江蘇移動1860客戶服務中心發(fā)展紀實
2003/04/04
走進江蘇移動的1860客服中心，映入眼簾最醒目的便是“讓世界聆聽微笑”這七個大字，自江蘇移動1860客服中心1998年10月成立以來，這句話一直激勵著全體話務人員用努力和真誠為中國移動用戶提供上乘的服務。如今，經過四年多的發(fā)展，客服中心已從當時的每市兩部電話、兩三個話務員發(fā)展到全省435個臺席、400多名話務員，實行24小時全天候服務，全省月均服務次數達到250萬次以上，成為江蘇移動最重要的服務渠道之一。
以人為本抓管理
江蘇移動1860客服中心的四百多名話務員絕大部分為女性，平均年齡22歲左右，大專以上學歷的占60％以上，她們最重要的工作任務就是為客戶提供各項咨詢、投訴處理服務。對于這樣一個年輕又充滿活力的群體，公司在充分尊重人員個性的基礎上，不斷強化她們的責任感和服務意識，通過客戶滿意工程，話務員們都普遍認識到“客戶咨詢意味我們的工作不到位，客戶投訴意味我們的工作已失職”、“投訴是金，化解投訴就是利潤”。根據江蘇移動“倒三角”的服務理念，在企業(yè)內部，管理層和核心層要給予一線服務充分到位的支撐，1860作為直接接觸客戶的服務部門，可以站在客戶的立場上去調動企業(yè)的各種資源為客戶提供全方位的服務。
在客服中心的管理模式上，江蘇移動出臺了一整套機構建設標準和適用于客戶服務的標準化服務規(guī)范和服務流程并嚴格實施，根據客戶服務的實際情況不斷調整管理辦法，率先導入客服質量管理體系，建立標準化客服中心。在崗位設置上，采取一人多崗、一崗多人制，設中心主任、班長、質檢、值班長、后臺處理、業(yè)務培訓、報表統(tǒng)計等崗位，進行細致明確的分工。
合理的考核方式和完善的考核制度可以充分調動和激發(fā)員工的工作熱情，提高服務質量和服務水平。江蘇移動1860實行話務員星級評定，將各項工作的開展與績效管理緊密掛鉤，形成有效的激勵機制，充分發(fā)揮話務員的主觀能動性，在“以客戶為中心”的基礎上，貫徹“用數據說話、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的管理機制。在考核的方式上，更多地采用了抽查的方式。同時，通過評比優(yōu)秀班組、優(yōu)秀員工、全勤獎、委屈獎等多種激勵方式，對優(yōu)秀話務員進行獎勵。
形式多樣辦培訓
1860是客戶與公司溝通的橋梁，對話務員的綜合素質有著很高的要求，不僅業(yè)務知識要好，服務技巧和心理素質等也很重要�？蛻魮艽�1860后，話務員只有及時有效地為客戶解決問題，才能體現中國移動的優(yōu)良服務，贏得客戶滿意。面對新推出的層出不窮的新業(yè)務，如何使話務員及時準確地掌握各項新的業(yè)務知識，并能靈活運用，和原來的業(yè)務相結合，從而提供客戶滿意的服務呢？在長期的實踐過程中，江蘇移動為話務員創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和學習條件，形成了多層次、多角度、內涵豐富、形式多樣的培訓模式。
1860堅持每天班前進行當天的業(yè)務文件學習，每周集中進行業(yè)務培訓。在培訓方式上，也改變了臺上講、臺下聽的被動模式，更多地采取互動式培訓，答疑和質疑相結合。對于新推出的業(yè)務，一是用系統(tǒng)發(fā)布電子公告，二是在系統(tǒng)中增加了Web業(yè)務查詢功能和手機操作仿真軟件，便于話務員在工作時查詢，三是鼓勵員工積極試用新業(yè)務，讓話務員親身體會新業(yè)務的使用過程，加強感觀認識，從而加深話務員對業(yè)務的認知度。
同時，質檢員對話務員的服務進行全面的檢查，找出目前服務中的尚存問題，總結客戶咨詢、投訴的重點，對業(yè)務理解中的疑點和難點進行重點培訓，幫助話務員將新老業(yè)務融會貫通，在強化話務員對新業(yè)務理解的同時，使話務員有能力綜合考慮移動公司的所有業(yè)務，為客戶提供最合適的通信方案。培訓結束后，對話務員掌握業(yè)務知識的情況考核，對出現的問題進行反饋，再進入下一個培訓周期，形成檢查－培訓－考試－反饋－再檢查的閉環(huán)培訓系統(tǒng)，保證信息傳遞的有效性。
江蘇移動還經常聘請高校教授對話務員進行服務技巧、服務用語等方面的專業(yè)培訓；請技術骨干講課，對疑難問題的處理進行分析和解答；組織話務員多進行交流溝通，將工作經驗共享；編寫服務案例，提高實際處理問題的能力；整理、編寫《移動業(yè)務一本通》等匯總各項業(yè)務功能、業(yè)務規(guī)定、辦理流程的培訓教材，方便話務員學習業(yè)務知識。
為提高1860的服務質量，開闊1860話務員的視野，江蘇移動還先后多次組織1860班組長和話務員骨干到外省參觀學習，幫助她們找差距、學經驗、鼓干勁。一位出省交流的骨干在學習結束后曾動情地說：“與社會上其它行業(yè)的同齡人相比，我真的很幸運，因為公司給我們提供了更多的學習、提高的環(huán)境和機會。公司正給我發(fā)著一張更有價值的文憑，它將是我一生的資本。”
奉獻讓服務更美好
1860客服中心是一個充滿活力的集體，每一位話務員都是一個感人的音符，在這樣一部和諧優(yōu)美的樂章中，奉獻是主旋律。對客戶，1860的姑娘們一直奉獻著真誠、奉獻著關愛。有了奉獻精神，問題少了，辦法多了，工作主動了。在江蘇1860客服中心的每一個臺席前都掛著一面小鏡子，這面小小的鏡子讓話務員時刻都能看到自己的表情，提醒著話務員保持良好的心態(tài)，將微笑通過親切的話語傳達給客戶，“讓世界聆聽微笑”成為話務中心每一位員工心中的美好愿望。一位話務班長曾非常感慨地說：“其實話務中心的空間很大，能體現價值的工作很多。即便是偶然的委屈也是學習的好教材，使我學會了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問題使我得到鍛煉和成長�！�
在網絡調整和新業(yè)務大量開放時，通常客戶的咨詢和投訴量也會出現高峰。對此，1860堅持認為要堅持一貫的標準來做好高峰時段的話務服務。在話務高峰來臨的時候，中心會啟動應急流程，所有班長、業(yè)務整理人員等都上臺席接聽客戶電話，由中心主任協(xié)調現場工作，同時，對重點的投訴客戶做到及時回訪，告知客戶進展情況，并有針對性地提供應急服務。在這些過程中，加班加點是經常的事情，有時候，話務員連續(xù)工作時間長達十幾個小時。
在日常的工作中，1860客服中心的姑娘們更是一直為客戶默默地奉獻著愛心、誠心、細心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指導操作、開辦業(yè)務，她們用輕聲細語的問候、耐心細致的解答、嚴密周到的服務，讓客戶感受到了中國移動對客戶的關愛，聆聽到了她們發(fā)自心靈深處的微笑。
一道亮麗的風景
江蘇移動1860客服中心以高質量的服務贏得了客戶的贊許，也得到了各級領導和社會各界的一致好評，成為展示江蘇移動風采的一道亮麗風景。中國移動通信集團公司張立貴總經理、中國移動（香港）有限公司董事長兼總經理王曉初都曾視察過該中心并給予高度評價。其它省市兄弟公司，也紛紛來交流工作經驗，并留下了深刻的印象。
全國電信用戶委員會、三信三優(yōu)領導小組、江蘇省通信管理局、江蘇省安全生產專項督察組等單位均曾派代表參觀考察了話務中心，其優(yōu)質的話務服務、良好的員工素質、直觀的圖表數據、整潔的工作環(huán)境使他們贊不絕口。社會各界的監(jiān)督員對江蘇移動1860總體評價是：服務質量優(yōu)良，在服務用語、服務質量、服務態(tài)度上很難挑出毛病，服務人員訓練有素，話音親切和藹，回答問題準確合理。同時，江蘇移動各地的1860客服中心均獲得了各級團委授予的“青年文明號”稱號。
“讓世界聆聽微笑”是每一位1860話務員的心聲。溝通從心開始，江蘇移動1860客服中心正以精益求精的精神，不斷追求客戶滿意服務，迎接江蘇移動通信公司更加美好的未來。
點評：
新業(yè)務不會使用，打客服中心熱線電話1860（中國移動）或1001（中國聯通）咨詢；查話費，打客服中心電話查詢；有問題，打客服中心的電話投訴……如今客服中心，這個存在于用戶聲音另一端的地方，那些只聞其聲不見其人的話務員，成了電信企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了企業(yè)了解用戶、面對用戶的最前沿陣地。
除了最基本的話費查詢、業(yè)務咨詢、投訴建議、業(yè)務受理等服務外，如今客服中心的服務一直在不斷地擴展、創(chuàng)新和延伸。目前除了被動地等待用戶的呼入，不少移動或聯通的分公司已經增設了客服中心的外呼功能，對用戶進行回訪。例如河北移動通過客服中心開辦的1860外呼業(yè)務回訪客戶，并細化回訪內容，分別進行新入網客戶回訪、對有離網傾向的客戶回訪、零次戶回訪、市場調查、大客戶滿意度調查等。不少客服中心還提供許多延伸服務，不斷滿足廣大客戶的需求。例如山東青島聯通利用1001服務平臺開通了航班查詢、票價查詢、預訂機票及市內免費送票服務。一句話，客服中心就是為客戶服務的，就得滿足各種用戶需求。
中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)
相關鏈接: