呼叫中心有三大熱點(diǎn)
賀澄君
2003/08/04
Call Center市場(chǎng)在經(jīng)受了多年洗禮后，市場(chǎng)目前存在三大熱點(diǎn)：舊系統(tǒng)改造和新系統(tǒng)建設(shè)并存、市場(chǎng)從“技術(shù)拉動(dòng)”轉(zhuǎn)為 “業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”、企業(yè)從注重Call
Center實(shí)施效果到重視CRM戰(zhàn)略應(yīng)用的轉(zhuǎn)變。
非常時(shí)期，中國(guó)老百姓猛然間發(fā)現(xiàn)自己的電話費(fèi)和上網(wǎng)費(fèi)比平時(shí)增加了好幾倍，真正感受到電話和網(wǎng)絡(luò)的親近和便利。這期間的中國(guó)企業(yè)，絕大多數(shù)都及時(shí)地調(diào)整了營(yíng)銷(xiāo)策略，把電話和網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)作為主要渠道，其業(yè)績(jī)也比平時(shí)有顯著的增長(zhǎng)�？梢灶A(yù)見(jiàn)，中國(guó)Call
Center市場(chǎng)將會(huì)迎來(lái)一次新的發(fā)展機(jī)遇。
舊系統(tǒng)改造和新系統(tǒng)建設(shè)并存
舊系統(tǒng)技術(shù)改造是當(dāng)務(wù)之急
經(jīng)過(guò)多年的Call Center建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，我國(guó)的一些主要行業(yè)都擁有自建的Call Center，像電信、銀行、保險(xiǎn)、高科技、家電制造、電力、郵政等。這些行業(yè)在建設(shè)Call
Center初期，主要考慮Call Center所具有的功能，所要解決的主要是客戶服務(wù)方面的問(wèn)題，如客戶咨詢、客戶投訴等。這些Call Center系統(tǒng)的建成也的確為這些行業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和拓展作出了貢獻(xiàn)。隨著時(shí)間的推移，市場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中不斷地發(fā)生變化，客戶對(duì)Call
Center所能提供的服務(wù)質(zhì)量要求更高、服務(wù)響應(yīng)速度要求更快、服務(wù)內(nèi)容要求更全面，其中多數(shù)Call Center系統(tǒng)已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的新需要。此外，企業(yè)自身為了在競(jìng)爭(zhēng)中有別于他人并取勝，也會(huì)對(duì)Call
Center的性能提出更高的要求。為此，原有Call Center系統(tǒng)將面臨著系統(tǒng)擴(kuò)容、技術(shù)升級(jí)、異地聯(lián)網(wǎng)、資源共享、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、應(yīng)用客戶化等問(wèn)題，所以對(duì)舊Call
Center系統(tǒng)技術(shù)改造將成為電信、銀行等行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
新的市場(chǎng)需求向各個(gè)行業(yè)滲透
勿庸諱言，像電信、銀行等行業(yè)應(yīng)用Call Center系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)，會(huì)加速催生新的Call Center市場(chǎng)需求的出現(xiàn)，眾多中小規(guī)模的企業(yè)會(huì)選擇自建或外包的方式加入到這個(gè)市場(chǎng)，雖然每個(gè)客戶的需求有限，但新增的市場(chǎng)總額卻不低，不可小視。據(jù)了解，目前一些公司提供的性價(jià)比高的板卡型產(chǎn)品就為中小企業(yè)的應(yīng)用提供了良好的平臺(tái)�？梢灶A(yù)見(jiàn)，新的Call
Center市場(chǎng)需求會(huì)呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，關(guān)鍵是看Call Center設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、運(yùn)營(yíng)商和咨詢商如何把握它。
業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)替代技術(shù)拉動(dòng)
綜觀Call Center發(fā)展過(guò)程，我們不難發(fā)現(xiàn)，Call Center的市場(chǎng)發(fā)展是以客戶的需求改變?yōu)轵?qū)動(dòng)力的�？蛻魪拈_(kāi)始過(guò)分鐘情技術(shù)、熱衷技術(shù)、依賴(lài)技術(shù)，到由于技術(shù)成熟到只變成一種支撐的工具，而傾向于研究業(yè)務(wù)問(wèn)題的解決，這一過(guò)程體現(xiàn)了客戶需求的轉(zhuǎn)變過(guò)程，其需求的差異成為Call
Center市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)力。
今天，許多Call Center設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商都覺(jué)得，技術(shù)對(duì)市場(chǎng)的拉動(dòng)作用已日見(jiàn)乏力，原因是不同產(chǎn)品之間的技術(shù)差異越來(lái)越小，不同集成商之間在技術(shù)掌握上也沒(méi)有明顯的區(qū)別。這樣，在一個(gè)優(yōu)勢(shì)差異不明顯的市場(chǎng)環(huán)境中，勢(shì)必會(huì)造成不良的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致客戶、供應(yīng)商和集成商多方受損失。在這種情況下，客戶會(huì)調(diào)整自己的需求動(dòng)機(jī)，不再以擁有技術(shù)為目的，而是以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題、提高工作效率和增長(zhǎng)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)為目標(biāo)。因此可以說(shuō)，客戶對(duì)Call
Center的需求從“技術(shù)擁有”到“業(yè)務(wù)開(kāi)拓”是必然的過(guò)程。
值得一提的是，以“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的Call Center市場(chǎng)勢(shì)必會(huì)招致運(yùn)營(yíng)商和咨詢商的介入，他們將自己對(duì)行業(yè)的理解、行業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)Call
Center系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略帶給客戶。
業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化，打通部門(mén)壁壘，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
不少企業(yè)在有關(guān)Call Center的業(yè)務(wù)處理上，普遍存在著效率低、成本高、客戶不滿意、競(jìng)爭(zhēng)力弱等問(wèn)題，這不但要求企業(yè)打通部門(mén)的壁壘，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)流程能夠有效地貫通，而且使Call
Center最有效地在技術(shù)上支撐業(yè)務(wù)流程。譬如客戶投訴處理就是一個(gè)典型的例子，目前大多數(shù)的Call Center系統(tǒng)都能接受客戶的投訴，并能將這一投訴事件遞交至有關(guān)部門(mén)處理。但其中絕對(duì)多數(shù)的Call
Center系統(tǒng)都對(duì)遞交后的處理過(guò)程不能了解，也就是說(shuō)Call Center系統(tǒng)不能掌握投訴處理的全過(guò)程。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改造將成為驅(qū)動(dòng)Call
Center市場(chǎng)最重要的因素。
業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)渠道整合
除Call Center以外，企業(yè)與客戶接觸的點(diǎn)還有銷(xiāo)售渠道、專(zhuān)業(yè)服務(wù)渠道、客戶經(jīng)理等，這種客戶接觸的多渠道形式，比較全面地反映了客戶的基本情況、需求和業(yè)務(wù)活動(dòng)。為了充分了解客戶、細(xì)分客戶，并采取有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，避免電話營(yíng)銷(xiāo)中騷擾客戶現(xiàn)象的出現(xiàn)，對(duì)多渠道整合必不可少。通過(guò)整合后的渠道，能最大限度地滿足客戶對(duì)渠道的偏好，最終解決“一對(duì)一”服務(wù)和目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)中的“瓶頸”問(wèn)題。
重視CRM戰(zhàn)略應(yīng)用
由于技術(shù)進(jìn)步和業(yè)務(wù)需求的全面提升，多數(shù)企業(yè)將逐漸地從關(guān)心Call Center的實(shí)施效果，向客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)用轉(zhuǎn)變。在CRM戰(zhàn)略中，Call
Center已被納入了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，并作為渠道管理的一部分。
從Call Center到Customer Interaction Center的轉(zhuǎn)變
Call Center系統(tǒng)從實(shí)施到成功應(yīng)用，已為許多企業(yè)所認(rèn)識(shí)，但它所表現(xiàn)出的種種局限性，也引起企業(yè)的關(guān)注，從Call Center向Customer
Interaction Center轉(zhuǎn)變將成為一種新的趨勢(shì)。表1體現(xiàn)出兩者的不同，從中我們十分清楚地發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)中心的主要特點(diǎn)以及在技術(shù)和業(yè)務(wù)上的定位。顯然，后者的特點(diǎn)表現(xiàn)為：統(tǒng)一客戶信息、統(tǒng)一客戶定位、統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一客戶經(jīng)理，這些“統(tǒng)一”不但表現(xiàn)為資源的更有效利用和業(yè)務(wù)處理效率的提高，而且表現(xiàn)完全一致的交互策略的應(yīng)用。
成為CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的一部分
Call Center作為企業(yè)與客戶溝通的重要渠道之一，也是為數(shù)眾多的客戶樂(lè)于使用的渠道，在這一交互界面集中大量有關(guān)客戶基本信息、需求信息和業(yè)務(wù)活動(dòng)信息，進(jìn)而捕獲、處理及應(yīng)用信息，據(jù)此提升業(yè)務(wù)處理能力，是Call
Center渠道的主要任務(wù)。 正是Call Center的這種特點(diǎn)，在CRM全球最佳實(shí)踐中，無(wú)論是產(chǎn)品還是解決方案，都將Call Center納入CRM的整體戰(zhàn)略框架中，并作為CRM的組成部分，成為CRM產(chǎn)品的功能。
賽迪網(wǎng)
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