郵政185電話銀行系統(tǒng)的方案研究(上)
趙溪 李波 2001/11/20
電話銀行，顧名思義就是使用電話來完成銀行的各項基本金融業(yè)務和增值業(yè)務。通過電話銀行，客戶在家里就可以完成大部分以前需要親自到營業(yè)窗口才能辦理的業(yè)務，并且可以享受到一些新的服務。隨著國家金融政策改革，金融單位之間的競爭越來越激烈，為了鞏固和發(fā)展自己的業(yè)務，金融單位紛紛利用新的技術來宣傳和開拓各項業(yè)務，充分加強客戶服務。實踐證明電話銀行對銀行業(yè)務量的增長和挽留顧客起了較大的作用，并且已成為新形勢下金融單位不可或缺的一項服務。
一、 郵政185電話銀行系統(tǒng)
呼叫中心的功能主要有兩方面，一是與用戶進行交互，另外與金融主機房進行數(shù)據(jù)交互。呼叫中心系統(tǒng)由兩部分組成：聲訊平臺（CALL CENTER）和業(yè)務數(shù)據(jù)計算機網(wǎng)絡平臺。聲訊平臺由話務接入設備（ACD）、IVR系統(tǒng)和CTI服務器組成，主要負責語音資源的管理、呼入話務的排隊、自動業(yè)務以及人工座席的管理等；業(yè)務數(shù)據(jù)計算機網(wǎng)絡平臺是對業(yè)務數(shù)據(jù)的收集、使用、管理、分析等。平臺間通過CTI技術實現(xiàn)數(shù)字數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)的相互轉(zhuǎn)換和同步轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下。
郵政儲蓄金融主機房主要包含金融主機、前置機及網(wǎng)絡通信設施。其結(jié)構(gòu)示意圖如下。
郵政金融網(wǎng)主機用于存放所有賬戶的信息，前置機用于分擔主機的處理任務，當營業(yè)前臺的交易數(shù)據(jù)包通過DDN專線傳遞到前置機時，前置機將數(shù)據(jù)包進行處理，處理成金融主機能夠讀得懂的數(shù)據(jù)格式，然后傳送至主機進行處理。主機處理完成后的信息按照反向過程回傳到營業(yè)前臺，部分業(yè)務的處理流程不需經(jīng)過金融主機，只需通過前置機就可以完成。金融主機一般跟5-6個前置機相連，每個前置機分別承擔一定的處理任務。
1、 電話銀行的組成
電話銀行的主要模塊分為呼叫處理與帳務處理兩大部分，其處理流程如下圖所示。
用戶通過撥打電話185連接到185客戶服務中 心，然后根據(jù)客戶服務中心的提示信息利用電話按鍵或語音輸入用戶的請求信息。用戶的請求信息傳送到呼叫中心后，呼叫中心會根據(jù)用戶的請求信息內(nèi)容進行處理，如查詢儲蓄法規(guī)等，然后將處理結(jié)果反饋給用戶，如果牽涉到用戶的帳戶數(shù)據(jù)，則呼叫中心將用戶的請求首先進行處理，然后將處理后的信息發(fā)送給金融主機房，由金融主機根據(jù)呼叫中心傳來的數(shù)據(jù)進行帳務處理，然后將處理結(jié)果返回給呼叫中心，呼叫中心再對金融主機房返回的數(shù)據(jù)進行處理成客戶能夠聽到的語音信息，將處理結(jié)果傳給用戶。上述流程是一個單個處理流程，實際上跟用戶進行交互時，一項業(yè)務會有多個往返的處理流程。
2、 郵政185系統(tǒng)與郵儲系統(tǒng)的連接方式
呼叫中心跟金融主機房的連接如下圖所示。
2.1. 直連方式
所謂185電話銀行直連結(jié)構(gòu)指185服務器經(jīng)防火墻后直接與電話銀行前置機連接，185服務器按照銀行內(nèi)部的金融協(xié)議進行電話銀行交易，這種連接方式需要在185服務器上增加金融預處理和內(nèi)部金融應用協(xié)議的處理系統(tǒng)。由于185服務器相對金融系統(tǒng)來說屬于外部系統(tǒng)設備，雖然兩個系統(tǒng)之間使用了防火墻，但在外系統(tǒng)上實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)議和預處理在安全性上存在問題。
2.2. 隔離連接方式
隔離連接方式是在185系統(tǒng)和金融系統(tǒng)之間增加一個電話銀行網(wǎng)關，作為電話銀行的交易代理，為185系統(tǒng)提供一天24小時不間斷服務。其作用是：
185電話銀行網(wǎng)關接受來自185服務器的電話銀行業(yè)務交易請求，經(jīng)過合法性審核后進行金融交易的預處理，并按照內(nèi)部金融協(xié)議與電話銀行前置機交換交易信息。185電話銀行網(wǎng)關接收到185服務器的信息數(shù)據(jù)后，與電話銀行前置機共同對185請求信息進行合法性檢驗，驗證請求相應業(yè)務是否郵儲的賬號、是否進行過業(yè)務委托，并驗證有關業(yè)務信息與委托信息庫記錄的信息是否相符。若不相符，交易拒絕，把錯誤直接返回給185語音平臺。驗證合法，把185的請求信息轉(zhuǎn)換成金融網(wǎng)的內(nèi)部交易信息進行處理，如果牽涉到帳戶的數(shù)據(jù)，則把前置機處理后的數(shù)據(jù)發(fā)送給金融主機。由金融主機根據(jù)傳來的數(shù)據(jù)進行帳務處理，然后將處理結(jié)果返回給前置機，前置機把主機返回的數(shù)據(jù)返回給185網(wǎng)關，185網(wǎng)關把前置機返回的數(shù)據(jù)返回給185語音平臺。除了對業(yè)務數(shù)據(jù)的接收、發(fā)送外，還有必要的工作對每一個業(yè)務記錄交易明細、交易日志，交易的統(tǒng)計，交易的對帳等。
電話銀行前置機進行電話銀行業(yè)務處理，記錄業(yè)務交易日志和明細，實現(xiàn)主機交易、完成帳戶資金操作處理，實現(xiàn)各類統(tǒng)計、日終對帳、調(diào)帳、報表打印的日常管理，控制交易數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、資金數(shù)據(jù)的安全性和準確性。
185電話銀行業(yè)務的開辦由營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)終端實現(xiàn)，185電話銀行的各類業(yè)務信息均在電話銀行前置機上記錄和管理。對于某些內(nèi)部金融操作功能（如存折密碼同步）操作，可以在96200語音平臺進行。
由于電話銀行網(wǎng)關是185平臺到金融網(wǎng)絡的關鍵接入點，將面臨同時為上百接入用戶進行電話銀行業(yè)務服務的沖擊，考慮到數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)的可靠性和運行效率，建議電話銀行網(wǎng)關使用雙服務器和磁盤陣列實現(xiàn)系統(tǒng)的容錯。
本文由作者向CTI論壇提供 2001/11/20
作者簡況：
趙溪，南京航空航天大學管理工程專業(yè)碩士。1992年－1998年期間在南京航空航天大學工商學院從事教學及基礎理論研究，現(xiàn)為易寶系統(tǒng)(中國)有限公司市場部經(jīng)理；易寶(中國)CTI事業(yè)部顧問培訓總監(jiān)。
Email:james-chiu@sohu.com
趙溪個人專欄
李波，南京航空航天大學航空宇航制造工程專業(yè)碩士。自1995年開始進入廣州市郵政儲匯局工作，一直從事郵政金融電子化建設的工作；現(xiàn)為廣州市郵政儲匯局副局長。