分析：即時(shí)訊息軟件入侵企業(yè)用戶市場
2003/06/30
即時(shí)訊息(IM，Instant Massage)提供商正在竭盡所能瞄準(zhǔn)他們的企業(yè)客戶。然而IM真的會(huì)產(chǎn)生效用嗎？
正在興起的龐大市場
位于Indianapolis的Hardee’s餐廳正處于一個(gè)典型的繁忙午餐時(shí)間，收銀員正在處理一份訂單。忽然，眼尖的顧客發(fā)現(xiàn)他所定的烤牛肉三明治應(yīng)該賣1.88美元的特價(jià)，但卻被多收了1美元。經(jīng)理立即走上前來，查出是電腦故障。她馬上與Anaheim的呼叫中心聯(lián)系。此刻服務(wù)臺(tái)的職員也沒閑著，他用AOL最新的IM企業(yè)軟件發(fā)了一條IM，這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)在餐廳試用了好幾個(gè)月了。不多時(shí)，屏幕上就閃出若干位技術(shù)支持分析員，其中一位馬上找到病根，敲了幾鍵后-謝天謝地-問題解決了。
快餐連鎖店似乎不象是能從IM中獲益的地方，但今年IM確確實(shí)實(shí)在商業(yè)界遍地開花。根據(jù)市場調(diào)研企業(yè)Osterman的報(bào)告，面前約18%的工作人士使用IM，而兩年前這個(gè)數(shù)字僅僅是8%。AOL夸耀自己擁有世界第一的1.95億注冊(cè)用戶數(shù)，他們估計(jì)每天在其系統(tǒng)上傳送的IM數(shù)達(dá)到16億條。咨詢公司Gartner更是樂觀地預(yù)測到2006年，更多人將把IM而非email當(dāng)做他們工作交流的首選工具。過去7個(gè)月里三大主流供應(yīng)商Yahoo、Microsoft和AOL均在IM企業(yè)市場投入重兵，他們努力使企業(yè)確信使用IM是物有所值的。
簡單的IM面臨認(rèn)知障礙
這可不只是擺擺姿態(tài)，“IM有個(gè)缺陷，”企業(yè)級(jí)IM驅(qū)動(dòng)公司FaceTime的CEO Glen Vondrick稱：“人們傾向于聯(lián)想到因?yàn)樾『⒆幼钕仁褂盟�，所以它�?duì)商務(wù)幫助不大。”那些大公司執(zhí)行官腦海中會(huì)閃現(xiàn)出他們孩子發(fā)出的IM“C U L8R！”(譯者注：下回見)。但當(dāng)后Fleetwood Mac機(jī)時(shí)代那些孩子們從大學(xué)畢業(yè)走進(jìn)工作崗位之后，企業(yè)必將逐漸被這些視IM如同一種生活方式的人所掌控。
IM的操作步驟很簡單，你從某個(gè)供應(yīng)商那兒下載免費(fèi)軟件，然后建立自己的同黨及同事名單。雙擊名字鍵入“Hi!”對(duì)方即刻就能收到，就這樣你來我往。在技術(shù)速度方面IM令人滿意，你也可以實(shí)時(shí)IM一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這比電話會(huì)議要便宜和實(shí)惠多了。Email在長訊息傳送上有所優(yōu)勢，但I(xiàn)M則以簡潔訊息見長。
如何解決安全性問題
IM的商業(yè)意義不言而喻。零售商可以用它進(jìn)行極速客戶服務(wù)。例如那些健康保護(hù)公司可以用它即時(shí)傳輸醫(yī)學(xué)報(bào)告。但I(xiàn)M所面臨的最大障礙是安全性問題。絕大多數(shù)訊息現(xiàn)在都不加密，截取也很方便。關(guān)于5點(diǎn)要開會(huì)的IM沒有什么秘密可言，但當(dāng)你用IM討論財(cái)務(wù)狀況、競爭對(duì)手或是其他重要問題時(shí)，你必然會(huì)有所擔(dān)心的。Osterman稱大約27%的公司曾被截取過商業(yè)IM。
幾家歡喜幾家愁，一些公司對(duì)IM憂心忡忡，而另一些卻從中嗅到金錢的味道。僅今年3月AOL等三巨頭就宣稱新增1.02億新用戶，他們中絕大多數(shù)是在家或單位使用免費(fèi)的IM客戶端與外界交流。接下來的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題是：為什么不在安全性上下大功夫，使那些企業(yè)心甘情愿地掏錢購買呢？
三巨頭顯然都想到了。去年10月Yahoo稱將提供企業(yè)訂戶Yahoo Messenger的企業(yè)版，它的加密性大大優(yōu)于一般客戶版，公司對(duì)IM的控制能力大大提高，例如誰的或何種類型的IM可以進(jìn)出企業(yè)。11月，AOL也推出了一個(gè)類似的產(chǎn)品：企業(yè)級(jí)AIM服務(wù)體系。Microsoft怎甘落后？同月他們宣布推出MSN Messenger Connect以使企業(yè)與客戶的交流更具安全性。今年4月再接再勵(lì)公布了另一項(xiàng)服務(wù)：Real-time Collaboration(RTC)。RTC主要為公司內(nèi)部IM傳送服務(wù)，作為一個(gè)基于Windows的訊息交互平臺(tái)，它使那些職員可以同時(shí)使用IM、email、電話以及網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)。
不得不提醒你的是這些企業(yè)IM項(xiàng)目尚處于幼年期，公開的beta版也只是猶抱琵琶半遮面，仡今誰都不敢說自己的產(chǎn)品將帶來如何如何的營收額。
物有所值
5年前IBM的Lotus軟件開發(fā)組開發(fā)了一款名為Sametime的IM產(chǎn)品，先在內(nèi)部試用，然后投放商業(yè)市場。IBM一度擁有企業(yè)IM市場份額的73%(這個(gè)數(shù)字還不包括IM最大的玩家，那些非正式使用IM工作的客戶)。仡今Big Blue公司是唯一能提供IM節(jié)省開支的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的公司。IBM的Lotus市場部經(jīng)理Kevin McLellan稱Sametime中的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議組件每個(gè)月可節(jié)省4百萬美元的飛機(jī)票價(jià)，而IM使公司內(nèi)部電話費(fèi)也下降了4%。
企業(yè)級(jí)IM的定價(jià)計(jì)劃早已進(jìn)入實(shí)質(zhì)啟動(dòng)階段。例如Yahoo對(duì)每個(gè)使用IM的雇員年收費(fèi)30美元，而AOL則是20-35美元不等，另加年度維護(hù)費(fèi)。供應(yīng)商堅(jiān)稱企業(yè)費(fèi)用的下降和生產(chǎn)率的提高使IM物有所值。在一次訪談中AOL主管戰(zhàn)略商務(wù)解決方案的高級(jí)副總裁Bruce Stewart稱IM幫助工人“與其商務(wù)伙伴合作-如合伙人、客戶、賣主、供應(yīng)商以及按地理劃分的團(tuán)隊(duì)”。IM供應(yīng)商特別喜歡夸耀I(xiàn)M“到場”的優(yōu)點(diǎn)，即經(jīng)理們?nèi)魏螘r(shí)候都能夠找到他們的雇員。
一個(gè)早已大規(guī)模使用IM的產(chǎn)業(yè)是金融服務(wù)業(yè)。證券市場對(duì)實(shí)時(shí)性的苛刻要求使即時(shí)交流富于價(jià)值。在這個(gè)行當(dāng)中商業(yè)新聞提供商Reuters頗受關(guān)注，他們基于微軟RTC技術(shù)，為客戶提供免費(fèi)、安全的服務(wù)，J.P. Morgan Chase、UBS(瑞銀華寶)全球資產(chǎn)管理公司以及Vanguard等業(yè)界鉅子都是其客戶。最新的企業(yè)級(jí)IM軟件包使得那些公司能夠象處理email那樣儲(chǔ)存和審核IM交流訊息。
毋庸置疑的多元工作能力
當(dāng)然在安全性之外，IM還存在其他缺陷，例如缺乏貫通于主流消費(fèi)者體系之間的協(xié)同工作能力，客戶不得不先分別下載三個(gè)獨(dú)立的軟件包才可以享受IM的好處。于是一些小供應(yīng)商如FaceTime乘虛而入，CEOVondrick認(rèn)為IM市場將演變?yōu)轭愃齐娫捠袌瞿菢拥木置妫現(xiàn)aceTime之類的公司為網(wǎng)絡(luò)交流提供基礎(chǔ)構(gòu)架。而那些主流供應(yīng)商所面對(duì)的最大問題是轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊腻e(cuò)誤觀念。一些經(jīng)理抱怨IM侵蝕了有價(jià)值的時(shí)間并使生產(chǎn)率下降。誠然，IM并不適合所有類型的企業(yè)，但毋庸置疑的是IM多元工作的能力意義重大。例如對(duì)于專職撰稿人而言，他和編輯可以同時(shí)修改文章，這比之通過email你來我往要強(qiáng)多了。約莫1999年時(shí)關(guān)于IM將是一場類似于email的革命的言論曾引致軒然大波，而因特網(wǎng)瀏覽器剛問世時(shí)似乎也遭到過類似的質(zhì)疑。大家不妨想想，現(xiàn)在你們的工作離得開這些玩意兒嗎？
在IM系統(tǒng)的使用方面，是賦予雇員足夠的自由度還是限制乃至禁止他們的這個(gè)自由，取決于老板的行事風(fēng)格。IM的推廣，一個(gè)重要的先決條件就是管理層對(duì)于雇員能夠掌控他們的時(shí)間充滿信任，這是企業(yè)文化層面上的問題了。
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