《計(jì)算機(jī)世界》CTI與呼叫中心應(yīng)用研討會(huì)

CTI領(lǐng)域市場(chǎng)大、利潤(rùn)薄——
個(gè)性化服務(wù)是出路

我國(guó)著名CTI專家、北京郵電大學(xué)教授 宋俊德 2001/12/07

目前，我國(guó)CTI領(lǐng)域的市場(chǎng)空間很大，但市場(chǎng)不等于利潤(rùn)。對(duì)一家企業(yè)而言，在一個(gè)龐大的市場(chǎng)里能夠獲得多大的利潤(rùn)，卻是個(gè)未知數(shù)。 CTI的概念進(jìn)入我國(guó)已經(jīng)快10年了。10年來(lái)，CTI隊(duì)伍在不斷地壯大，市場(chǎng)在不斷地?cái)U(kuò)張。可以廣義地說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)地方?jīng)]有用CTI技術(shù)，沒(méi)有一個(gè)地方不用客戶服務(wù)中心、CRM和軟交換，它已滲透到通信、Internet和各個(gè)服務(wù)行業(yè)，如證券、銀行、電力、物業(yè)、房地產(chǎn)商、智能化小區(qū)等，都在用CTI技術(shù)。這個(gè)形勢(shì)是很好的。由于應(yīng)用的廣泛性，這個(gè)市場(chǎng)的容量是沒(méi)有辦法估計(jì)的。在CTI這個(gè)大的領(lǐng)域里，市場(chǎng)的確

很大，面也鋪得很寬，形勢(shì)是大好的，這也正是全國(guó)所需要的。而且，相對(duì)能夠容納更多的小公司，因?yàn)檫@些小公司能為大公司提供一些服務(wù)。

但是，廣泛的應(yīng)用及龐大的市場(chǎng)空間背后卻是微薄的利潤(rùn)，為此，從事CTI/Call Center公司的老總們幾乎是“怨聲載道”。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因有以下兩個(gè)方面：

第一，由于技術(shù)水平的普遍提高，市場(chǎng)進(jìn)入門檻變得越來(lái)越低。8年前，甚至連懂得Dialogic板卡的人都很少，而現(xiàn)在這樣的技術(shù)人員已經(jīng)很多了；后來(lái)，能將板卡與多種交換機(jī)相結(jié)合的人才也越來(lái)越多；現(xiàn)在，精通軟交換技術(shù)的人才也大量涌現(xiàn)。技術(shù)門檻的降低，使從事CTI的企業(yè)越來(lái)越多，所以競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈�，F(xiàn)在我國(guó)大約有300家CTI企業(yè)，有的企業(yè)甚至只有五六個(gè)人。目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越了技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)本身，摻雜了大量其他因素，并往往最終體現(xiàn)為價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。慘烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只是保證了從外商引進(jìn)的硬件的價(jià)格和利潤(rùn)，卻使自己開(kāi)發(fā)的軟件毫無(wú)利潤(rùn)可言。據(jù)了解，有一個(gè)企業(yè)為爭(zhēng)取一個(gè)項(xiàng)目，最后把競(jìng)標(biāo)價(jià)格從150萬(wàn)元降低到不足20萬(wàn)元，獲得的利潤(rùn)甚至不能彌補(bǔ)出差費(fèi)用。這種不合理的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，最終必將導(dǎo)致CTI不能健康地發(fā)展。在我國(guó)的CTI行業(yè)，只有幾家企業(yè)從事硬件研發(fā)和生產(chǎn)，絕大部分企業(yè)都是從事軟件開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。不惜血本的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使中國(guó)企業(yè)自己開(kāi)發(fā)的軟件幾乎毫無(wú)價(jià)值可言。這其實(shí)也是中國(guó)軟件行業(yè)的共性問(wèn)題。相信隨著中國(guó)加入WTO，這種現(xiàn)象有望得到改善。

第二，很多公司搞“共性”，不搞“個(gè)性”，看到一個(gè)商機(jī)便“一哄而上”，往往會(huì)形成非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)。例如，現(xiàn)在被大家普遍看好的呼叫中心外包服務(wù)是個(gè)性化的服務(wù)，CRM則要求更強(qiáng)的個(gè)性化�！皞�(gè)性化”的服務(wù)是行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，各個(gè)公司應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)找到適合自己的行業(yè)，為一個(gè)行業(yè)的企業(yè)提供長(zhǎng)期、深入的針對(duì)性服務(wù)和全面的解決方案。過(guò)去往往是技術(shù)促進(jìn)應(yīng)用，即有了技術(shù)再去想應(yīng)用; 而現(xiàn)在是應(yīng)用促進(jìn)技術(shù)，即有了應(yīng)用再去找能夠?qū)崿F(xiàn)它的技術(shù)。軟交換便是為適應(yīng)企業(yè)開(kāi)辟新業(yè)務(wù)的需要而出現(xiàn)的系統(tǒng)。由于軟交換是做客戶服務(wù)中心和CRM業(yè)務(wù)的最好形式，所以贏得了業(yè)界的青睞而迅速“走紅”。

總之，就全國(guó)范圍而言，在CTI這個(gè)領(lǐng)域，無(wú)論是呼叫中心、CRM，還是軟交換，包括培訓(xùn)、咨詢、客服，總體發(fā)展形勢(shì)很好。因?yàn)樗�有的企業(yè)都需要這些應(yīng)用，這是根本的。同時(shí)，我們?cè)谑袌?chǎng)上又面臨很大的困難。造成困難的原因是技術(shù)逐漸普及、市場(chǎng)進(jìn)入門檻變低、競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)多了。競(jìng)爭(zhēng)是客觀存在的，也是市場(chǎng)發(fā)展的必然，個(gè)性化服務(wù)才是出路。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng) 2001/12/07