CTI論壇 郭晨東

　　作為Call Center & CRM China 2001展會(huì)的前奏，歷時(shí)六個(gè)月的全國(guó)性呼叫中心巡回研討會(huì)在5月份來到了它的第三站——廣州。值此站研討會(huì)舉辦之際，應(yīng)當(dāng)?shù)匾恍⿵S商的邀請(qǐng)，筆者有幸在廣州和深圳兩地做客、參觀，得以近距離地觀察和接觸到呼叫中心產(chǎn)業(yè)在華南地區(qū)蓬勃發(fā)展的狀況。

　　從市場(chǎng)規(guī)模和從業(yè)廠商地理分布的角度劃分，北京、上海、廣州和深圳四地在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中占有相當(dāng)大的比例，是國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的主要組成部分。

　　在一周的時(shí)間里，除研討會(huì)舉辦當(dāng)天外，筆者共走訪了匯卓科技、易寶通訊、誠(chéng)伯信息、新太科技、深圳潤(rùn)迅、深圳東進(jìn)、深圳華為和深圳鼎銘等8家不同類型的企業(yè)，從他們身上多角度地深刻感受到了CTI和呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的印記。


　 分工豐富，發(fā)展均衡


　　從呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈分工看就不難發(fā)現(xiàn)，如果說北京是系統(tǒng)平臺(tái)提供商及系統(tǒng)集成商居多，上海是以外包商和咨詢商為主，那么廣深兩地則是發(fā)展最為平衡的地區(qū)，這里的廠商類型豐富，幾乎囊括了所有類型的從業(yè)廠商，且比例相當(dāng)。

　　其中，有些廠商非常具有代表性，在各自的產(chǎn)品領(lǐng)域均是佼佼者。比如，深圳華為公司在國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)中一直占據(jù)著領(lǐng)先的地位，尤其是在電信領(lǐng)域。在華為公司寬敞明亮的展示廳中，跟據(jù)產(chǎn)品類別的不同，依次展示著數(shù)據(jù)、傳輸、網(wǎng)絡(luò)、寬帶、接入和交換等多種類型的產(chǎn)品，使人不得不感嘆其產(chǎn)品線的豐富和完善。在展廳的一角，陳列著已應(yīng)用1000多套，總座席數(shù)量達(dá)到4萬(wàn)多個(gè)的產(chǎn)品--呼叫中心。身邊的該公司新業(yè)務(wù)行銷部胡克寧經(jīng)理向我介紹說，依托強(qiáng)大的開發(fā)實(shí)力和豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，華為公司Intess呼叫中心融合了通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、Internet、中間件、CRM等業(yè)界領(lǐng)先技術(shù)和先進(jìn)的運(yùn)行管理模式，為電信企業(yè)提供全方位的客戶服務(wù)中心解決方案，充分展現(xiàn)了電信服務(wù)的無(wú)限魅力。

　　此外，新太科技在系統(tǒng)集成領(lǐng)域，深圳潤(rùn)迅在外包領(lǐng)域以及深圳東進(jìn)等在語(yǔ)音板卡領(lǐng)域，都分別在市場(chǎng)中占有相當(dāng)?shù)谋壤�。在一個(gè)地區(qū)，集中了如此多的、實(shí)力雄厚的、不同類型的廠商，在國(guó)內(nèi)還是絕無(wú)僅有的，這充分表明了這一地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的均衡，是國(guó)內(nèi)呼叫中心的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)基地。


　　用戶觀念前瞻


　　這一地區(qū)的市場(chǎng)發(fā)育成熟，這首先是因?yàn)楦母镩_放的春風(fēng)從這里吹起，多年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的洗禮，早已讓本地的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的重要性，從而導(dǎo)致了對(duì)呼叫中心和CRM等涉及客戶服務(wù)方面產(chǎn)品需求的旺盛。

　　在此次研討會(huì)上，250多位來自電信、民航、電力、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、旅游等行業(yè)的用戶和廠商代表一起，就呼叫中心的技術(shù)、應(yīng)用和未來的發(fā)展做了深入的分析和探討，會(huì)場(chǎng)內(nèi)外到處可見熱烈的供求合作和學(xué)術(shù)交流場(chǎng)面。

　　獨(dú)特的市場(chǎng)環(huán)境在沖擊著人們服務(wù)理念的同時(shí)，也在創(chuàng)造著一個(gè)又一個(gè)市場(chǎng)空間和機(jī)會(huì)。


　　外包商規(guī)模強(qiáng)大


　　此行的收獲還在于親身體驗(yàn)了大型外包服務(wù)商的規(guī)模和實(shí)力。深圳潤(rùn)迅是國(guó)內(nèi)主要的外包商之一，這次參觀正應(yīng)了一句話，叫“百聞不如一見”。

　　為使筆者能有全面和深入的了解和認(rèn)識(shí)，潤(rùn)迅電話商務(wù)公司的凌孟波總經(jīng)理特意安排該集團(tuán)首席科學(xué)家做講解和介紹。在近兩個(gè)小時(shí)的參觀中，先進(jìn)的基礎(chǔ)通信設(shè)備、規(guī)模龐大的話務(wù)座席、各類繁忙的呼叫業(yè)務(wù)以及井然有序的管理給筆者留下了深刻的印象。該中心共有800多個(gè)座席，2000多個(gè)話務(wù)人員。

　　此外，這一地區(qū)的外包商還有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是非常注重成本的控制。筆者注意到，大部分外包商租用的都是普通的場(chǎng)地。

　　這一地區(qū)的外包服務(wù)商在發(fā)展策略中，也都非常重視向國(guó)內(nèi)其他地區(qū)市場(chǎng)的開拓，將成為國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)中一支不可忽視的力量。