǒng)的選型，我們需要一個(gè)在項(xiàng)目運(yùn)營中具有高度的靈活性和便利性，可以給到一線員工最大幫助，能有效提高呼叫中心生產(chǎn)效率的外呼系統(tǒng)。要達(dá)到如上要求，這個(gè)系統(tǒng)至少應(yīng)該具有以下功能：

預(yù)測(cè)式呼出功能

　　預(yù)測(cè)式的呼出功能可以說是外呼系統(tǒng)的核心部分，傳統(tǒng)的呼出業(yè)務(wù)都是將呼叫清單中的號(hào)碼逐次撥出，如果這個(gè)號(hào)碼未能接通，坐席才會(huì)撥下一個(gè)號(hào)碼。根據(jù)統(tǒng)計(jì)在一個(gè)外呼項(xiàng)目中，以撥打三個(gè)循環(huán)為限，外呼的結(jié)果會(huì)如下圖所示：


　　以上是以固定電話作為例子，如果呼叫清單全部是手機(jī)用戶，各種外呼結(jié)果的比例將有所不同，但總體趨勢(shì)不會(huì)有太大變化，至少還是有30％-40％的客戶是無法聯(lián)絡(luò)到的客戶。我們從以上的圖中可以看出，近一半的客戶是由于各種原因而無法聯(lián)絡(luò)到的，換句話來說，坐席代表花了大量的時(shí)間在處理一些無效的電話，而真正有效的話務(wù)時(shí)間（ACD％）50％左右。如果將這部分時(shí)間用來處理一些有效電話，那整個(gè)呼叫中心的效率將得到極大的提升。以下是一個(gè)電話呼出的過程：


　　在以上的一個(gè)外呼過程中我們把它劃分成五個(gè)不同的階段，如果這個(gè)客戶未能聯(lián)系到，實(shí)際上我們?cè)贏、B、C這三個(gè)階段的時(shí)間就處于無用勞動(dòng)的狀態(tài)，白白耗費(fèi)了人力資源。而這三階段的時(shí)間大約需要花費(fèi)20-25秒/CALL,以一個(gè)月處理能力在30萬的呼叫中心來計(jì)算，我們耗費(fèi)的時(shí)間為：

　　300000*（1-52.19％）*20/3600＝796.83小時(shí)

　　看到這一數(shù)據(jù)，精明的管理者可能要坐不住了。如何把這部分耗費(fèi)的時(shí)間能有效的利用起來呢？而預(yù)測(cè)式的外呼系統(tǒng)正是用來解決這個(gè)問題的，其工作原理是系統(tǒng)在后臺(tái)根據(jù)某些設(shè)置條件成批的撥出電話，如果這個(gè)電話有人應(yīng)答系統(tǒng)將立即將這條線派給空閑的坐席代表，如果是占線或者無人接聽等情況，系統(tǒng)則自動(dòng)記錄下這次的聯(lián)系結(jié)果然后再撥打另一個(gè)電話。其結(jié)果是系統(tǒng)通過后臺(tái)的預(yù)撥和篩選不斷的將有效電話派給坐席，外呼坐席實(shí)際上就像一個(gè)呼入坐席，在不斷的處理著系統(tǒng)自動(dòng)接入的電話，整體的工作效率將大為改善！

　　預(yù)測(cè)式系統(tǒng)的關(guān)鍵性考慮指標(biāo)有以下二項(xiàng)：

一、客戶呼叫響應(yīng)識(shí)別率

　　客戶呼叫響應(yīng)識(shí)別率是指系統(tǒng)應(yīng)能充分識(shí)別客戶的呼叫響應(yīng)（忙音、振鈴、傳真機(jī)、自動(dòng)應(yīng)答機(jī)、留言信箱等），只有是在監(jiān)測(cè)到人聲的時(shí)候才把電話派給坐席代表進(jìn)行處理。識(shí)別率的高低將直接影響到整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營質(zhì)量。有些廠商會(huì)告訴你，系統(tǒng)的識(shí)別率高于90％或95％，值得注意的是，我們需要確認(rèn)這個(gè)識(shí)別率到底是針對(duì)全部呼叫結(jié)果的還是只針對(duì)某些呼叫結(jié)果的（例如傳真機(jī)、自動(dòng)留言機(jī)等）。傳統(tǒng)對(duì)呼叫結(jié)果的識(shí)別是根據(jù)對(duì)方電話的不同信令回路做出判斷的，但現(xiàn)在隨著“彩鈴”、傳真復(fù)印一體機(jī)、真人錄音的語音提示的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的識(shí)別技術(shù)已經(jīng)受到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)，對(duì)響應(yīng)識(shí)別率的要求也越來越高了。

二、外呼用戶未接通率

　　外呼用戶未接通率是指系統(tǒng)在撥通用戶后，將呼叫回?fù)艿阶斫M時(shí)，由于缺乏空閑坐席代表而導(dǎo)致用戶被迫等待繼而放棄的比率。由于外呼是我們主動(dòng)發(fā)起的，接通后如果被迫等待，用戶會(huì)產(chǎn)生反感，導(dǎo)致不配合后續(xù)調(diào)查、營銷工作，甚至產(chǎn)生投訴。

該指標(biāo)取決于三個(gè)因素：

·預(yù)測(cè)算法
·坐席數(shù)/同時(shí)外撥的中繼數(shù)
·外呼系統(tǒng)回?fù)艿酵夂糇臅r(shí)間

　　其中預(yù)測(cè)算法是核心技術(shù)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)坐席代表的平均通話時(shí)長、平均的事后處理時(shí)間、呼叫清單的有效性等各項(xiàng)數(shù)據(jù)自動(dòng)的調(diào)節(jié)撥號(hào)的速度及撥出的數(shù)量。好的系統(tǒng)具有學(xué)習(xí)功能，會(huì)在運(yùn)行一段時(shí)間后精度越來越高。值得注意的是在預(yù)測(cè)式外呼模式下，坐席數(shù)越大，預(yù)測(cè)算法越準(zhǔn)確，未接通比率也就越低。按筆者的經(jīng)驗(yàn)而言，如果低于50個(gè)坐席，預(yù)測(cè)式模式基本發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。

　　在預(yù)測(cè)式撥號(hào)系統(tǒng)中有“硬撥號(hào)”和“軟撥號(hào)”二種不同的模式，所謂“硬撥號(hào)”指的是撥號(hào)系統(tǒng)本身是由專門的服務(wù)器配以軟件來實(shí)施的，而“軟撥號(hào)”通常是一張語音板卡再配以撥號(hào)程序來運(yùn)作。相對(duì)而言，“硬撥號(hào)”的處理速度、判斷準(zhǔn)確率及穩(wěn)定性都會(huì)較“軟撥號(hào)”要更勝一籌，但價(jià)格也要貴的多。大家可以根據(jù)公司的實(shí)際情況選擇最適合的產(chǎn)品。

項(xiàng)目管理功能

　　這里的項(xiàng)目管理功能主要是指外呼策略的制定及執(zhí)行管理。在實(shí)際運(yùn)營過程中各個(gè)項(xiàng)目的情況可能都不同。例如，你的呼叫清單上的客戶都是商業(yè)用戶，那辦公時(shí)間致電將是一個(gè)最好的選擇；而如果是家庭用戶那18：00之后致電可能是一個(gè)明智的選擇。如果一個(gè)項(xiàng)目中的客戶同時(shí)具有家庭電話、辦公電話、移動(dòng)電話三種聯(lián)絡(luò)方式，呼叫的策略是橫向撥打還是縱向撥打，這恐怕是考驗(yàn)管理人員的一道難題了。在一個(gè)大型的呼叫中心，如果有多個(gè)外呼項(xiàng)目同時(shí)在進(jìn)行時(shí)，我們完全可以利用項(xiàng)目管理的功能進(jìn)行一些設(shè)定，讓系統(tǒng)來控制項(xiàng)目按照我們的要求自動(dòng)運(yùn)行，這個(gè)模塊需要考慮如下要點(diǎn)：

·對(duì)于時(shí)間及撥打策略的設(shè)定
·同一項(xiàng)目中多份清單的管理
·呼叫清單撥打次序的管理
·技能組的管理

智能腳本功能

　　外呼項(xiàng)目是一個(gè)大規(guī)模的集體作業(yè)活動(dòng)，為保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，通常在項(xiàng)目運(yùn)營之前都會(huì)編寫應(yīng)答腳本、FAQ、FAB等支持文檔。呼叫中心的同仁們都知道，這些支持性文檔在項(xiàng)目運(yùn)營過程中也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況經(jīng)常更新的。因此，我們外呼系統(tǒng)中需要一個(gè)該模塊給客戶代表提供一個(gè)用戶界面，來幫助他們與客戶進(jìn)行各種溝通。智能腳本的模塊就可以按照通話者的需要，制定一個(gè)完整的呼叫腳本并執(zhí)行，客戶代表就會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}，這樣可以產(chǎn)生高質(zhì)量的交互并消除數(shù)據(jù)項(xiàng)錯(cuò)誤。因此外呼系統(tǒng)必須具有強(qiáng)有力的智能腳本設(shè)計(jì)功能,該系統(tǒng)的主要考慮指標(biāo)有：

一、腳本的邏輯性跳轉(zhuǎn)功能

　　為方便坐席代表的工作，提高工作效率，管理人員在設(shè)計(jì)應(yīng)答文稿時(shí)就已經(jīng)考慮到客戶可能出現(xiàn)的種種反應(yīng)，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的應(yīng)答對(duì)話，因此，系統(tǒng)應(yīng)該支持根據(jù)之前的設(shè)置規(guī)則，在坐席代表選擇了答案后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的界面。

二、界面是否友好

　　由于支持文檔是需要經(jīng)常變化、更新的，運(yùn)營管理人員需要不斷的進(jìn)行補(bǔ)充、發(fā)布，因此一個(gè)友好的界面對(duì)于運(yùn)營管理人員來講是非常重要的。最好是有圖形化的界面來進(jìn)行腳本的設(shè)計(jì)及邏輯關(guān)系的設(shè)定。筆者曾經(jīng)使用過一個(gè)功能非常強(qiáng)大的智能腳本系統(tǒng)，但是每次設(shè)計(jì)或修改腳本時(shí)卻必需要用JAVA進(jìn)行編程操作，這樣無形中會(huì)給呼叫中心帶來不少麻煩，畢竟運(yùn)營管理人員不是程序員。而如果每一次都依賴IT部門去協(xié)助的話，及時(shí)性又會(huì)大打折扣了。

數(shù)據(jù)篩選功能


　　在一個(gè)外呼項(xiàng)目中所接觸到的數(shù)據(jù)量是非常多的，一個(gè)50個(gè)坐席的呼叫中心一個(gè)月可以處理20-25萬的數(shù)據(jù)，因此，在項(xiàng)目正式運(yùn)營前就要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、篩選，否則將會(huì)浪費(fèi)坐席代表很多寶貴的時(shí)間，項(xiàng)目的運(yùn)營指標(biāo)也會(huì)因此而降低。目前在各個(gè)企業(yè)手中的客戶資料，有相當(dāng)一部分電話號(hào)碼由于升位等原因發(fā)生錯(cuò)誤，這種情況在大中城市最為普遍，利用數(shù)據(jù)篩選的功能我們就可以預(yù)先設(shè)定call list的有效位數(shù)，由系統(tǒng)去自動(dòng)檢測(cè)所有電話號(hào)碼是否滿足要求，不足位的可以按照升位原則自動(dòng)補(bǔ)位，這樣就在一定程度上提高了呼叫清單的準(zhǔn)確率。但目前市場(chǎng)上的外呼系統(tǒng)通常都不配帶此功能，需要進(jìn)行二次開發(fā)。另外，利用此功能還能滿足某些特定業(yè)務(wù)的要求，例如，將一些特定的號(hào)碼進(jìn)行篩選，從清單中剔除這些號(hào)碼，避免對(duì)這些特定的客戶進(jìn)行打擾等。在這部分功能中要特別注意系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)格式的兼容性及對(duì)海量數(shù)據(jù)的處理能力。

　　以上所列舉的只是在外呼系統(tǒng)所獨(dú)特具有的幾項(xiàng)功能，在選型時(shí)還要綜合考慮話務(wù)、報(bào)表、監(jiān)控等基本方面，但這些在呼入系統(tǒng)中都是一些必備的常規(guī)功能，因此在本文中就不累述了。無論最終選擇哪個(gè)系統(tǒng)都應(yīng)該能結(jié)合呼叫中心的實(shí)際情況考慮，“小馬拉大車”及“大馬拉小車”都是不可選的。最好在決策前能先確定自己的實(shí)際需求，系統(tǒng)的功能需要符合工作流程的設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)的實(shí)際需要的，千萬不要貪大求全。在選型過程中應(yīng)該把應(yīng)用案例放在首位，看應(yīng)用案例實(shí)際是對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品、服務(wù)的綜合考察，是一種非常節(jié)省時(shí)間的方法。這樣通過實(shí)地了解和不斷的比較，相信您能選到最合適的解決方案。

　　作者簡(jiǎn)介：余騰云，曾服務(wù)于中國移動(dòng)、SUNDAY、新世界翔龍等多家大型電信公司，負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營管理。對(duì)呼叫中心的流程設(shè)計(jì)、質(zhì)量監(jiān)控、話務(wù)預(yù)測(cè)等具有豐富經(jīng)驗(yàn)。目前在深圳市金融聯(lián)客戶服務(wù)中心股份有限公司任職運(yùn)營部經(jīng)理。聯(lián)系方式：yty66@sina.com

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呼叫中心論壇供稿 CTI論壇編輯


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