客戶服務(wù)中心系統(tǒng)綜述

任宇屏

一．客戶服務(wù)中心綜述

1．總述

客戶服務(wù)中心也叫呼叫中心或CALL CENTER，被稱為"新一代的搖錢樹(shù)"，據(jù)有關(guān)資料，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測(cè)，二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。99年開(kāi)始，客戶服務(wù)中心的概念及其技術(shù)與產(chǎn)品已得到了大量客戶的充分認(rèn)可。作為對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)依賴性較強(qiáng)的保險(xiǎn)行業(yè)，遲早也要采用呼叫中心系統(tǒng)，我們的客戶在時(shí)刻關(guān)注著客戶服務(wù)中心的發(fā)展和應(yīng)用，這將是任何一個(gè)保險(xiǎn)公司近年來(lái)在IT方面的一個(gè)較大的投資。

更令人激動(dòng)的是，客戶服務(wù)中心涉及到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的全過(guò)程，它幾乎適合于所有的廠商，這是任何一種以前的技術(shù)都無(wú)法做到的！從客戶中心開(kāi)始，客戶們真正理解了網(wǎng)絡(luò)，因此，客戶中心的推廣不同于ISP及電子商務(wù)，它是由客戶及客戶的客戶主動(dòng)參與的技術(shù)推廣行為，這充分說(shuō)明了客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的需求和廣闊的應(yīng)用前景。客戶中心的應(yīng)用將"蔓延"到各個(gè)行業(yè)，郵電、金融、保險(xiǎn)業(yè)首當(dāng)其沖。

客戶服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)是突破了時(shí)間和空間的限制，可以方便地提供24小時(shí)和分布式呼叫服務(wù)。在自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的幫助下，可以提高客戶服務(wù)的效率。

　 2．發(fā)展歷程

電信上最早期的113、112、114，公安的110，消防的119，應(yīng)該都屬于呼叫中心，只是當(dāng)時(shí)人們沒(méi)有想到要將這些應(yīng)用推而廣之，其功能也較為單一，自動(dòng)化程度低，幾乎沒(méi)有與其他系統(tǒng)的集成。隨著MIS系統(tǒng)的不斷發(fā)展，較早在電信、銀行、證券和公安110等行業(yè)實(shí)現(xiàn)了與其他MIS系統(tǒng)的集成，例如90年有了168人工信息臺(tái)、電話費(fèi)自動(dòng)查詢系統(tǒng)。91年的股市給技術(shù)巨大的推動(dòng)（證券電話委托系統(tǒng)），特別是97年郵電部所實(shí)施的"九七工程"，極大地促進(jìn)了CTI技術(shù)的應(yīng)用。

98年，客戶服務(wù)中心首先在國(guó)內(nèi)電信行業(yè)明確提出，立即成了系統(tǒng)集成商們競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。所開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)逐漸走向成熟，目前世界著名的IT廠商紛紛推出自己的解決方案，期望在這一極具市場(chǎng)前景的呼叫中心項(xiàng)目中占到一些份額。

客戶服務(wù)中心已集成了人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、多媒體查詢、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式。涉及到企業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以完成產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、銷售統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)、生產(chǎn)指導(dǎo)等的許多工作，它正在改變著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式。

3．開(kāi)發(fā)及使用情況

世界上各大通信和計(jì)算機(jī)廠商都推出了客戶服務(wù)中心解決方案，但這些方案都是針對(duì)大型應(yīng)用的，投資一般都需要幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，更需要一個(gè)能夠由小到大分期投資的系統(tǒng)，我公司與世界上著名的IT廠商HP有長(zhǎng)期友好的合作，HP先進(jìn)的技術(shù)和我公司專業(yè)化的電信、計(jì)算機(jī)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人才，為客戶提供了保障，已開(kāi)發(fā)出針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)中心解決方案，該方案可針對(duì)不同客戶、不同時(shí)期的需求分步投資，在新系統(tǒng)應(yīng)用的同時(shí)，充分有效地利用保險(xiǎn)公司已有的數(shù)據(jù)專線改造企業(yè)內(nèi)部的通信，從而降低通信成本。公司是面向保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)集成商，在保險(xiǎn)行業(yè)耕耘多年，對(duì)保險(xiǎn)公司需求理解深刻，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)正是在對(duì)保險(xiǎn)需求深刻理解的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)完成的。

二．客戶服務(wù)中心的組成與技術(shù)特點(diǎn)

1．系統(tǒng)組成及原理

下圖為保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的原理圖，從圖上可以看出，該系統(tǒng)綜合采用了電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、多媒體查詢等多種手段為客戶提供服務(wù)，綜合應(yīng)用了WEB、網(wǎng)絡(luò)電話、CTI、網(wǎng)絡(luò)多媒體等多種新技術(shù)，結(jié)合已經(jīng)成熟并在保險(xiǎn)行業(yè)廣泛使用的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、單證影象等系統(tǒng)，為保險(xiǎn)公司提供全面的解決方案。

上圖所示的分布于不同地區(qū)的多個(gè)系統(tǒng)可以互相聯(lián)接，構(gòu)成分布式客戶服務(wù)中心，如地市話務(wù)員回答不了客戶的問(wèn)題，可轉(zhuǎn)接到省中心，話務(wù)員在坐席上操作請(qǐng)求CCM轉(zhuǎn)接省中心，CCM通過(guò)CTI SERVER控制PBX將A與B接通，IP網(wǎng)關(guān)響應(yīng)呼叫，將電話號(hào)碼信號(hào)翻譯成相關(guān)的IP地址，將線路上的語(yǔ)音信號(hào)處理成數(shù)據(jù)信息并打包，通過(guò)本地LAN、本地ROTUER、公用數(shù)據(jù)網(wǎng)、省中心LAN等發(fā)送到省中心的IP網(wǎng)關(guān)、呼叫到達(dá)省中心PBX的B，按省中心系統(tǒng)的排隊(duì)和選擇坐席的規(guī)則選擇坐席，省中心的IP網(wǎng)關(guān)將接收到的數(shù)據(jù)解包還原成語(yǔ)音信號(hào)通過(guò)B送坐席電話3，雙方通話。這樣全省各市縣將聯(lián)結(jié)成一個(gè)大的分布式呼叫中心，同時(shí)IP電話也可用于企業(yè)內(nèi)部通信，通信費(fèi)將降至原來(lái)的一半以下。

當(dāng)客戶使用多媒體計(jì)算機(jī)或保險(xiǎn)公司的多媒體查詢機(jī)時(shí)，可隨時(shí)與保險(xiǎn)公司的坐席人員聯(lián)系，聯(lián)系中采用IP電話的語(yǔ)音方式，坐席人員可根據(jù)客戶的需要更新客戶的屏幕和給客戶解答，顯然這些功能也可用于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的遠(yuǎn)程職工培訓(xùn)、遠(yuǎn)程可視會(huì)議等方面。

2．技術(shù)特點(diǎn)

客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵技術(shù)是CTI（將計(jì)算機(jī)、電信技術(shù)通過(guò)某種硬件或軟件集成在一起的技術(shù)），CTI的發(fā)展方向?yàn)橛?jì)算機(jī)技術(shù)、電信技術(shù)和多媒體技術(shù)的充分結(jié)合。當(dāng)然除了計(jì)算機(jī)、通信、多媒體技術(shù)外，系統(tǒng)不可避免地要與數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等技術(shù)集成。

現(xiàn)在CTI技術(shù)與WEB技術(shù)的融合已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，這就是說(shuō)：呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擴(kuò)展到了電信及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，它所面對(duì)的客戶已經(jīng)不僅僅是電話客戶，也不僅僅是計(jì)算機(jī)用戶，而是更為廣泛的客戶群。

三．業(yè)務(wù)處理與統(tǒng)計(jì)分析

1．?dāng)?shù)據(jù)流及話音流（呼叫過(guò)程）

如下圖所示，當(dāng)呼叫從電話網(wǎng)進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，PBX（用戶小交換機(jī)）響應(yīng)客戶的呼叫，并將呼叫接至系統(tǒng)的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)），IVR向客戶送提示音："您好，這里是×××保險(xiǎn)公司，請(qǐng)注意：在任何步驟按0中止當(dāng)前操作退出，按*號(hào)轉(zhuǎn)傳真，按#轉(zhuǎn)人工坐席。請(qǐng)繼續(xù)操作：查詢公共信息請(qǐng)按1，查詢客戶檔案請(qǐng)按2，查詢營(yíng)銷員信息請(qǐng)按3"，當(dāng)客戶選擇查詢的信息時(shí)IVR進(jìn)一步提示直到客戶查到滿意的信息為止。提示語(yǔ)音文字的選擇應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)乜蛻舻睦斫饬?xí)慣仔細(xì)斟酌。

IVR根據(jù)客戶的選擇查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并將查詢結(jié)果轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音播放給客戶。例如客戶查詢保費(fèi)到期時(shí)間，數(shù)據(jù)庫(kù)查詢結(jié)果為："1999/8/11"，則系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音："您的保費(fèi)到期時(shí)間為1999年8月11日，請(qǐng)按時(shí)交費(fèi)。"在所有的步驟中，系統(tǒng)都可實(shí)時(shí)采集到客戶的選擇信息，顯然，如果語(yǔ)音菜單設(shè)計(jì)合理，這些選擇信息將反映出客戶關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)大量個(gè)體所關(guān)心問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)和分析，就會(huì)得出市場(chǎng)的需求，這就是營(yíng)銷的根本。

在任何一個(gè)步驟，如客戶選擇了傳真，系統(tǒng)將提示客戶選擇上傳（從客戶傳向保險(xiǎn)公司）或下傳（從保險(xiǎn)公司傳向客戶），下傳時(shí)系統(tǒng)還可根據(jù)客戶當(dāng)前使用的設(shè)備類型（電話機(jī)或傳真機(jī)）適應(yīng)客戶將傳真立即發(fā)送到本機(jī)或定時(shí)發(fā)送到另一傳真機(jī)（包括本機(jī)），當(dāng)客戶要求定時(shí)發(fā)送到另一機(jī)時(shí)，系統(tǒng)要求客戶輸入傳真號(hào)碼和發(fā)送時(shí)間，到時(shí)候系統(tǒng)自動(dòng)將客戶所需要的資料傳真給客戶。

在任何一個(gè)步驟中，如客戶選擇了人工坐席，則IVR請(qǐng)求CCM根據(jù)多種情況選擇一個(gè)空閑坐席（選擇方法見(jiàn)下文）并控制PBX將呼叫與選擇的人工坐席接通，同時(shí)系統(tǒng)在客戶對(duì)IVR操作的過(guò)程中，已經(jīng)幀測(cè)到了客戶所使用的電話號(hào)碼、客戶的按鍵信息，系統(tǒng)還記錄有客戶上次的呼叫情況等數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)基本上可以確定客戶大體關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)于老客戶甚至可以初步認(rèn)定呼叫者的身份、年齡、性別、業(yè)務(wù)辦理情況等，因此，話務(wù)員在與客戶談話之前就已經(jīng)了解了相當(dāng)多的信息，并控制選定的坐席屏幕顯示有關(guān)客戶信息，便于直接進(jìn)入正題，提高了效率�？蛻襞c坐席的交流過(guò)程中，坐席可通過(guò)終端請(qǐng)求CCM控制PBX將本次呼叫與其他話務(wù)員（坐席）、專家或業(yè)務(wù)辦公室（如內(nèi)線電話）等接通，當(dāng)坐席人員將呼叫轉(zhuǎn)移到另一坐席或?qū)＜視r(shí)，系統(tǒng)將在本呼叫中收集的各類數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)向下一坐席電腦。在坐席人員解答客戶問(wèn)題時(shí)，可將問(wèn)題及解答情況收集，便于分析坐席人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和問(wèn)題傾向，從而有針對(duì)性地培訓(xùn)坐席人員。對(duì)于客戶來(lái)講，他可以通過(guò)電話按鍵在話務(wù)員、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、專家和業(yè)務(wù)辦公室之間漫游，系統(tǒng)將記錄客戶漫游的路徑，對(duì)于設(shè)計(jì)較好的菜單和路經(jīng)來(lái)說(shuō)，客戶的漫游路徑基本上可以反映出其需求，大量客戶的漫游路徑無(wú)疑將反映出市場(chǎng)需求。

2．路由選擇

系統(tǒng)可以將話務(wù)員分為不同的組，不同的組可以有側(cè)重地應(yīng)答不同的問(wèn)題，接續(xù)排隊(duì)的過(guò)程是智能化的，系統(tǒng)自動(dòng)按照當(dāng)時(shí)的話務(wù)負(fù)荷、話務(wù)員的技能、客戶最近的操作記錄等智能選擇路由、分配坐席。具體有如下幾種方式，也可應(yīng)客戶要求進(jìn)行特殊設(shè)置，也可綜合如下多種方式。

輪流接續(xù)
這種方式最簡(jiǎn)單，按呼叫進(jìn)入的次序?qū)⑵浣拥娇臻e時(shí)間最長(zhǎng)的坐席；

按不同技能接續(xù)
對(duì)每一個(gè)話務(wù)員設(shè)定技能指數(shù)，如將其技能參數(shù)設(shè)定為0---9，0表示暫時(shí)不受理呼叫，1表示較低技能，9表示較高技能，系統(tǒng)將按這個(gè)比例為當(dāng)前在線的話務(wù)員分配話務(wù)量。但是在較為空閑或非常忙的情況下，系統(tǒng)也可以適當(dāng)調(diào)節(jié)；

按不同專業(yè)組接續(xù)
在將一個(gè)呼叫接到話務(wù)員之前，系統(tǒng)根據(jù)已收集到的信息大致確定客戶的身份、目前辦理的業(yè)務(wù)以及可能對(duì)哪些問(wèn)題感興趣等，可以根據(jù)這些信息將本呼叫接續(xù)到對(duì)這些業(yè)務(wù)更為熟悉的話務(wù)員；

針對(duì)客戶的智能接續(xù)
假如客戶使用電話A在數(shù)分鐘之前咨詢過(guò)一些問(wèn)題，在幾分鐘之后，電話A又有呼叫，那么這個(gè)呼叫很可能是同一客戶的呼叫，關(guān)心的是與上次咨詢有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，顯然，由上次解答者回答更有效率，因此系統(tǒng)將本呼叫接到上次回答的話務(wù)員，當(dāng)然，如果這一話務(wù)員忙，只能先接到別的話務(wù)員，但上次客戶關(guān)心的問(wèn)題，由誰(shuí)回答，回答結(jié)果等將轉(zhuǎn)發(fā)給新接續(xù)的話務(wù)員，幫助其盡快進(jìn)入正題，在回答過(guò)程中如果上次回答的話務(wù)員空閑，則可以由本次回答的話務(wù)員控制隨時(shí)轉(zhuǎn)接到上次回答的話務(wù)員；

客戶定義
如果這幾種坐管理或排隊(duì)方式不能滿足客戶的需求，允許客戶自己定義其路由選擇方式。

3．問(wèn)題摘要和解答摘要

主要是記錄本話務(wù)員回答有困難的問(wèn)題，在轉(zhuǎn)接另一人員解答時(shí)將在轉(zhuǎn)接后人員的屏幕上顯示，以幫助下一話務(wù)員或?qū)＜伊私饪蛻舻男枨�，同時(shí)，對(duì)這些資料的統(tǒng)計(jì)、分析將發(fā)現(xiàn)本系統(tǒng)語(yǔ)音傳真內(nèi)容的不足，發(fā)現(xiàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)水平的不足，因此可有針對(duì)性地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造，對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)。系統(tǒng)將呼叫流程寫(xiě)入日志文件，對(duì)日志文件數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析會(huì)得到客戶最關(guān)心的問(wèn)題，從而了解市場(chǎng)需求。

4．語(yǔ)音信箱

客戶 當(dāng)客戶使用電話進(jìn)入系統(tǒng)后，隨時(shí)都可以留言，本功能可處理投訴等業(yè)務(wù)。

內(nèi)部管理 我們都碰上過(guò)與客戶定時(shí)聯(lián)系的情況，為了按時(shí)與客戶見(jiàn)面，需要牢記時(shí)間，如果約會(huì)較多，這個(gè)工作量就很大，出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也很大，所以，很有必要將每天的日程進(jìn)行專門管理，本系統(tǒng)提供的功能可以使每個(gè)人制定、修改自己的日程，到時(shí)間系統(tǒng)可以通過(guò)電話、BP機(jī)等方式提醒日程，也可遠(yuǎn)程隨時(shí)修改和增加日程安排。其他人（如領(lǐng)導(dǎo)）要安排某員工臨時(shí)工作，可向該員工的信箱中留言并選擇要送達(dá)的時(shí)間，剩下的聯(lián)系及通知等問(wèn)題交給電腦去做。

5．?dāng)?shù)據(jù)采集

呼叫的全過(guò)程中系統(tǒng)將采集到如下數(shù)據(jù)：

6．?dāng)?shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析

從上表的數(shù)據(jù)可以看到，系統(tǒng)可以完成如下的統(tǒng)計(jì)和分析：

如上表所示，整個(gè)呼叫過(guò)程中，系統(tǒng)所采集的數(shù)據(jù)不但涉及系統(tǒng)負(fù)荷等系統(tǒng)管理的部分，而且在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，采集到了客戶所關(guān)心的問(wèn)題，明確了市場(chǎng)需求；更可彌補(bǔ)或?qū)ふ覂?nèi)部管理、人員技能、服務(wù)內(nèi)容與市場(chǎng)需求之間的差別，以便企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)管理。從上表可以看出，系統(tǒng)功能幾乎涉及企業(yè)售前、售中和售后的全過(guò)程，他使客戶原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)真正變成了開(kāi)放的系統(tǒng)。對(duì)于顧客而言，幾乎不出辦公室就可辦理好部分業(yè)務(wù)。

四．系統(tǒng)特點(diǎn)及應(yīng)用總結(jié)

客戶服務(wù)系統(tǒng)幾乎涉及售前、售中、售后等商業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程，能夠完成廣告、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等多種工作，我們將進(jìn)一步深入研究和開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)在保險(xiǎn)領(lǐng)域中的應(yīng)用，為保險(xiǎn)行業(yè)的信息化、自動(dòng)化而努力。就目前的系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，已為客戶提供了如下好處：

1.與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成緊密，使原有的系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)開(kāi)放性，使客戶可以通過(guò)多種渠道與保險(xiǎn)公司交流 2.語(yǔ)音分布式呼叫中心，使不同的地區(qū)共享人力資源，減少地域限制 3.采用網(wǎng)絡(luò)電話，有效降低通信成本 4.綜合考慮多媒體查詢系統(tǒng)，提供更直觀有效的客戶交互方式，同時(shí)使遠(yuǎn)程職工培訓(xùn)、遠(yuǎn)程會(huì)議成為可能             5.充分與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，迎合技術(shù)及業(yè)務(wù)發(fā)展的方向 6.適合于分期投資，適應(yīng)不同客戶、不同時(shí)期的要求，系統(tǒng)擴(kuò)展性能超群 7.較少業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，節(jié)約業(yè)務(wù)成本，提高工作效率 8.方便客戶，目標(biāo)是："客戶不出家門，即可辦理部分或全部的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)" 9.延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)1周7天，1天24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù) 10.服務(wù)周到規(guī)范，計(jì)算機(jī)自動(dòng)響應(yīng)，服務(wù)方式始終如一，大幅度減少人工勞動(dòng) 11.規(guī)范內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)工作流方式 12.市場(chǎng)、客戶需求的自動(dòng)采集和統(tǒng)計(jì)分析，便于領(lǐng)導(dǎo)決策