Sunflow打造高效Call Center
——基于工作流的新一代銀行呼叫中心
2005/04/19
銀行傳統(tǒng)呼叫中心，痛在哪里？
現(xiàn)有銀行各地區(qū)二級分行與總行大都建立了具有自動語音服務(wù)和人工座席服務(wù)的呼叫中心。客戶可以使用IVR進行自助式的業(yè)務(wù)操作，也可以利用人工服務(wù)提出對銀行業(yè)務(wù)和工作的疑問，或?qū)︺y行某些方面投訴和建議。可以說，呼叫中心已經(jīng)成為了銀行客戶服務(wù)的一個窗口，分擔(dān)了部分業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)功能，提高了銀行的工作效率。但是，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)也存在種種不足，在今后業(yè)務(wù)和電子化建設(shè)深入發(fā)展中，它將面臨巨大的挑戰(zhàn)：
呼叫中心往往只是一個投訴與客戶溝通部門,與其他企業(yè)內(nèi)相關(guān)部門存在協(xié)作上的脫節(jié)
呼叫中心無論在金融領(lǐng)域還是在其他企業(yè)中，最開始建設(shè)之初，都是作為客戶與銀行進行溝通交流的一個通道。由于沒有一個信息管理的平臺用以推動呼叫中心業(yè)務(wù)的擴展，客戶通過呼叫中心無法獲取更多來自于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的更多信息，呼叫中心也就沒辦法響應(yīng)客戶更多更深層次的業(yè)務(wù)請求。
傳統(tǒng)的呼叫中心的客戶響應(yīng)模式過多的依賴于執(zhí)行者
傳統(tǒng)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理和各部門合作過程中，能夠良好地執(zhí)行預(yù)定的業(yè)務(wù)規(guī)則，主要取決于參與流程的人的自覺性。這也造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不一樣。比如呼叫中心為了解決和回復(fù)客戶的業(yè)務(wù)請求，往往需要和企業(yè)內(nèi)其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)作，客戶的不同業(yè)務(wù)請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請求，也可能由于企業(yè)內(nèi)部部門責(zé)任的調(diào)整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。傳統(tǒng)的呼叫中心過多依靠執(zhí)行者“自覺”執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，對流程的不可控性導(dǎo)致在實際的執(zhí)行過程中工作效率低下，響應(yīng)人員未即時處理導(dǎo)致客戶滿意度下降或者流失，從而影響了企業(yè)形象。
傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程不可定制
以往呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程都是通過呼叫中心座席應(yīng)用編程實現(xiàn)的。一旦處理的流程邏輯由于銀行經(jīng)營模式變化而變化時，或者執(zhí)行策略、執(zhí)行人發(fā)生較大改變時，還要通過應(yīng)用定制編程去實現(xiàn)將是不現(xiàn)實的。
新一代呼叫中心的目標(biāo)是什么？
銀行新一代呼叫中心，其建立的最終目標(biāo)是：為客戶提供完善、安全、便捷的銀行服務(wù)，為銀行開拓新的利潤來源。
因此新一代呼叫中心的要求包括：可以拓展客戶個性化服務(wù)，加強客戶服務(wù)中心的監(jiān)控，進一步提升客服品牌，成為貼近客戶、了解客戶、服務(wù)客戶的又一重要窗口；建立健全多種客戶接入渠道，滿足客戶投訴、咨詢、建議、自助服務(wù)等各項功能，為客戶提供一站式的金融服務(wù)，滿足客戶個性化的需求，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量；通過對客戶數(shù)據(jù)的整合與分析，對客戶進行分類，為客戶提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度；通過對顧客需求、產(chǎn)品功能、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等問題進行主動調(diào)查分析，為管理部門提供決策支持；客戶服務(wù)中心在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，開展電話營銷，創(chuàng)造新的贏利增長點，由服務(wù)中心向盈利中心轉(zhuǎn)變。
而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，就需要實現(xiàn)座席和語音系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，實現(xiàn)系統(tǒng)監(jiān)控和資源調(diào)配，并提供統(tǒng)一的統(tǒng)計報表功能；通過改造各地市行，提供各地客戶在省級范圍內(nèi)的市話接入，方便的人工和自動服務(wù)；統(tǒng)一改造省各分行的客戶信息庫(CIF)，實現(xiàn)省客戶服務(wù)中心CIF的集中，并與整合網(wǎng)上銀行CIF庫進行整合；并對各地市分行由主中心進行統(tǒng)一管理，負責(zé)這些分行客戶的人工和IVR服務(wù)。
總體設(shè)計也要本著統(tǒng)一性、可管理性、投資保護、完整的客戶端接入方式、多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用、開放性、安全性、二次開發(fā)性的原則進行。
總而言之，新一代的呼叫中心是在企業(yè)管理經(jīng)驗和對企業(yè)業(yè)務(wù)流程研究，對各項業(yè)務(wù)的處理流程進行自動化及優(yōu)化重整的基礎(chǔ)上，全面實施智能工作流管理的系統(tǒng)。呼叫中心將與智能工作流管理的各個應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會無縫地傳到后臺應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實施的、與用戶溝通相關(guān)的任務(wù)也會被及時傳到呼叫中心，由其進行處理。
Sunflow如何打造新一代呼叫中心？
在整個解決方案中,信雅達公司自主開發(fā)的工作流平臺——SunFlow,被用來處理在客戶服務(wù)中心中的業(yè)務(wù)流程。包括：投訴、建議、任務(wù)工單派發(fā)、信息推送、業(yè)務(wù)咨詢、市場營銷、知識管理等業(yè)務(wù)功能的處理。
工作流管理是當(dāng)今一項飛速發(fā)展的技術(shù)，它最基本的特性就是能夠結(jié)合人工和機器的行為，特別是能夠與IT應(yīng)用程序和工具進行交互，從而完成業(yè)務(wù)過程的自動化處理。工作流管理系統(tǒng)是管理工作流流程的一系列軟件，包括了定義、測試、分析、仿真、集成、監(jiān)控、跟蹤等內(nèi)容。目前在國內(nèi)外的工作流產(chǎn)品，從實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程層面區(qū)分，可分為管理型、設(shè)定型、協(xié)作型和生產(chǎn)型工作流。呼叫中心采用的工作流管理系統(tǒng)，一般屬于協(xié)作型工作流系統(tǒng)。信雅達推出的新一代銀行呼叫中心，以信雅達自主研發(fā)的Sunflow工作流管理系統(tǒng)為依托，實現(xiàn)了非實時業(yè)務(wù)的工單自流轉(zhuǎn)，同時與銀行NOTES、柜員管理系統(tǒng)相結(jié)合。
在呼叫中心中，工作流主要處理的是實時性不強的任務(wù)，它的任務(wù)是以工單的形式體現(xiàn)的。這一工單根據(jù)工作流管理系統(tǒng)預(yù)先設(shè)計的流程邏輯，根據(jù)設(shè)定的執(zhí)行人和策略，在各個相關(guān)部門的執(zhí)行者間進行傳遞流轉(zhuǎn)。當(dāng)呼叫中心座席業(yè)務(wù)代表接到一個客戶申請時，生成一個工單時，工作流系統(tǒng)就創(chuàng)建了一個流程實例，也就是常說的發(fā)起一個業(yè)務(wù)。
當(dāng)提交工單時，工作流管理系統(tǒng)將以電子郵件的方式發(fā)送通知到對應(yīng)處理人(如相關(guān)業(yè)務(wù)部門的執(zhí)行者)的郵箱，以新任務(wù)的方式到達執(zhí)行者終端界面。執(zhí)行人登陸工作流管理系統(tǒng)，處理工作隊列表中的各種來自于呼叫中心系統(tǒng)的各項請求，處理完成后再將任務(wù)提交，工作流管理系統(tǒng)將自動根據(jù)路由條件，將任務(wù)發(fā)送至流程的下一個環(huán)節(jié)的用戶或?qū)⑻幚斫Y(jié)果返回至呼叫中心的用戶端。如此下去，直到任務(wù)結(jié)果回到座席業(yè)務(wù)代表處，從而完成了一個閉環(huán)流程。
這個流程中，Sunflow工作流管理系統(tǒng)提供了信息按照指定的流轉(zhuǎn)方式和邏輯進行流轉(zhuǎn)的平臺，具體在每個環(huán)節(jié)上的處理方式和內(nèi)容則需要定制。 定制的內(nèi)容和形式根據(jù)客戶實際需要的不同而不同。如工單的樣式、內(nèi)容、來源，如審批、附件修改的方式、上傳、下載，如節(jié)點的提醒時間、最大執(zhí)行時間、期望時間等。
在實際應(yīng)用中，通過Sunflow提供的流程設(shè)計工具可以使用戶借助圖形化的流程定制工具，定義復(fù)雜的流程邏輯。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的深化，呼叫中心與企業(yè)其他相關(guān)部門的協(xié)作將越來越廣泛，采用工作流管理系統(tǒng)將保證客服中心受理的用戶要求能夠及時、準確地在企業(yè)的各個部門得到流轉(zhuǎn)和處理，減輕客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表一線工作負擔(dān)，保證呼叫中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用，是呼叫中心轉(zhuǎn)向深層次應(yīng)用的技術(shù)支撐平臺和有力工具。
浙江工行成功實施新一代呼叫中心
浙江省工行是全國金融系統(tǒng)業(yè)務(wù)開展較好、科技力量雄厚、電子銀行化發(fā)達的省行之一，在1999年浙江工行就與信雅達公司合作建成全國第一家全省分布式的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，經(jīng)營了多年的95588為浙江工行帶來了巨大的經(jīng)濟效益和品牌效應(yīng)。隨著工行全國數(shù)據(jù)集中和新一代綜合業(yè)務(wù)的運作，無論從系統(tǒng)角度和用戶角度還是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要都對目前的系統(tǒng)提出較高的要求。正是在這樣的背景下，信雅達公司于2002年底再度與浙江工行合作，建造工行系統(tǒng)首家新一代呼叫系統(tǒng)試點，在2003年8月10日零時成功上線。
項目規(guī)模
浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)合同總金額逾三千萬，省中心570路數(shù)字中繼接入（其中省中心270路中繼接入、地市行共300路VOIP匯接中繼）， 300線IVR，100個座席（省中心60個、地市行共20個、20個專家座席）。
項目特點
該系統(tǒng)采用全省集中模式，最大的特點是在信雅達工作流平臺上成功應(yīng)用了各種非實時交易服務(wù)，如智能外撥管理、知識庫管理、客戶管理、事后監(jiān)督等應(yīng)用，并和工行內(nèi)部OA系統(tǒng)進行了很好的結(jié)合。使得從客戶打電話（或通過別的方式獲得信息）提出問題，可以沿著信雅達提供的工作流，在工行的各個環(huán)節(jié)里運轉(zhuǎn)過來，形成閉環(huán)的流程。完整的工作流管理系統(tǒng)支持工行把呼叫中心真正有機地融入到整個銀行的業(yè)務(wù)流程里面去，在傳統(tǒng)的交易服務(wù)中心和咨詢服務(wù)中心外又形成了事務(wù)處理中心、內(nèi)部援動中心、主動營銷中心、內(nèi)部管理中心，從而使呼叫中心形成了完整的六大業(yè)務(wù)處理中心，使呼叫中心真正成為內(nèi)部和外部客戶互動的平臺，將應(yīng)用推向了一個更高的層次。
2003年底，中國工商銀行浙江省分行新一代呼叫中心系統(tǒng)成功上線。憑借新系統(tǒng)的應(yīng)用，該行的客戶服務(wù)能力獲得極大提升，為進一步開發(fā)銀行新業(yè)務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。與以往的呼叫中心不同，浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)不僅在平臺上集成了國內(nèi)外CTI領(lǐng)域的最優(yōu)組合，而且在呼叫中心業(yè)務(wù)流程上采用信雅達SunFlow工作流管理系統(tǒng)實現(xiàn)流程的高效管理，并首次在全國工行系統(tǒng)實現(xiàn)了呼叫中心與OA系統(tǒng)集成。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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