呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建

北京郵電大學(xué)CT技術(shù)研究中心段云峰談呼叫中心

一、概 述

——呼叫中心（Call Center），通過電話系統(tǒng)，連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機(jī)語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席將用戶要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統(tǒng)的接入媒質(zhì)是指電話語音。隨著技術(shù)的進(jìn)步，接入媒體的形式擴(kuò)展到視頻、電子郵件等形式，逐步發(fā)展成一種“信息中心”，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息。

——全球每年通過呼叫中心完成的貿(mào)易額超過6500億美元，呼叫中心已經(jīng)構(gòu)成了企業(yè)與用戶間聯(lián)系的一座橋梁。呼叫中心在國外起步較早，目前在美國一般的中、小型企業(yè)均有一個呼叫中心系統(tǒng)，通過“800”號碼，向用戶提供免費(fèi)咨詢等業(yè)務(wù)，其目前的市場已經(jīng)趨于飽和，競爭的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向如何結(jié)合各種新技術(shù)，為用戶提供良好的、親切的服務(wù)。歐洲曾經(jīng)有過這樣的一份統(tǒng)計，在所有的各種工作崗位中，每100個工作崗位，就有3個是與呼叫中心有關(guān)的，由此可見其在西方發(fā)達(dá)國家的普及程度。

——在中國，發(fā)展呼叫中心更是促進(jìn)中國進(jìn)入信息時代的一種現(xiàn)實(shí)的、經(jīng)濟(jì)的手段。呼叫中心與單純的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相比，具有如下的一些特點(diǎn)：

——1、具有更大的用戶群體：目前的電話網(wǎng)絡(luò)用戶超過一億以上，而互聯(lián)網(wǎng)的用戶僅有四百萬，這意味著兩者間不同的市場潛力；

——2、對用戶的能力要求更簡單：互聯(lián)網(wǎng)要求用戶具有較高的操作能力，并對計算機(jī)比較熟悉，而呼叫中心僅要求用戶具有聽說的能力即可，無論老人、孩子，都可以和人工座席直接交談，或根據(jù)語音提示，得到自己感興趣的消息：

——3、能夠帶來更多的利益：有資料顯示，美國建立呼叫中心的公司，兩年內(nèi)有80％收回了投資。呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象，解答用戶使用中的各種問題，而且通過電話營銷等活動，企業(yè)可以直接獲得利潤。而目前中國的互聯(lián)網(wǎng)ISP中，真正賺錢的并不多。

——呼叫中心在中國的飛速發(fā)展，是與中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平分不開的。企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務(wù)”競爭層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營成本。

——對一個企業(yè)而言，又如何建立自己的呼叫中心系統(tǒng)呢？

二、如何構(gòu)建呼叫中心

——建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包”模式與“獨(dú)建”模式。

——“外包”模式中，首先要有一個獨(dú)立的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商，它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其它企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將自己的有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營商的基礎(chǔ)之上，不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè)備，僅需提供有關(guān)的專用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商為自己的用戶提供服務(wù)。

——該種方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約成本，而且能夠提供一個較專業(yè)的服務(wù)，但要將自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)信息對有關(guān)的座席人員進(jìn)行培訓(xùn)。

——另一種模式是“獨(dú)建”模式，即由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。該種方式中能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。

——在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時，主要有兩種實(shí)現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機(jī)方式或基于計算機(jī)方式。

——這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上，交換機(jī)方式中由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入，計算機(jī)方式中由計算機(jī)通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席以上的、比較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔(dān)；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉，設(shè)計靈活。

——基于交換機(jī)方式的有關(guān)廠商包括：國內(nèi)有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等傳統(tǒng)的交換機(jī)生產(chǎn)廠家，從智能網(wǎng)提供增值業(yè)務(wù)的角度，提供呼叫中心的支持；國外的公司則包括北電、朗訊、阿爾卡特等公司，其價格成本較國內(nèi)的設(shè)備較高。

——基于計算機(jī)方式中，一個基本的問題是計算機(jī)語音板卡的設(shè)備情況，目前國內(nèi)生產(chǎn)計算機(jī)語音板卡的廠家包括北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環(huán)等公司的產(chǎn)品，國外的產(chǎn)品包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCode等公司。國外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定，產(chǎn)品系列比較全，相應(yīng)的支持軟件比較豐富，但成本較高；國產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬線的性能等方面與國外的產(chǎn)品相差不大，價格卻很便宜，但穩(wěn)定性方面還有待提高。

——基于計算機(jī)方式的業(yè)務(wù)廠商中，比較早的企業(yè)包括大恒集團(tuán)、思及創(chuàng)公司等，北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心則是國內(nèi)唯一的專門研究CTI技術(shù)的研究機(jī)構(gòu)。

——構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)，要考慮的因素很多：經(jīng)費(fèi)問題、業(yè)務(wù)的處理能力、有關(guān)人員的培訓(xùn)等。在國外建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因?yàn)榕c一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的效益和利潤。

——構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：

——1、明確有關(guān)的目標(biāo)   了解用戶準(zhǔn)備用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；

——2、制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，要與用戶的預(yù)算相吻合，選用交換機(jī)方式或計算機(jī)方式，確立各個部分的功能：

——3、完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計：在與用戶進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)設(shè)計工作。

——4、系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；

——5、系統(tǒng)測試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運(yùn)營，因此對可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測試；

——6、系統(tǒng)進(jìn)行：將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營中，及時解決出現(xiàn)的有關(guān)問題：

——7、系統(tǒng)維護(hù)：對系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營維護(hù)，或根據(jù)用戶的要求進(jìn)行升級。

——總之，建立一個具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎(chǔ)上開始選擇具體的集成技術(shù)。

三、如何運(yùn)營呼叫中心

——前面僅解決了呼叫中心的建立問題，但一個呼叫中心系統(tǒng)的成功與否，常常更取決于呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營情況。

——傳統(tǒng)的呼叫中心僅是一個“成本中心”，即僅是企業(yè)用于客戶投訴、信息調(diào)查等方面，僅從側(cè)面為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，而帶來的利益也是間接的。目前，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個“利潤中心”，即通過具體的運(yùn)營，為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。

——簡單地說，呼叫中心的運(yùn)營問題，就是如何設(shè)計用戶感興趣的業(yè)務(wù)，并使其為之付費(fèi)。目前全國各個省市大部分建立了自己的“168”，“160”信息臺，具體的實(shí)現(xiàn)技術(shù)差別并不大，但有的掙錢，有的賠錢，原因在于如何把握用戶的需求。有資料統(tǒng)計，業(yè)務(wù)量最大的是目前的天氣預(yù)報系統(tǒng)，因?yàn)檫@是用戶都比較關(guān)心的問題。

——目前呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營中面臨的一個普遍問題是信息更新太慢，沒有人會經(jīng)常愿意僅查找一條已經(jīng)知道的舊信息而不停地付費(fèi)，人們更關(guān)心的是付費(fèi)后，找到自己關(guān)心的信息。

——另一個問題是收費(fèi)較高，成為用主叫付費(fèi)使用呼叫中心的一個壁壘，由于信息具有的“不損減”性，可以通過增加用戶的訪問次數(shù)，來增加有關(guān)的收益。

——在設(shè)計一個具體的呼叫中心業(yè)務(wù)時，也要進(jìn)行充分的市場調(diào)研，進(jìn)行可行性分析，了解用戶需要哪些信息業(yè)務(wù)，然后去進(jìn)行有關(guān)的設(shè)計與實(shí)施，并不斷地更新信息。

——另一方面，在進(jìn)行電話營銷時，也要對有關(guān)的人工座席人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，介紹如何通過電話，向用戶推銷有關(guān)的產(chǎn)品等，這在國外有專門的電話營銷技巧。

四、總結(jié)

——總之，一個成功的呼叫中心系統(tǒng)的建立，決不僅僅是建立系統(tǒng)的問題，更多的是如何去運(yùn)營的問題，只有成功的運(yùn)營才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來真正的利潤。

——目前，中國正逐步放開電信市場的經(jīng)營權(quán)，這對呼叫中心的建立和運(yùn)營，必將起到巨大的推動作用。

《計算機(jī)世界》2000/09