基于PBX的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)性能研究

李宗元、曹成鉉、李農(nóng) 2000.1

1. 研究工作報告

1. 研究目的

該項目的研究目的有以下幾個方面：

1. 鑒于國內(nèi)外眾多IT公司及系統(tǒng)集成商推出各種各樣的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行可以依據(jù)本研究成果正確地選擇適合于本銀行規(guī)模的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，以盡可能少的投資，得到最好的運營效果。
2. 優(yōu)化PBX和ACD內(nèi)可控部分。如，等待規(guī)則，服務(wù)機制等。
3. 在系統(tǒng)投入運營之后，可以依據(jù)本研究成果，可以實時地調(diào)整系統(tǒng)的運行狀態(tài)，提高系統(tǒng)的運行效率。

1. 研究意義

隨著電信業(yè)的飛速發(fā)展，電話在我國迅速普及。據(jù)有關(guān)資料，全國縣級以上城鎮(zhèn)已全部實現(xiàn)電話系統(tǒng)的程控化，我國的電話裝機容量已排在世界第二位。另一方面，隨著改革開放的深入，銀行業(yè)正面臨著日趨激烈的市場競爭。銀行業(yè)為適應(yīng)新的業(yè)務(wù)環(huán)境不僅調(diào)整和改造其內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，采用先進(jìn)的信息管理技術(shù)來改善和提高經(jīng)營效益，而且為獲取利潤、擴大市場份額、建立良好的企業(yè)形象，勢必要建立高效運轉(zhuǎn)的現(xiàn)代化客戶服務(wù)中心來提高客戶的滿意度，留住老客戶群，爭取新客戶群，提供高水平的全方位的客戶服務(wù)。

1. 銀行客戶服務(wù)中心的建立，可以打破銀行各部門相互獨立的局面，將客戶所需要的信息集中在客戶服務(wù)中心，使客戶隨時隨地查詢各種信息，從而建立親切、便利和統(tǒng)一的良好對外形象。
2. 提高銀行全局的管理、監(jiān)控能力，快速準(zhǔn)確地收集和處理客戶、市場及銀行業(yè)務(wù)的信息反饋，并把它提供給各部門重復(fù)使用，為決策者制定各項策略提供依據(jù)。
3. 改變增加營業(yè)網(wǎng)點來拓展業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式。建立一個銀行客戶服務(wù)中心相當(dāng)于建立了一個無地區(qū)限制、無具體營業(yè)場所，而全天候服務(wù)、業(yè)務(wù)范圍很廣的大分行，隨時隨地為客戶提供全方位和高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
4. 提供新的營銷手段。二十一世紀(jì)的銀行，將改變坐等客戶的方式。通過分析客戶的歷史信息，過濾和篩選客戶群，精心設(shè)計各種金融產(chǎn)品的促銷方案，客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表利用客戶服務(wù)中心的自動外撥功能，自動拜訪他們，進(jìn)行宣傳和營銷。
5. 銀行將成為客戶的親密伙伴。市場競爭的日趨激烈，新的金融產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，具有對客戶適應(yīng)度很高的個性化特點和全方位服務(wù)的系列化特點�？蛻敉ㄟ^客戶服務(wù)中心隨時隨地享受更加方便、可靠的各項金融服務(wù)。

購買和運營先進(jìn)的客戶服務(wù)中心需要巨額投資。本研究不僅有助于銀行在實施客戶服務(wù)中心項目時充分考慮系統(tǒng)的規(guī)模和性能，以最少的投資實現(xiàn)高效率的運營效果，而且有效地進(jìn)行控制和調(diào)整使系統(tǒng)高效率地運行。

1. 技術(shù)報告

2.1. 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與功能

隨著信息技術(shù)與電信技術(shù)的不斷發(fā)展，基于計算機電話集成技術(shù)(CTI)的客戶服務(wù)中心近來得到各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以用圖2.1來表示。

圖2.1 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

在圖2.1中，PBX(Private Branch Exchange 的縮寫)表示專用交換機，它是可編程的、可調(diào)整、可升級的數(shù)字用戶交換機系統(tǒng)；ACD(Automatic Call Distribution 的縮寫)表示自動呼叫分配系統(tǒng)，它是在PBX中的一種軟件驅(qū)動系統(tǒng)，它控制呼叫如何被接受、排隊并分配給業(yè)務(wù)代表，提供管理報告以提高服務(wù)水平；IVR(Interactive Voice Response的縮寫)表示互交式語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，當(dāng)客戶撥入系統(tǒng)時，它能進(jìn)行自動語音應(yīng)答，采集客戶個人信息，并有傳真功能；CTI(Computer Telephony Integration 的縮寫)表示計算機語音集成系統(tǒng)， 它實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表的語音與數(shù)據(jù)的同步。具有CTI功能的客戶服務(wù)中心不同與一般電話服務(wù)中心，其特點是計算機與電話的同步，即當(dāng)業(yè)務(wù)代表接聽、撥出和轉(zhuǎn)移一個電話的同時，有關(guān)該呼叫的數(shù)據(jù)資料與之同步，業(yè)務(wù)代表使用這些信息可以對呼叫人提供更加個人化服務(wù)。

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有以下幾個方面的功能：

1. 自動語音服務(wù)：客戶撥入交換機并轉(zhuǎn)到語音自動應(yīng)答系統(tǒng)后，根據(jù)語音提示輸入相應(yīng)的鍵、由語音自動應(yīng)答系統(tǒng)將鍵值轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的數(shù)字信息，經(jīng)通信前置機向業(yè)務(wù)主機的電話銀行子系統(tǒng)發(fā)出電話銀行交易請求，做完交易后將數(shù)據(jù)結(jié)果再經(jīng)通信前置機傳回語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后播放（或傳真）給客戶。通過自動語音服務(wù)系統(tǒng)可以實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)查詢、公告信息查詢、外匯買賣、代收代付等委托服務(wù)，還可以完成資金劃撥等內(nèi)部轉(zhuǎn)帳功能。對于一些業(yè)務(wù)可以要求客戶輸入身份識別碼和密碼后，再作進(jìn)一步的查詢和交易。并可以收集客戶信息和服務(wù)請求，作為個性化、專業(yè)化服務(wù)的依據(jù)。一些固定的、有規(guī)律的詢問和資料查詢在語音自動應(yīng)答系統(tǒng)就可以服務(wù)完畢而不用轉(zhuǎn)到人工服務(wù)系統(tǒng)。只有當(dāng)客戶無法從語音自動應(yīng)答系統(tǒng)獲得滿意的服務(wù)或者想直接與業(yè)務(wù)代表通話時，才會轉(zhuǎn)到人工服務(wù)系統(tǒng)。這將大幅度提高業(yè)務(wù)代表的工作效率和系統(tǒng)的話務(wù)處理量。
2. 人工服務(wù)：客戶撥入語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，根據(jù)提示按相應(yīng)的鍵，經(jīng)語音自動應(yīng)答系統(tǒng)向交換機的自動呼叫分配系統(tǒng)申請人工服務(wù)并提交業(yè)務(wù)號和客戶ID等信息，自動呼叫分配系統(tǒng)找出最適合于本次服務(wù)的人工座席號，通知交換機將客戶來話與相應(yīng)的人工座席電話連通，同時將相應(yīng)的業(yè)務(wù)號和客戶ID等信息傳給計算機電話集成系統(tǒng)，計算機電話集成系統(tǒng)再將業(yè)務(wù)號和客戶ID等信息傳給對應(yīng)的人工座席，并觸發(fā)座席終端到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器取回相應(yīng)業(yè)務(wù)、客戶信息顯示在座席終端的屏幕上，這樣可以開始人工服務(wù)了。如果因線路繁忙而未能轉(zhuǎn)到合適的人工座席，那么自動呼叫分配系統(tǒng)將此來話放入等待隊列、并提示用戶可以留言、聽音樂等待或者退出。
3. 外撥功能：業(yè)務(wù)代表空閑時, 利用客戶服務(wù)中心的外撥功能，可以自動撥出電話，并監(jiān)控?fù)芴柤敖勇犨^程，確認(rèn)是真人接頭接聽而不是錄音電話和傳真機時，再轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表，大幅度的提高效率。
4. 因特網(wǎng)接入功能：當(dāng)客戶進(jìn)入銀行主頁時，如果客戶有什么問題，可以點擊客戶服務(wù)系統(tǒng)圖標(biāo)，于是，一個銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表開始為客戶服務(wù)，此時業(yè)務(wù)代表瀏覽器上的內(nèi)容與客戶是一致的，雙方可以互相控制對方的游覽器，達(dá)到直觀交流的目的。

2.2 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的排隊分析

在日趨激烈的競爭中，客戶的滿意度和保存率已變得越來越重要，客戶服務(wù)中心如今成為我國銀行業(yè)關(guān)注的熱點�，F(xiàn)在，國內(nèi)外眾多的IT公司及系統(tǒng)集成商相繼推出了各自的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。一個先進(jìn)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是非常昂貴的。一個銀行如何依據(jù)本銀行的規(guī)模及其未來發(fā)展趨勢，正確地選擇適合于本銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，以盡可能少的投資，得到最好的效益是每一個銀行最關(guān)心的問題。另一方面，在系統(tǒng)投入運營之后，如何有效地管理客戶服務(wù)中心，使其發(fā)揮最大的效率，是客戶服務(wù)中心管理人員非常關(guān)心的問題。以上問題的解決都離不開客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的排隊分析。

客戶打來電話，首先進(jìn)入交換機，然后可以選擇語音自動應(yīng)答系統(tǒng)或選擇人工服務(wù)系統(tǒng)，并且在選擇語音自動應(yīng)答服務(wù)時可以隨時請求人工服務(wù)。一個撥入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的客戶希望沒有遇到忙音、不會等待太久，但是由于系統(tǒng)容量有限性不能完全避免沒有忙音和等待�？蛻舻暮艚幸阅撤N概率進(jìn)入語音自動應(yīng)答系統(tǒng)或人工服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)入語音自動應(yīng)答系統(tǒng)的客戶可以某種概率進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，然后以某種概率再回到語音自動應(yīng)答系統(tǒng)或離開系統(tǒng)。撥入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的客戶接受服務(wù)完之后，就離開系統(tǒng)�？蛻魪耐獠繐苋肟蛻舴�務(wù)中心到離開客戶服務(wù)中心可以用如圖2.2所示的排隊模型來描述。

圖2.2 客戶服務(wù)中心的排隊模型

設(shè)為客戶在時間內(nèi)從外部撥入客戶服務(wù)中心的次數(shù)，則為非確定性函數(shù)，即隨機函數(shù)，因而為一個隨機過程。根據(jù)隨機過程理論，一般來說為一個泊松(Poisson)過程，設(shè)其參數(shù)為。假設(shè)一個呼叫進(jìn)入交換機之后，以概率進(jìn)入語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，以概率進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，那么，且呼叫從外部進(jìn)入語音自動應(yīng)答系統(tǒng)的過程為以為參數(shù)的泊松過程、進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)的過程為以為參數(shù)的泊松過程。設(shè)為同時進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的最大呼叫數(shù)，其中最多個呼叫可以進(jìn)入語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，最多個呼叫可以進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，而為系統(tǒng)等待場所容量，即在語音自動應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)都滿的情況下，最多個呼叫可以在交換機內(nèi)排隊等待。設(shè)語音自動應(yīng)答系統(tǒng)對每個呼叫的平均服務(wù)率為，人工服務(wù)系統(tǒng)中每個業(yè)務(wù)代表的平均服務(wù)率為，進(jìn)入語音自動應(yīng)答系統(tǒng)的呼叫以概率轉(zhuǎn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，而從人工服務(wù)系統(tǒng)以概率回到語音自動應(yīng)答系統(tǒng)。

在一般情況下，語音自動應(yīng)答系統(tǒng)可以看成為具有有限等待場所的排隊系統(tǒng)。這時，在平穩(wěn)狀態(tài)下，有Little公式

(2.1)

(2.2)

其中為呼叫實際進(jìn)入語音自動應(yīng)答系統(tǒng)的平均到達(dá)率，與分別為呼叫在語音自動應(yīng)答系統(tǒng)的平均排隊長與平均隊長，與分別為呼叫在語音自動應(yīng)答系統(tǒng)的平均等待時間與平均逗留時間。

同理，對于人工服務(wù)系統(tǒng)也有完全類似的結(jié)果，這里不再一一贅述。

另一方面，根據(jù)客戶服務(wù)中心數(shù)字化管理的標(biāo)準(zhǔn)，呼叫進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時因線路繁忙而被拒絕的概率應(yīng)小于0.01。因此，為了求解方便，我們假設(shè)呼叫的拒絕概率為零，即客戶撥入客戶服務(wù)中心時幾乎不會遇到忙音。進(jìn)一步，我們假設(shè)語音自動應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)時間服從負(fù)指數(shù)分布。那么，語音自動應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成一個Jackson網(wǎng)絡(luò)。其話務(wù)方程為

(2.3)

設(shè)，其中為平穩(wěn)狀態(tài)下語音自動應(yīng)答系統(tǒng)中的呼叫數(shù)目，為平穩(wěn)狀態(tài)下人工服務(wù)系統(tǒng)中的呼叫數(shù)目。設(shè)

那么當(dāng)話務(wù)方程(2.3)有唯一解且時，此網(wǎng)絡(luò)存在唯一的平穩(wěn)狀態(tài)分布

（2.4）

其中

（2.5）

即與分別為語音自動應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)的平穩(wěn)狀態(tài)分布。

利用(2.5)，我們可以得到語音自動應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)的一些性能指標(biāo)：

1. 平均排隊長：



2. 平均隊長：



3. 平均等待時間：



4. 平均逗留時間：



5. 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中有

在以上語音自動應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)的一些性能指標(biāo)的計算公式中，，，，，及都可以是可控參數(shù)。例如，在選擇購買客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時，，及為可控參數(shù)，可以依據(jù)本銀行的規(guī)模與潛在顧客群的大小來選擇，及的大小。因為系統(tǒng)容量越大，投資就越大，所以依據(jù)以上性能指標(biāo)計算公式找出適當(dāng)?shù)?img src="Image154.gif" width=17 height=17>，及的值，使得以最少的投資，得到最大的效益。再如，一個銀行已有運營的客戶服務(wù)中心時，與為固定的常數(shù)，而，，，及為可控參數(shù)。通過用以上性能指標(biāo)計算公式進(jìn)行計算，如果發(fā)現(xiàn)太大，即人工服務(wù)席中業(yè)務(wù)代表的空閑時間太長，那么一方面可以減少業(yè)務(wù)代表的數(shù)目，另一方面充分利用空閑時間，按休假排隊策略進(jìn)行外撥，提高系統(tǒng)程度的運營效率；如果發(fā)現(xiàn)太小，即呼叫在人工服務(wù)系統(tǒng)前等待的時間太長，那么一方面系統(tǒng)可以提示客戶留言或轉(zhuǎn)到語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，另一方面加強培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)代表的服務(wù)速度。

《運籌學(xué)ABC_成就、信念與能力》 經(jīng)濟(jì)管理出版社
第十三講：客戶服務(wù)中心的排隊分析

聯(lián)系方法：李農(nóng)個人專欄