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實行電話訪銷過程中常見問題淺析

2003/10/09

  呼叫中心作為一種較為成熟的CRM載體,在多個領(lǐng)域受到越來越多的歡迎,筆者從本行業(yè)一個基層人員的角度,結(jié)合日常市場檢查中零售戶的反映,通過模擬對話的方式,對實行電話訪銷過程中常見問題為例,加以淺析,很可能是滄海一粟、管中窺豹,但愿對同行有所幫助。
                 
  一、模擬對話1

  零售戶甲:“哎~,今天煙草公司的小張怎么沒過來訂香煙啊”,零售戶乙:“你還不知道啊,今天早上是個小姑娘打電話來訂的”……
  淺析:上面的對話表明零售戶對煙草公司營銷策略的變化知之甚少,說明在實行電話訪銷前公司沒有宣傳到位,容易造成誤解,增加無效勞動及投訴。
  對策:實行電話訪銷對傳統(tǒng)的營銷模式而言是一場大的革新,因此在實施之前應(yīng)充分采取多種措施,如:發(fā)放宣傳單、客戶經(jīng)理上門告知、媒體宣傳等手段,多層面、全方位的進行前期宣傳。
                 
  二、模擬對話2

  零售戶甲:“你說煙草公司這個坐席員,聽聲音怪好的,就不知道啥模樣!”
  零售戶乙:“是啊,還真有點兒懷念原來的訪銷員啊”……
  淺析:電話訪銷在成功降低人力、物力成本的同時,也暴露了一定的弊端,一根細細的電話線難以代替“面對面”溝通所獨具的濃濃的人情味。
  對策:一方面堅持電話呼叫坐席員每周一次客戶拜訪工作,目的與客戶面對面交流,增強溝通,增進了解,逐步贏得客戶的信賴。另一方面,逐步完善客戶檔案,充實客戶信息,例如在客戶生日時送出祝福等,逐步建立良好的客情關(guān)系。
                 
  三、模擬對話3

  零售戶甲:“我昨天訂的**煙今天怎么沒有送到啊,我要投訴你”
  坐席員甲:“對不起,請您稍等一下,我?guī)湍橐幌,……不好意思,您昨天并沒有訂這種煙”
  零售戶甲:“不可能的,我怎么可能錯呢?我一定要投訴你”……
  淺析:面對面的上門訪銷訂貨由于有IC卡記錄,孰是孰非一目了然,實行電話訪銷后難免會出現(xiàn)上述情形,對公司和客戶雙方而言都極為不利。
  對策:筆者所在公司在軟件設(shè)計中設(shè)置了“同步錄音”功能,當出現(xiàn)客戶對卷煙品牌、數(shù)量有異議的情況,可隨時為其播放確認,小小功能卻解決了問題,避免了爭議。
                 
  四、模擬對話4

  坐席員甲:“您好!是**零售戶嗎?我司近日調(diào)入**牌卷煙是由**省**卷煙廠生產(chǎn),市場供應(yīng)價**元/條,折扣折讓**元/條,您是否需要……”
  零售戶甲:“噢,這煙包裝什么顏色的?焦油含量多少?”
  坐席員甲:“對不起,這個我也不太清楚”
  零售戶甲:“那算了,下次再說吧!”
  淺析:這是一次典型的失敗的電話新品推介的案例,坐席員由于缺少了與客戶面對面溝通的機會,同時又缺乏對新產(chǎn)品必要的認知度造成客戶拒絕進貨。
  對策:新品推介應(yīng)依托日益完善的信息化網(wǎng)絡(luò),及時、準確、快捷地將卷煙信息傳遞至呼叫中心,并傳達到每一位坐席員,使之心中有數(shù),安徽煙草正在做這方面有益的嘗試。前提首先是統(tǒng)一全省卷煙編碼,把卷煙名稱與代碼綁定,卷煙信息庫信息量豐富,從價格、外觀、類別、類型等等一應(yīng)俱全,方便了訪銷特別是坐席人員的新品推介工作。

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