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花旗永遠(yuǎn)不睡覺(jué)

胡泳 2002/06/13

  企業(yè)不理睬顧客的呼聲,通常只會(huì)有一個(gè)原因——它并不是真正的企業(yè)。我想不通的是,銀行有這么多的員工,為什么過(guò)節(jié)時(shí)卻還沒(méi)有人為我服務(wù)

  節(jié)日的7天長(zhǎng)假中,遇到了一樁倒霉事:由于家務(wù)工作失察,家里的電表走到了山窮水
盡的地步。有道是,軍中不可一日無(wú)將,家中不可一日無(wú)電;急忙揣上電卡去買電。來(lái)到工行,鐵門緊閉,一紙停業(yè)通告詔曰:想在節(jié)日期間用上電嗎?請(qǐng)多走幾站地去買吧。本行在別人休息的時(shí)候也要休息。

  買電對(duì)銀行來(lái)講是個(gè)瑣事,也不復(fù)雜,但影響面卻很大。有統(tǒng)計(jì)說(shuō),59%的人通過(guò)銀行支付公用設(shè)施費(fèi)用。領(lǐng)工資、買電、繳電話費(fèi)之類業(yè)務(wù),小歸小,銀行做得不好,容易“打擊一大片”。繳電話費(fèi)時(shí),你一定遇到過(guò)雖然有6個(gè)窗口、卻按規(guī)定只開(kāi)了4個(gè)窗口,好不容易輪到你時(shí)機(jī)器又壞了的情形吧?急需現(xiàn)金時(shí),你發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)外的ATM機(jī)是擺設(shè),可能已經(jīng)睡了幾個(gè)月覺(jué),只好到柜臺(tái)前排長(zhǎng)隊(duì)等取款。像工行這樣的大銀行,顧客的意見(jiàn)盈門,不過(guò)說(shuō)歸說(shuō),銀行就是置若罔聞,有點(diǎn)“說(shuō)了也白說(shuō)”的意思。

  銀行也是企業(yè),企業(yè)不理睬顧客的呼聲,通常只會(huì)有一個(gè)原因——它并不是真正的企業(yè)。的確,直到上個(gè)世紀(jì)90年代初,國(guó)內(nèi)很多銀行還把自己視為國(guó)家機(jī)關(guān),嚴(yán)格實(shí)行早八晚五的工作時(shí)間,完全以一種官商作風(fēng)對(duì)待客戶,管理部門的機(jī)關(guān)化、衙門化現(xiàn)象也并非鮮見(jiàn)。

  中國(guó)四大國(guó)有銀行在規(guī)模上已全部進(jìn)入世界銀行100強(qiáng)行列,但在資產(chǎn)回報(bào)率方面卻遠(yuǎn)低于國(guó)外的同行。同時(shí),四大國(guó)有銀行的人員之多,即使世界第一的美國(guó)花旗銀行也只能嘆為觀止;ㄆ靸H9.1萬(wàn)人,而工行有54萬(wàn)人,農(nóng)行52萬(wàn)人,建行38萬(wàn)人,中行20萬(wàn)人。如果根據(jù)機(jī)構(gòu)數(shù)和人員數(shù),國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)排在世界的最前面,但如果按人均營(yíng)業(yè)額(總營(yíng)業(yè)額/從業(yè)人數(shù)),就落在后面了。工行的人均利潤(rùn)僅740美元,而花旗則高達(dá)5萬(wàn)美元。

  我想不通的是,銀行有這么多的員工,為什么過(guò)節(jié)時(shí)卻還沒(méi)有人為我服務(wù)?作為國(guó)內(nèi)銀行的顧客,我們總是善解人意的,銀行員工不是不能休息,關(guān)鍵是,銀行要達(dá)到“網(wǎng)點(diǎn)休息,一切業(yè)務(wù)照樣辦”的水平,或者,用行話講,“中國(guó)銀行業(yè)建成了技術(shù)高度集成、網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)、營(yíng)銷高度一體化、管理高度集中,以現(xiàn)代技術(shù)為支撐,在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式都可以辦理銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)代銀行體系”。   花旗銀行有一句全球統(tǒng)一的營(yíng)銷口號(hào):花旗永遠(yuǎn)不睡覺(jué)。千萬(wàn)不要把它僅僅當(dāng)成簡(jiǎn)單的廣告宣傳,因?yàn)樗鋵?shí)明確表達(dá)了花旗有關(guān)客戶服務(wù)的核心價(jià)值。實(shí)際上它是花旗對(duì)客戶服務(wù)的承諾,如果我今天成為花旗的客戶,我就有權(quán)利說(shuō)在每一天24小時(shí)內(nèi)的任何時(shí)刻,當(dāng)我要求它提供服務(wù)的時(shí)候,我期望的服務(wù)必須得到滿意的響應(yīng)。這并不是一件簡(jiǎn)單的事情。

  IBM大中華區(qū)金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理張烈生指出,花旗的成功在于他們所提供的服務(wù)背后有一個(gè)強(qiáng)大、穩(wěn)定而且24小時(shí)不睡覺(jué)的IT應(yīng)用系統(tǒng)提供可靠保障:“不要以為‘花旗永遠(yuǎn)不睡覺(jué)’是一件簡(jiǎn)單的事情,用戶永遠(yuǎn)都不會(huì)知道,為了實(shí)現(xiàn)這一句對(duì)服務(wù)的承諾,花旗為此付出了多少代價(jià)。他們必須建立一套完善的基礎(chǔ)設(shè)施,以及高效穩(wěn)定的應(yīng)用系統(tǒng)。必須保障每一個(gè)客戶把電話打到呼叫中心,任何時(shí)刻都會(huì)有人接聽(tīng)客戶的電話,而不是電話錄音,這對(duì)銀行的后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提出了極高的要求”。   不錯(cuò),我們要求國(guó)內(nèi)銀行做到的,也決不僅僅是服務(wù)時(shí)間的延伸,而是服務(wù)觀念的重大變革,在培訓(xùn)、激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷、新產(chǎn)品和服務(wù)等方面進(jìn)行大量投入,以自己的強(qiáng)大服務(wù)能力滿足甚至超過(guò)客戶的期望。

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