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捷通華聲證券客服系統(tǒng)語音服務解決方案

2011/11/10

　　需求分析

　　中國證券市場的高速發(fā)展，使得券商之間的競爭愈演愈烈。傳統(tǒng)的商業(yè)手段、運作模式正逐漸失去其威力，如何低成本的向股民提供高質(zhì)量的服務和靈活多樣的業(yè)務，加快與電子商務相配套的包括呼叫中心在內(nèi)的基礎平臺建設已經(jīng)成為證券業(yè)競爭成敗的關鍵。而傳統(tǒng)呼叫中心主要采用人工坐席的方式，存在著以下問題：

　　1. 成本大量持續(xù)投入，人員管理負擔增加

　　圍繞已經(jīng)開展的信息查詢系統(tǒng)涵蓋個股點評、機構論市、熱門個股、重大消息等海量動態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關信息，然后請經(jīng)過專業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式工作量大，存在出錯的可能性高，需要大量工作人員，從而不可避免在培訓費用、工資費用等方面會有大量持續(xù)投入，同時也存在巨大的人員管理負擔。

　　2. 數(shù)字錄音回放技術無法匹配

　　采用數(shù)字錄音回放技術普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應用戶對信息及時程度越來越高的要求。

　　3. 人工情緒影響力大

　　由于客服呼叫中心每日需要接待很多股民來詢，辦理大量電話業(yè)務，采用傳統(tǒng)人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導致服務質(zhì)量下降，加之工作人員有限，需要部分股民排隊等候，久而久之，用戶對證券公司的服務滿意度下降，將直接影響券商形象。

　　語音合成（TTS）技術對傳統(tǒng)證券客服系統(tǒng)的改進

　　1．改進信息制作方式

　　當在證券信息查詢系統(tǒng)中使用捷通華聲jTTS語音合成技術后，系統(tǒng)會將采編人員制作的文本信息自動的轉(zhuǎn)換成語音信息，使上述信息的制作和發(fā)布的復雜度大大降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶非常即時的信息服務，同時節(jié)約成本投入。例如，可以通過程序自動定時下載相關的個股點評、機構論市、熱門個股、重大消息等信息，然后將下載到的文字信息轉(zhuǎn)化為對應的語音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實現(xiàn)信息的自動更新。

　　技術實現(xiàn)上，證券交易所可從網(wǎng)上下載個股點評信息或熱門個股信息，之后將這些信息的文本傳遞給IVR服務器，IVR會通過調(diào)用TTS服務器得到這些信息的語音流，之后就可以在坐席上播放這些信息的語音了。如圖所示：


　　2．為股民提供個性化、靈活多樣的服務

　　每位股民身份是多種多樣的，對證券公司的服務內(nèi)容和時間需求不盡相同，針對具體的股民制定個性化的服務內(nèi)容，將能充分調(diào)動股民從事證券交易的積極性，證券公司也可以從中受益。例如：通過自動語音等手段為用戶提供交易成交回報或行情報警，將會使那些不能全身心關注證券市場的用戶受益。證券公司通過提供這種服務將會獲得增值利潤。使證券公司能夠提供最需要的業(yè)務和服務，從而達到引導股民交易和吸引股民的目的，不斷鞏固證券公司在市場競爭中的優(yōu)勢地位。

　　3．使語音信息更加友好、更加個性化

　　傳統(tǒng)證券客服系統(tǒng)主要使用人工結合數(shù)字錄音回放技術的方式提供語音服務，股票代碼、股票價格、日期等信息均是以單音報讀方式提供，播放出來的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。使用捷通華聲語音合成平臺對系統(tǒng)進行改進后，系統(tǒng)將可以使用語音合成提供更友好、個性化的服務，股票代碼、股票價格、日期信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音。

　　證券客服系統(tǒng)具體語音實現(xiàn)功能

　　1．信息查詢業(yè)務

　　一方面，通過自動語音及坐席輔助為股民提供各類業(yè)務的咨詢和信息發(fā)布，如個股點評、機構論市、熱門個股、重大消息等動態(tài)信息，以及上市公司介紹、股本股東、上市公司年/半年報、個股資料等靜態(tài)信息。

　　另一方面，用戶也可以利用TTS系統(tǒng)查詢到所有交易、行情及個人資料信息，包括行情查詢、資金查詢、委托查詢、成交查詢（包括成交明細、成交累計）、指數(shù)查詢、配號查詢、歷史查詢（包括委托、成交、成交累計）、流水查詢等。

　　在技術上，用戶可以通過電話提交他的查詢請求（比如使用按鍵方式），IVR服務器收到請求后會向其他應用服務器提交此查詢請求，當IVR得到查詢結果后，他會將文本形式的查詢結果交給jTTS服務器，jTTS服務器會返回查詢結果的語音形式，最終語音會在坐席上播放，用戶就可以聽到他剛才所要查詢的信息。（如圖所示）

　　2．銀證通業(yè)務

　　用戶可以通過證券客服中心實現(xiàn)保證金賬戶與其銀行賬戶之間的資金互轉(zhuǎn)和銀行賬戶的余額查詢。可支持多家銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務。

　　3．股票委托交易

　　此項功能模塊可以完成包括買入委托、賣出委托、配股配售、新股申購、批量下單、預約委托、委托撤單、網(wǎng)上交易、代客買賣在內(nèi)的諸多功能。股民在采用自助方式進行股票交易時，只需根據(jù)語音提示采取直接語音輸入或者按鍵的方式進行操作，系統(tǒng)最后播放交易信息讓用戶確定。交易中的各種信息會自動轉(zhuǎn)至后臺，系統(tǒng)根據(jù)用戶的設定自動完成業(yè)務，完成業(yè)務后按照用戶事先的設定以自動語音、短信息等多種方式主動向用戶發(fā)送通知。

　　4．信息通知功能

　　采用語音合成技術后，證券客服中心可以在不增加人力投入的情況下，改變以往被動式服務的體系結構。系統(tǒng)一方面可以接收用戶的主動業(yè)務請求(例如預警通知)，另一方面用戶還可以向系統(tǒng)預訂自己想要得到的資料，由系統(tǒng)主動向股民提供服務。預定可以通過自動語音、人工坐席、WWW、e-mail或親自到柜臺辦理。

　　信息的通知方式靈活有效，用戶可以設定在某一時間段以何種方式通知，包括自動語音電話、傳真、短消息、e-mail等等。當遇到如前所述的緊急情況時，系統(tǒng)會依照優(yōu)先級依次撥出，直至找到用戶為止。

　　5．Internet服務類

　　相應客戶網(wǎng)上呼叫CALL ME、護航瀏覽、與客戶網(wǎng)上交談、與證券專業(yè)網(wǎng)站信息共享、與證券網(wǎng)上交易系統(tǒng)連接。

　　6．遠程委托服務
　　
　　用戶可以通過Internet連接到客戶服務中心，以實現(xiàn)遠程在線委托交易。遠程委托服務大致分為以下三種方式：用戶家庭遠程委托、遠程大戶室、小區(qū)遠程委托，真正做到股民在家也享受大戶室待遇。


　　7．建議、投訴、申告

　　客服中心提供強大的錄音功能。系統(tǒng)提供業(yè)務流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工坐席進行催辦。

　　網(wǎng)上用戶可以在客服中心的主頁上發(fā)布建議、申告和投訴。用戶的申請單會被自動加載到等待處理事物的數(shù)據(jù)庫中，由系統(tǒng)的工作流服務器掃描到此表格后，自動通知坐席進行處理。對于需要回復的用戶，客服中心自動分配資源進行回呼。

　　8．服務指南

　　向股民詳細介紹證券客服系統(tǒng)所提供的服務種類以及實現(xiàn)及使用方法，使股民可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進功能。

　　成功案例

CTI論壇編輯


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