CTI與智能網(wǎng)相結(jié)合
——讓電信服務(wù)更精彩
段云峰 韓銳 2002/06/27
。。電信網(wǎng)絡(luò)的主要運(yùn)營(yíng)目的，就是為用戶提供越來越多的電信業(yè)務(wù)，智能網(wǎng)和CTI技術(shù)都是為了使運(yùn)營(yíng)商提供增值業(yè)務(wù)而出現(xiàn)的。然而，隨著兩者技術(shù)水平的不斷提高，它們?cè)诤芏鄻I(yè)務(wù)的提供方面出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。實(shí)際上，CTI與智能網(wǎng)技術(shù)又具有很多共性，基本的組成技術(shù)十分相似，在構(gòu)成業(yè)務(wù)模式方面也存在互補(bǔ)的關(guān)系。因此，針對(duì)這種情況，有必要對(duì)這兩者的結(jié)合進(jìn)行研究，以豐富現(xiàn)有電信網(wǎng)絡(luò)上的業(yè)務(wù)。
一、背景概述
。。傳統(tǒng)智能網(wǎng)技術(shù)是一種大型的、實(shí)時(shí)的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，它是在原有通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上為快速、方便、經(jīng)濟(jì)、靈活地提供新的電信業(yè)務(wù)而設(shè)置的疊加網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。
。。1992年3月，國(guó)際電聯(lián)ITU-T（原CCITT）發(fā)布了關(guān)于智能網(wǎng)（Intelligent Network）的第一套建議IN CS-1（能力集1），提出了智能網(wǎng)概念模型，它標(biāo)志著智能網(wǎng)技術(shù)的正式形成。1997年ITU-T又推出了IN CS-2標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)主要研究智能網(wǎng)的網(wǎng)間互連以及網(wǎng)間業(yè)務(wù)，并在IN CS-1的基礎(chǔ)之上，又增加了16種新業(yè)務(wù)，如全球虛擬專用網(wǎng)、網(wǎng)間被叫集中付費(fèi)等。
。。接下來，ITU-T著手制定IN CS-3標(biāo)準(zhǔn)。最初定義的研究?jī)?nèi)容包括移動(dòng)網(wǎng)、寬帶綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)（B-ISDN）、Internet與智能網(wǎng)綜合的研究。并提出IN CS-3近期目標(biāo)（IN CS-3.1）和中長(zhǎng)期目標(biāo)（IN CS-3.2）。1998年5月，ITU-T根據(jù)市場(chǎng)的需求，決定將IN CS-3.1定義為IN CS-3標(biāo)準(zhǔn)，將IN CS-3.2定義為IN CS-4標(biāo)準(zhǔn)。INCS-3主要研究IN與Internet的綜合，IN CS-4標(biāo)準(zhǔn)主要是研究IN與B-ISDN綜合，以及IN與第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)的綜合。
總體來說，從CS-1～CS-4所定義的IN，都具有以下幾個(gè)方面的共同點(diǎn)：
。。CTI是計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration）技術(shù)的縮寫，最初是20世紀(jì)80年代，在交換機(jī)設(shè)備上提供開放的計(jì)算機(jī)接口CTI LINK而得名，目的是用計(jì)算機(jī)控制交換機(jī)，滿足提供一些增值業(yè)務(wù)的需要。
。。CTI技術(shù)的發(fā)展，更多地是應(yīng)用市場(chǎng)推動(dòng)的結(jié)果。目前也有ECTF、CSTA等幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化組織提出了有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，主要是企業(yè)界在推動(dòng)其發(fā)展。CTI的發(fā)展并不局限在電信領(lǐng)域，而是以客戶服務(wù)中心等方式，應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)中，因此發(fā)展十分迅猛。而智能網(wǎng)則主要集中在電信領(lǐng)域的應(yīng)用，在其他領(lǐng)域應(yīng)用較少。
二、技術(shù)分析
。。從歷史的角度來看，最先提供增值業(yè)務(wù)的方式是CTI方式，但當(dāng)時(shí)的計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展并不理想，接口比較繁多，IVR的編程比較繁瑣。出于希望能夠?qū)Ω鞣N不同交換機(jī)進(jìn)行控制的需要，提出了標(biāo)準(zhǔn)化接口的需求，這就是智能網(wǎng)技術(shù)出現(xiàn)的背景。
1．智能網(wǎng)方式
。。智能網(wǎng)技術(shù)是從電信行業(yè)角度提出的技術(shù)方式，通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的接口，使業(yè)務(wù)邏輯的控制集中在SCP上，同時(shí)要求每個(gè)交換機(jī)升級(jí)成為智能網(wǎng)中的SSP節(jié)點(diǎn)，便于SCP進(jìn)行控制。智能網(wǎng)方式適合進(jìn)行復(fù)雜呼叫控制的業(yè)務(wù)，需要對(duì)多個(gè)交換機(jī)的協(xié)調(diào)管理能力，以便電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行管理。但由于SCP是站在電信運(yùn)營(yíng)商的角度，控制的是網(wǎng)絡(luò)上的局用交換機(jī)，因此一旦出現(xiàn)故障，將直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)的癱瘓，影響網(wǎng)絡(luò)普通通話業(yè)務(wù)的進(jìn)行。
。。提供增值業(yè)務(wù)的開放性和電信網(wǎng)絡(luò)的安全性構(gòu)成了一個(gè)天然的矛盾，使智能網(wǎng)上的業(yè)務(wù)類型比較少，沒有完成其豐富增值業(yè)務(wù)的根本任務(wù)。第三方也很難在智能網(wǎng)上加載自己的業(yè)務(wù)邏輯，提供自己的服務(wù)。
。。智能網(wǎng)方式的優(yōu)點(diǎn)是無(wú)需添加新的交換機(jī)，而是直接在局端交換機(jī)進(jìn)行控制。但由于高可靠性的要求，使得SCP的成本并不低，超過了傳統(tǒng)交換機(jī)的價(jià)格。另一方面，由于處理能力的限制，單個(gè)SCP根本無(wú)法適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，因此在全國(guó)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)上需要建立多個(gè)SCP，而且，常常是一種業(yè)務(wù)用一類SCP，總成本很高。
。。在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，由于有關(guān)接口的標(biāo)準(zhǔn)化過程，總是落后于實(shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此常常制約新業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，而且執(zhí)行效率也比較低，要進(jìn)行大量的接口轉(zhuǎn)換開銷。
2．CTI方式
。。另一種提供業(yè)務(wù)的方式就是CTI方式，即從計(jì)算機(jī)角度提出的電信增值業(yè)務(wù)方法。通過提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備（IVR）和呼叫中心的座席服務(wù)，可以提供豐富的增值業(yè)務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，在CTI方式中，通過一些開放的API編程，用戶可以靈活地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)邏輯，提供業(yè)務(wù)服務(wù)。
。。CTI方式的優(yōu)點(diǎn)是沒有過多的接口標(biāo)準(zhǔn)化方面的考慮，實(shí)現(xiàn)起來比較快，而且業(yè)務(wù)的開發(fā)比較簡(jiǎn)單。通過引入人工座席，大大地豐富了業(yè)務(wù)服務(wù)的內(nèi)容，而且大量地應(yīng)用于改善服務(wù)質(zhì)量方面的工作，發(fā)展成為電子商務(wù)中信息流的一種形式。 CTI方式的缺點(diǎn)是需要引入一個(gè)接入端的交換機(jī)，雖然成本要高，但卻起到了與電信公網(wǎng)PSTN進(jìn)行隔離的作用。就是說，如果業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)出現(xiàn)問題，只會(huì)引起用戶端交換機(jī)故障，而不會(huì)對(duì)PSTN網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成威脅。
。。應(yīng)該說，CTI方式將網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)推向了網(wǎng)絡(luò)的邊緣，而智能網(wǎng)方式是將其統(tǒng)一到電信運(yùn)營(yíng)商的手里。CTI方式可以靈活地將廣大的內(nèi)容服務(wù)商（ICP）引入到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，使得各個(gè)ICP可以提供豐富、靈活的增值業(yè)務(wù)。這樣，電信運(yùn)營(yíng)商回歸了本來的網(wǎng)絡(luò)提供商角色，也使得網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)通信量不斷增加。
三、電信網(wǎng)絡(luò)解決方案
。。實(shí)際上，智能網(wǎng)方式與CTI方式在本質(zhì)上有著許多共性，而且在實(shí)際業(yè)務(wù)提供方式中，具有很強(qiáng)的互補(bǔ)性。那么，兩種技術(shù)應(yīng)該如何結(jié)合，才能滿足新的業(yè)務(wù)需要呢？
。。為了適應(yīng)新業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的需要，參考智能網(wǎng)技術(shù)和CTI技術(shù)，提出了新的基于其獨(dú)立智能外設(shè)（IP）構(gòu)建業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的方式。
。。可以看出，組成獨(dú)立智能外設(shè)的設(shè)備是CTI中的基本構(gòu)架，加上與SSP進(jìn)行通信的接口，就構(gòu)成了智能網(wǎng)中的智能外設(shè)部件。用戶在使用增值業(yè)務(wù)時(shí)，有兩種方式。
。。一種是智能網(wǎng)的方式，即通過SSP通知SCP，然后由SCP進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯控制。如果需要播放一些提示音，SCP就將通知發(fā)給SSP，SSP通過CTI平臺(tái)中的SSP接口，進(jìn)行語(yǔ)音資源的控制，向用戶播放相應(yīng)的提示音。
。。另一種方式是直接使用CTI平臺(tái)。此時(shí)，用戶通過交換機(jī)直接連接到CTI平臺(tái)，如果是需要人工座席進(jìn)行服務(wù)，可以通過ACD，根據(jù)一定的算法，分配一個(gè)座席，并進(jìn)行通話。如果是全網(wǎng)性的一些業(yè)務(wù)，可以通過SCP進(jìn)行統(tǒng)一控制; 協(xié)調(diào)幾個(gè)SSP進(jìn)行業(yè)務(wù)控制，此時(shí)，CTI平臺(tái)僅承擔(dān)智能網(wǎng)中IP功能。如果是一些區(qū)域性業(yè)務(wù)，CTI平臺(tái)將直接進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯的控制，獨(dú)立完成業(yè)務(wù)功能，而無(wú)需SCP的介入。
。。其中，CTI平臺(tái)是比較成熟的技術(shù)，智能網(wǎng)中的SCP、SSP等也是成熟的技術(shù)，該方案的關(guān)鍵是SSP接口的設(shè)計(jì)。而從智能網(wǎng)的角度，該接口主要是完成在七號(hào)信令基礎(chǔ)上，傳輸一些基本的放音、收號(hào)等操作，因此在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上并不困難。
。。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，建議先構(gòu)建CTI網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，因?yàn)橛行I(yè)務(wù)并不需要SCP的介入，僅完成本地服務(wù)即可。另一方面，為了滿足一些復(fù)雜控制業(yè)務(wù)的提供模式，要考慮將CTI中的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，發(fā)展成為智能網(wǎng)中的獨(dú)立IP設(shè)備，以便于接受統(tǒng)一的控制，提供全網(wǎng)服務(wù)。
。。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是，不僅滿足了業(yè)務(wù)靈活性的要求，也為提供全網(wǎng)業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
四、意義
。。這種結(jié)合的模式對(duì)于CTI技術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù)，都是一種發(fā)展。
。。從智能網(wǎng)的角度，通過引入了成熟的技術(shù)，豐富了其中獨(dú)立智能外設(shè)的內(nèi)容，改進(jìn)了業(yè)務(wù)服務(wù)能力（例如，可以提供呼叫中心等業(yè)務(wù)），而且解決了智能網(wǎng)無(wú)法適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。
。。從CTI角度出發(fā)，則通過引入智能網(wǎng)中SCP的控制，可以解決其較難提供全網(wǎng)業(yè)務(wù)的問題，在電信網(wǎng)中具有更好的發(fā)展前景。
。。這種組合，可以為電信運(yùn)營(yíng)商提供一種良好的技術(shù)模式，提高其網(wǎng)絡(luò)利用率，并通過提高業(yè)務(wù)量，增加網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)。
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