培訓座席不可忽視

——呼叫中心管理系列之三

劉新 2001/07/23

　　在上期呼叫中心管理系列之二中，主要談了呼叫中心如何做才能有效實現(xiàn)電話營銷。這次就呼叫中心的人員問題，討論了該如何對座席進行培訓，以滿足系統(tǒng)的工作需要。

　　呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關鍵在于管理者是否將這些因素進行合理利用，而人員的管理和培訓是其中重要的因素。

　　現(xiàn)在，呼叫中心的技術平臺已經發(fā)展得比較成熟和完善，大家相去無幾，管理在競爭當中占據(jù)著重要的位置，而在所有的管理中，人員管理又是重中之重�？茖W地對人員進行篩選，招聘到符合企業(yè)需要的人才，是能否充分發(fā)揮呼叫中心作用的前提。

　　人員培訓很重要

　　人員培訓與工作績效有著密切的關系。美國的呼叫中心行業(yè)很重視人員的培訓，招募和培訓一個CSR/TSR（客戶服務代表/電話銷售代表）的平均花費是5000～18000美元，新招聘來的CSR/TSR，平均每人要經過20天的培訓。而在我國，一般培訓時間僅為5天，有的公司更是招來即用。這就不難想象，為什么我國呼叫中心內部管理跟不上，服務質量無法提升。很多管理者在創(chuàng)建呼叫中心時，往往把主要精力放在了系統(tǒng)平臺組建上，未能對客戶服務人員培訓給予充分重視，從而導致呼叫中心在運行當中存在諸多問題。很多呼叫中心管理者在系統(tǒng)運行一段時間之后，才發(fā)現(xiàn)人員培訓的重要性，又不得不回頭補上這一課，像諾和諾德、央視購物等呼叫中心都屬于這種情況。

　　如何培訓

　　對呼叫中心來講，雇傭到優(yōu)秀的人才并不等于就擁有了優(yōu)秀的CSR/TSR，管理者還要做大量的工作，來確保員工掌握必要的信息和技能，以勝任工作。一般說來，特別是一些呼叫中心外包運營商，如九五咨詢、天經地緯、賽迪通等公司，對員工的培訓都有嚴格的流程。

　　了解呼叫中心座席

　　新的CSR/TSR報到的第一天往往會帶著疑問：什么是呼叫中心？這個行業(yè)有沒有發(fā)展？CSR/TSR是干什么的？部門主管應就這些問題一一回答，幫助新員工了解這個行業(yè)。同時，還可以引導員工參觀呼叫中心，了解未來的工作環(huán)境、工作方式等。

　　接下來，應該安排相關課程的培訓，主要包括：CSR/TSR工作規(guī)章制度、呼入/呼出技巧的培訓、在呼入服務中如何把握住商機、自我心態(tài)調節(jié)方法、呼叫中心技術基礎、呼叫中心的商業(yè)應用等課程。

　　聽老員工的工作錄音

　　進行模擬練習，主要是在新員工之間互相練習，也可以請公司其他部門人員參加練習。

　　在崗培訓

　　做一些簡單的實際項目。若表現(xiàn)得到運營經理的認可，就可以進入試用期。以一些外包運營商為例，專門設置培訓教室，為CSR/TSR提供豐富的培訓，幫助提高自身素質和知識水平，現(xiàn)在主要開展了英語、計算機、服務技巧的培訓。

　　培訓形式

　　帶徒培訓

　　這種培訓的優(yōu)點在于成本低、實用，要使這種培訓卓有成效，關鍵在于要有一批合格的師傅。

　　參加學習

　　組織員工參加學校正規(guī)培訓。這種培訓的優(yōu)點是學員可獲得較系統(tǒng)的知識，成本也較低，但可能實用性不強，效果不一定最好。這種培訓的成功與否關鍵在于事先了解課程內容以及教師教學水平。我國目前還沒有這種呼叫中心培訓學校。

　　企業(yè)內訓

　　聘請培訓講師在企業(yè)內部培訓。這種類型的培訓往往針對性強，能充分調動學員的積極性，其效果也較為理想。聘請高質量的培訓講師是此類培訓的重點。

　　參加培訓機構的培訓

　　這種培訓成本最高，但效果相對較好，它往往是有一定標準的培訓。參加這類培訓的關鍵是選擇信譽好、有呼叫中心運營經驗和教學經驗的培訓咨詢公司。學員在獲得理論知識的同時，把理論應用于實踐，進行大量有針對性的練習，并且配合培訓講師的及時點評和指導。目前國內具有這種能力的呼叫中心培訓咨詢公司有賽迪呼叫中心、九五資訊、易保等。

摘自中國計算機報