Unisys提供一號(hào)通311非緊急呼叫服務(wù)
吳玉成
2006/01/20
Unisys公司日前宣布，已經(jīng)為明尼阿波利斯市實(shí)施了一套“一號(hào)通”311系統(tǒng)，旨在簡(jiǎn)化市政工作流程，為該市的40萬(wàn)市民和游客提供對(duì)市政信息及該市非緊急服務(wù)的快速、便捷接入。
1月4日啟動(dòng)的最新311解決方案是旨在為該市提供安全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的管理計(jì)劃結(jié)果，將有助于在為明尼阿波利斯市民提供服務(wù)的過(guò)程中控制成本，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)并提高績(jī)效。該系統(tǒng)采用Lagan科技公司開發(fā)的公眾關(guān)系管理（Citizen Relationship Management）軟件，將幫助明尼阿波利斯市更好地協(xié)調(diào)各種工作，使市政部門能夠更快速而高效地處理市民的服務(wù)請(qǐng)求。該系統(tǒng)還能將市民的服務(wù)請(qǐng)求從一個(gè)部門轉(zhuǎn)介到另一個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)對(duì)市民請(qǐng)求的一致移交或跟進(jìn)。報(bào)告和監(jiān)控功能可以向城市管理部門提供更快速、更有效做出決策所需的信息。
明尼阿波利斯市市長(zhǎng)R.T. Rybak表示：“我們新部署的311系統(tǒng)具有諸多優(yōu)點(diǎn)，對(duì)市政部門如此，對(duì)市民更是如此，現(xiàn)在他們可以輕松快捷地獲得市政信息和服務(wù)。我們團(tuán)隊(duì)開發(fā)的系統(tǒng)能幫助我們更高效地為市民提供服務(wù)。”
此外，311呼叫中心將減輕該市現(xiàn)有911線路的呼叫請(qǐng)求負(fù)擔(dān)，使該線路能隨時(shí)用于真正威脅生命、需要立即作出響應(yīng)的事件。最新一項(xiàng)全美調(diào)查表明，高達(dá)60%的911線路呼叫實(shí)際上是非緊急呼叫。專門為非緊急請(qǐng)求創(chuàng)建獨(dú)立的311系統(tǒng)能將911系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)減少40%以上。
Unisys 311項(xiàng)目總監(jiān)Michael Antash表示：“像明尼阿波利斯這樣有遠(yuǎn)見的城市正在向整合呼叫中心邁進(jìn)，目的是在需要時(shí)為市民提供便利、高效的服務(wù)。我們?cè)谙到y(tǒng)集成和公共領(lǐng)域客戶關(guān)系管理方面具有的專業(yè)技術(shù)，將幫助該市實(shí)施安全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，簡(jiǎn)化服務(wù)，從而更好地滿足市民需求�！�
Unisys實(shí)施了Lagan科技公司的Frontlink解決方案，并且正在位于明尼蘇達(dá)州Eagan的Unisys外包服務(wù)中心托管該解決方案。Unisys還將為311呼叫中心提供培訓(xùn)和IT支持。Unisys一直以來(lái)為明尼阿波利斯市提供為期七年的IT外包服務(wù)，包括采購(gòu)、部署、管理和支持該市的IT基礎(chǔ)設(shè)施，包括移動(dòng)設(shè)備、企業(yè)服務(wù)器和集成聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。
Lagan科技公司北美銷售副總裁Tom Mazur表示：“我們的Frontlink CRM解決方案與Unisys的戰(zhàn)略咨詢和基礎(chǔ)架構(gòu)相結(jié)合，能解決許多城市正面臨的相同問(wèn)題，那就是更高效地解決市民對(duì)非緊急服務(wù)的需求。通過(guò)提供先進(jìn)的產(chǎn)品，我們已在英國(guó)市場(chǎng)奠定了領(lǐng)導(dǎo)地位。我們?yōu)槟茉诿髂岚⒉ɡ拐故驹摻鉀Q方案而深感自豪。我們將繼續(xù)擴(kuò)大在美國(guó)311市場(chǎng)所占的份額。”
這份新合同于2005年第2季度簽署。該項(xiàng)目擴(kuò)展了Unisys與明尼阿波利斯的合作關(guān)系。雙方的合作開始于2000年，當(dāng)時(shí)雙方努力結(jié)合先進(jìn)技術(shù)和商業(yè)流程，以更好地為該市市民及相關(guān)方面提供服務(wù)。
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