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上海黃頁呼叫中心(86000)技術(shù)方案介紹

上海市電話號簿公司總經(jīng)理助理 吳鴻斌

優(yōu)利系統(tǒng)(中國)有限公司 CRM項目經(jīng)理 李農(nóng)

2002/05/17

　　2001年11月30日，上海市電話號簿公司與優(yōu)利系統(tǒng)（中國）有限公司舉行了上海黃頁呼叫中心（86000）系統(tǒng)集成項目簽字儀式，共同建設(shè)新一代上海黃頁呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)經(jīng)過4個多月的建設(shè)，已于近日順利開通，成為上海黃頁開拓新業(yè)務(wù)不可缺少的載體和工具。

項目背景

　　自英商1900年出版第一本上海電話號簿以來，上海黃頁已經(jīng)擁有100多年的歷史。1984年，上海市電話號簿公司成立后，開始了黃頁媒體市場化運作的進程。1994年，上海黃頁實現(xiàn)了黃頁號簿向全市所有電話用戶免費贈送，并開始真正使用“上海黃頁”的品牌進入市場。經(jīng)過多年苦心經(jīng)營，今天上海黃頁占據(jù)了全國黃頁40%市場份額，2001年年銷售額達1.3億人民幣，已發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大、地方性號簿發(fā)行量最大的號碼出版經(jīng)營公司，上海黃頁這一品牌也成為繼報紙、電視、廣播和互聯(lián)網(wǎng)之后的“第五媒體”。

　　隨著上海黃頁業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴大和服務(wù)內(nèi)容的進一步延伸，迫切需要一個與世界呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展同步的呼叫中心平臺，用以支撐上海黃頁業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。在這種情況下，上海黃頁在總結(jié)2000年一期呼叫中心項目經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，選擇了與世界呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展同步的產(chǎn)品和技術(shù)，同合作伙伴一起拉開了上海黃頁呼叫中心建設(shè)的新篇章。

系統(tǒng)概況

　　上海黃頁呼叫中心（86000）是搭建在黃頁信息管理系統(tǒng)之上的多渠道服務(wù)窗口。

系統(tǒng)配置：

• CTI：GENESYS
• PBX：ALCATEL A4400(4E1入中繼)
• IVR：EnVox(30路語音/12路傳真)
• 錄音系統(tǒng)：ARCHIVIST B&C
• 外撥服務(wù)器：GENESYS
• 服務(wù)器：DELL PowerEdge 4400
• 數(shù)據(jù)庫：MS SQL Server
• 80個人工座席(能處理傳統(tǒng)電話和Internet訪問)

系統(tǒng)功能：

• 電話呼入語音自動應(yīng)答
• 電話呼入人工座席應(yīng)答
• 電話自動語音呼出
• 電話人工語音呼出
• 語音信箱
• 傳真收發(fā)
• 郵件收發(fā)
• 網(wǎng)頁回呼

業(yè)務(wù)功能：

• 黃頁信息查詢
  　　根據(jù)黃頁信息庫中存儲的大量個人/單位名稱、地址、電話提供查詢服務(wù)。

• 廣告銷售服務(wù)
  　　 廣告是黃頁公司的主要經(jīng)濟收入，呼叫中心是黃頁公司廣告銷售最為經(jīng)濟有效的方法。通過呼叫中心可以提供廣告刊登方法、價格的查詢服務(wù)、主動的廣告推銷服務(wù)、電話廣告受理、催收費用服務(wù)等。

• 承接外包服務(wù)
  　　 黃頁公司擁有大量的客戶信息資源、強大的通信線路和設(shè)備資源，利用呼叫中心的服務(wù)方式，黃頁可以承接大量電話營銷、市場調(diào)查、信息咨詢、投訴受理等各類外包業(yè)務(wù)。

• 信息增值服務(wù)
  　　 黃頁公司利用信息資源，可以開展各類增值服務(wù)。

系統(tǒng)特點：

• 業(yè)務(wù)咨詢
  　　 業(yè)務(wù)咨詢依賴的信息組織成樹狀結(jié)構(gòu)，操作人員可以迅速直觀的檢索。業(yè)務(wù)信息可以由本系統(tǒng)自行維護，也可以是其它網(wǎng)站中的信息。

• 業(yè)務(wù)處理
  　　 系統(tǒng)可處理電話營銷、服務(wù)支持等各項業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)可以使本系統(tǒng)自身的工作，例如廣告銷售；也可以是以外包方式承接的任務(wù)。系統(tǒng)通過直接訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接。從而把呼叫處理自然納入了業(yè)務(wù)處理流程。

• 市場調(diào)查
  　　 市場調(diào)查問卷的內(nèi)容和格式每次都不相同，系統(tǒng)在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和用戶界面兩個方面提供了靈活的處理方式。在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，通過組織調(diào)查項的關(guān)系實現(xiàn)多層、單選、多選等各種問卷形式。在用戶界面實現(xiàn)時，采用了web界面的方式，任何人都可自行設(shè)計調(diào)查界面。

• 投訴受理
  　　 系統(tǒng)在投訴受理中不但可以記錄投訴內(nèi)容、投訴者情況等。而且可以記錄事后的一系列有關(guān)處理。因此可以隨時了解每一投訴的當前處理進度。

實施效果

　　上海黃頁呼叫中心（86000）項目經(jīng)過4個多月的緊張運作，已于近日正式開通。目前從項目的整體運作來看還比較順利，特別是這次上海黃頁采用多個世界先進平臺，很多功能在國內(nèi)還第一次使用，因此在系統(tǒng)集成調(diào)試過程中遇到了很多困難。在上海黃頁呼叫中心項目組和相關(guān)合作伙伴海外專家的共同努力下，終于將這些問題予以解決，保證了系統(tǒng)的順利開通。目前，對項目實施效果評估還為時較早，但有兩點經(jīng)驗供讀者參考。

　　一是在項目實施過程中，上海黃頁和系統(tǒng)集成商對項目開發(fā)采取了合作開發(fā)的形式，取得了較好的效果。主要表現(xiàn)在兩個方面：首先，兩方技術(shù)人員都參加項目開發(fā)組，比較容易發(fā)揮雙方人員的優(yōu)勢。呼叫中心作為一種應(yīng)用項目與整個業(yè)務(wù)結(jié)合得很緊密，系統(tǒng)集成商對于系統(tǒng)集成及呼叫中心應(yīng)用很了解，上海黃頁的技術(shù)人員對黃頁業(yè)務(wù)及后臺數(shù)據(jù)比較了解，這種合作，能充分發(fā)揮彼此的優(yōu)勢；其次，通過雙方合作開發(fā)，便于系統(tǒng)集成商將技術(shù)向上海黃頁技術(shù)人員平滑過渡轉(zhuǎn)移，有利于今后呼叫中心的維護和更新。

　　二是呼叫中心系統(tǒng)從技術(shù)角度上講有相對的特殊性，和許多業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在接口，并要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展變化不斷完善，這些特點對項目管理提出了很高的要求。在上海黃頁呼叫中心項目實施過程中，系統(tǒng)集成商采用了嚴謹?shù)捻椖抗芾矸椒�，雙方先后簽訂了需求界定書、技術(shù)規(guī)范細分書、工單應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計書、查詢系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計書、市場調(diào)查、外包任務(wù)系統(tǒng)設(shè)計書、開發(fā)手冊、操作手冊、用戶手冊等多個文檔，對整個項目的節(jié)奏控制的很好，保證了系統(tǒng)成功開通。

　　目前上海黃頁已將黃頁號簿、網(wǎng)站和呼叫中心定義為黃頁的三大媒體，即傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體、新興的、基于互聯(lián)網(wǎng)的電子媒體、提供實時個性化服務(wù)的語音媒體。對于呼叫中心來講，從功能上，黃頁呼叫中心將作為電話號簿公司運營方面的載體，實現(xiàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)運作和服務(wù)；從經(jīng)營上，黃頁呼叫中心可以作為黃頁三大媒體之一，和其它兩個媒體互相支撐，開展綜合應(yīng)用。相信未來上海黃頁將以媒體的運作方式來經(jīng)營黃頁呼叫中心系統(tǒng)，使之成為能夠覆蓋更大地域、更廣業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)工具。