電力是個(gè)大市場(chǎng)

郭澄宇 2002/01/21

　　日前，“CRM & 呼叫中心在電力”研究會(huì)在北京落幕。

　　會(huì)議圍繞如何利用呼叫中心與CRM加強(qiáng)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，以應(yīng)對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)而展開(kāi)研討。

　　這是電力行業(yè)注目于新一代電力變革而進(jìn)行的、未雨綢繆的努力。

　　如同所有其它行業(yè)一樣，公用事業(yè)也面臨越來(lái)越緊迫的變革壓力，其中尤以電力行業(yè)為甚，而其多年沿襲的傳統(tǒng)變遷卻并不為外人所熟悉。只是前一階段美國(guó)加州發(fā)生的電力危機(jī)事件，才使公眾開(kāi)始矚目這個(gè)水面下的龐然大物。

　　電力行業(yè)面臨競(jìng)爭(zhēng)

　　在歐洲、北美以及澳大利亞，公用事業(yè)正經(jīng)歷著取消管制的過(guò)渡階段，將逐步轉(zhuǎn)向充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的電力行業(yè)具有高度管制、缺乏競(jìng)爭(zhēng)和低風(fēng)險(xiǎn)的特征，撤銷(xiāo)管制將釋放出巨大的市場(chǎng)能量，使之與此前的金融業(yè)和電信業(yè)一樣，開(kāi)始發(fā)生徹底的改革。屆時(shí)，電力行業(yè)將成為發(fā)電、電網(wǎng)和能源服務(wù)各自獨(dú)立的運(yùn)作體系，而與用戶直接接觸的能源服務(wù)企業(yè)將面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

　　實(shí)際上，在上海、浙江、山東等地已經(jīng)實(shí)施“廠網(wǎng)分開(kāi)，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”的改革試點(diǎn)，例如在廣東分別成立了電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)公司和電力公司，實(shí)現(xiàn)廠網(wǎng)分開(kāi)。 2001年，國(guó)家電力公司發(fā)布了“建設(shè)和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)意見(jiàn)”等文件，并全面展開(kāi)“電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”，一改以往“電老大”形象。與客戶服務(wù)支持體系關(guān)系最緊密的當(dāng)屬以呼叫中心為核心和支持平臺(tái)的信息化建設(shè)工作，國(guó)家電力斥巨資在全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，其目的在于通過(guò)信息技術(shù)改革服務(wù)方式、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，并努力提高經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。

　　呼叫中心、CRM派上用場(chǎng)

　　和其它行業(yè)一樣，呼叫中心在電力行業(yè)的作用幾乎涉及了電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部窗口業(yè)務(wù)，使用戶可以方便地通過(guò)呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)，進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障報(bào)修、電話繳費(fèi)、投訴和建議等。同時(shí)，供電局也可通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)催繳、售電促銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查等主動(dòng)呼出，使呼叫中心由“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”。

　　客戶服務(wù)中心的成立，還有利于在電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系內(nèi)建立自動(dòng)糾錯(cuò)機(jī)制，順利實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展由外延型向內(nèi)涵型轉(zhuǎn)變，保障業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展�？蛻舴⻊�(wù)中心的自動(dòng)糾錯(cuò)作用體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：信息溝通、內(nèi)部協(xié)調(diào)、規(guī)范服務(wù)、凝聚客戶、塑造形象等。同時(shí)，客戶服務(wù)中心的作用還體現(xiàn)在以下方面：

　　提供一站式服務(wù)形象

　　通過(guò)客戶服務(wù)中心，將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)�！爸灰粋�(gè)電話，剩下的事情由我來(lái)做”，不僅有助于改善“電老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。

　　提高客戶滿意度

　　CTI客戶屏幕彈出、熟悉業(yè)務(wù)代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶提供了更加個(gè)性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽。同時(shí)客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，同時(shí)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)。

　　擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　業(yè)務(wù)代表長(zhǎng)期與客戶最直接地接觸，使其可以充分了解客戶的需求。管理系統(tǒng)對(duì)呼叫的統(tǒng)計(jì)分析，可對(duì)客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢(shì)認(rèn)識(shí)，從而對(duì)市場(chǎng)的潛在機(jī)遇得以預(yù)先掌握。

　　有效管理企業(yè)的信息資源

　　為電力公司的決策提供可靠的參考數(shù)據(jù)。通過(guò)客戶服務(wù)中心建立企業(yè)的信息資源庫(kù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析、處理，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供的相關(guān)數(shù)據(jù)，使電力公司決策機(jī)構(gòu)能準(zhǔn)確、迅速地對(duì)市場(chǎng)變化作出反應(yīng)。

　　注重客戶分析

　　客戶服務(wù)中心的核心是一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、決策支持系統(tǒng)將成為電力服務(wù)業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)信息設(shè)施之一。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)域，應(yīng)用將主要來(lái)自客戶關(guān)系管理、效益管理和客戶分析。目前，基于主體業(yè)務(wù)的呼叫中心應(yīng)用只是實(shí)施CRM的第一步。未來(lái)，電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心將不可避免地向全面客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變，同時(shí)必將包括全部客戶聯(lián)系手段，如：語(yǔ)音、Email、傳真、Web甚至視頻等。

　　隨著電力系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)逐漸向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，客戶分析也將越來(lái)越重要。而基于客戶的分析對(duì)目前國(guó)內(nèi)服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，還存在著原始業(yè)務(wù)信息不完備的情況。當(dāng)前，電力正在開(kāi)發(fā)其新一代的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其中包括客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。因此，客戶分析將在未來(lái)成為電力客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重要組成部分，而客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)積累將會(huì)是這個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)信息的主要來(lái)源之一。

　　異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的互連是關(guān)鍵

　　作為電力行業(yè)面對(duì)變革的重要信息化手段，呼叫中心或CRM能否發(fā)揮最大的效益和效率，取決于對(duì)電力這個(gè)特殊行業(yè)的適應(yīng)程度。網(wǎng)訊科技的技術(shù)總監(jiān)劉剛認(rèn)為，電力行業(yè)的呼叫中心、CRM成功應(yīng)用的重要影響因素之一是如何解決異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的互連。目前，電力行業(yè)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)類型不盡相同，即使是同種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在不同級(jí)別的電力企業(yè)采用的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)也不完全相同。這樣，在電力客服系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，就涉及到對(duì)不同類型數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)問(wèn)題。因此，采用異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的三層Client/Server結(jié)構(gòu)，通過(guò)基于CORBA的應(yīng)用服務(wù)器和應(yīng)用集成服務(wù)器，對(duì)各種類型的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一訪問(wèn)是解決難點(diǎn)的有效方案之一。

　　正如上文所提到的，能源服務(wù)將變成一個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)。和銀行、電信等行業(yè)一樣，電力企業(yè)也應(yīng)能在CRM與呼叫中心等新一代信息技術(shù)的推動(dòng)下，使最終能源用戶能夠獲得更低的價(jià)格、更多的選擇和更好的服務(wù)。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/01/21