呼叫服務呼之欲出
王宇 2000/08/08
隨著我國加入WTO進程的加快，服務、貿(mào)易、金融領(lǐng)域的開放已是大勢所趨，國內(nèi)銀行將面臨著來自外資銀行強有力的挑戰(zhàn)。因此，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、完善技術(shù)手段、提升服務品質(zhì)是關(guān)系我國銀行業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。
我國銀行業(yè)的金融服務手段長期以來比較單一，營業(yè)網(wǎng)點面對面的柜臺服務一直占據(jù)主要地位。銀行卡類業(yè)務（包括信用卡、儲蓄卡等）近十幾年來才逐漸開展起來，我國金融業(yè)建立呼叫服務中心是自身發(fā)展、完善的必由之路。
銀行呼叫服務中心可以采用語音應答方式或Web應答方式，一般對客戶要求具備聽說能力，無論老人還是小孩都可以和業(yè)務代表進行交談，或根據(jù)語音提示，愉快地辦理各項金融業(yè)務。有資料顯示，美國開展呼叫服務的金融機構(gòu)，兩年內(nèi)有90%的企業(yè)收回了前期投資，開始獲得穩(wěn)定增長的利潤回報。
從技術(shù)角度說呼叫服務分為兩類，一類是基于程控交換機的交換機式(PBX)系統(tǒng)；另一類是基于電話語音卡的板卡式(UnPBX)系統(tǒng)。交換機式系統(tǒng)采用了專業(yè)的程控交換機和排隊機，具有容量大，性能穩(wěn)定等優(yōu)點，但其也有明顯的不足；首先是投資額巨大，國內(nèi)采用交換機方式建成的金融呼叫中心投資額一般在1000萬元至5000萬元之間，功能價格比不佳；其次，系統(tǒng)集成的難度和風險大；建設(shè)周期長、占用的應用開發(fā)人員過多；系統(tǒng)開放性和兼容性差、支持多媒體和網(wǎng)絡(luò)接入相對困難。
板卡式系統(tǒng)采用了一體化(All-In-One)的結(jié)構(gòu)和開放式的系統(tǒng)平臺，系統(tǒng)功能集成度高，其優(yōu)點是投資少、見效快、配置靈活、擴充容易、支持多媒體和網(wǎng)絡(luò)接入排隊。其缺點是硬件指標低和通信容量低，硬件系統(tǒng)的可靠性指標與通信系統(tǒng)的要求相去甚遠。但近兩年來，隨著板卡制造技術(shù)的長足發(fā)展，板卡式系統(tǒng)的性能已經(jīng)接近于交換機式系統(tǒng)。另外，隨著ATM技術(shù)、VoIP技術(shù)的成功應用，板卡式系統(tǒng)的容量限制也得到了突破，板卡式系統(tǒng)可支持千余人工座席，與交換機方式不相上下。
我國金融業(yè)建立呼叫服務中心，必須清醒地認識到自身的實際情況。首先，要做到切忌盲目攀比，要避免甲行投資500萬，乙行就投資1000萬，丙行就投資1500萬的逐級攀比現(xiàn)象的發(fā)生；其次，要結(jié)合銀行主機的實際處理能力，從技術(shù)上選擇適當?shù)慕⒎绞剑悦庠斐蛇^多的浪費；另外，要注重主要系統(tǒng)的可擴展性。
銀行可根據(jù)客戶的多少，平均呼叫次數(shù)以及業(yè)務收入、投資效益率等情況，選擇不同的系統(tǒng)建立銀行呼叫服務中心。系統(tǒng)的大小一般是按提供的業(yè)務代表座席數(shù)量來區(qū)分。
而對于一些區(qū)域性股份制商業(yè)銀行，可考慮采取外包模式，依托呼叫服務業(yè)務經(jīng)營商，建立自己的呼叫服務中心。
作者供稿 原文刊登于《建設(shè)銀行報》2000年8月8日