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服務(wù)時(shí)代，領(lǐng)先一步
——PowerCRM 2000的特色和優(yōu)勢(shì)

2001/06/28

　　客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)通過(guò)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系細(xì)節(jié)來(lái)改善和維護(hù)客戶的體驗(yàn)，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度；同時(shí)通過(guò)流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來(lái)增加企業(yè)收益；是供應(yīng)鏈的核心部分。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP（Enterprise Resource Planning）是指建立在最新信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力財(cái)力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它成為了現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，也是企業(yè)在信息時(shí)代生存、發(fā)展的基石。
　
　　專門(mén)從事市場(chǎng)研究的METAGroup公司的報(bào)告顯示，全球的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）市場(chǎng)正以每年50％的速度增長(zhǎng)。這意味著2001年全球CRM市場(chǎng)的銷售額將會(huì)達(dá)到200億美元，2004年將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來(lái)企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過(guò)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）。我國(guó)目前有15000家大中型企業(yè)，有1000萬(wàn)家中小型企業(yè)，預(yù)期到2003年將有50%-70%左右的企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理，就離不開(kāi)電子商務(wù)、CRM和ERP等。作為中國(guó)軟件基地之一的創(chuàng)智集團(tuán)，清楚地意識(shí)到了這些巨大商機(jī)。1999年開(kāi)始，創(chuàng)智集團(tuán)全面進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，已經(jīng)成為了電子商務(wù)解決方案及其軟件產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、咨詢、服務(wù)的專業(yè)公司。2000年，根據(jù)當(dāng)時(shí)中國(guó)還沒(méi)有一套成熟的、具有國(guó)際先進(jìn)水平的中國(guó)自主開(kāi)發(fā)的CRM軟件，創(chuàng)智集團(tuán)聘請(qǐng)國(guó)際五大咨詢公司之一的安達(dá)信公司，提出了一套代表最新研究成果、具國(guó)際最先進(jìn)水平的CRM系統(tǒng)，即PowerCRM 2000。PowerCRM 2000是一個(gè)基于WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互式客戶關(guān)系管理解決方案，是一個(gè)全面服務(wù)于客戶的信息系統(tǒng)。
　
　　結(jié)構(gòu)體系及功能
　
　　CRM系統(tǒng)主要是通過(guò)先進(jìn)的軟件技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過(guò)識(shí)別有價(jià)值的客戶、客戶挖掘、研究和培育等，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠誠(chéng)度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。
　
　　根據(jù)最新的研究成果表明，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下來(lái)的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。如圖一所示。然而，這三個(gè)方面的內(nèi)容，錯(cuò)綜復(fù)雜，相互交織在一起。
　
　　經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析、研究后，按公共信息集中處理、業(yè)務(wù)信息分列處理和CRM系統(tǒng)分步實(shí)施的原則，最終確定了PowerCRM 2000的十八大功能模塊。
　
　　它們分別是：客戶管理：存取和維護(hù)各種類型的客戶信息。特別是提供了客戶聯(lián)系人的結(jié)構(gòu)圖，便于用戶理解客戶內(nèi)部及客戶之間的關(guān)系，并跟進(jìn)相應(yīng)主要決策者和重要人員。
　
　　產(chǎn)品管理：存取和維護(hù)企業(yè)內(nèi)所有產(chǎn)品的信息。其中，將服務(wù)內(nèi)容也定義成了產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)可進(jìn)行個(gè)性化的配置，并提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品等信息。
　
　　工作流管理：根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)流程重組的要求，運(yùn)用可視化的流程圖設(shè)計(jì)工具和標(biāo)準(zhǔn)流程模板，設(shè)計(jì)和修改各業(yè)務(wù)的流程。結(jié)合工作人員管理使業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理。
　
　　工作人員管理：指定各種工作人員和任務(wù)的匹配規(guī)則。結(jié)合工作流程，實(shí)現(xiàn)任務(wù)的自動(dòng)分配和對(duì)接。
　
　　活動(dòng)管理：存取、維護(hù)和跟蹤客戶與企業(yè)之間的所有交互活動(dòng)。特別提供了自動(dòng)生成的To Do列表功能。
　
　　安全控制：設(shè)置各使用者的權(quán)限。記錄使用者的日志和為使用者提供個(gè)性化的工作界面。
　
　　CTI的整合：使CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）等與CRM相關(guān)系統(tǒng)之間能相互接收和傳遞信息。
　
　　電子郵件和傳真的接口：集成電子郵件系統(tǒng)和傳真系統(tǒng)，自動(dòng)處理電子郵件和傳真件，并自動(dòng)將相關(guān)信息作為活動(dòng)內(nèi)容記錄在活動(dòng)管理系統(tǒng)中。

　　呼出管理：加強(qiáng)CTI的主動(dòng)呼出功能。通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品等，并將呼出活動(dòng)記錄在活動(dòng)管理系統(tǒng)中。
　
　　網(wǎng)上互動(dòng)：提供與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的接口，利用企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)的信息互動(dòng)。它不但能為企業(yè)的市場(chǎng)或銷售人員提供一個(gè)快速便利的內(nèi)部管理工具，更能為其與最終客戶的交流提供一個(gè)快捷的途徑。其中包括了同ERP系統(tǒng)相連的接口。
　
　　市場(chǎng)推廣：智能性地幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行客戶群的選擇，并使企業(yè)能完全實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的自動(dòng)化。
　
　　機(jī)會(huì)管理：集中存取、維護(hù)和管理從市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的所有與客戶有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)。對(duì)整個(gè)銷售機(jī)會(huì)的處理過(guò)程采用階段化的管理方式，使用戶能隨時(shí)了解每個(gè)階段的進(jìn)行狀況，進(jìn)行合理控制，及時(shí)調(diào)整策略，使企業(yè)獲得更多收入的機(jī)會(huì)最大化。特別提供了靈活的報(bào)價(jià)功能。
　
　　服務(wù)管理：集中存取、維護(hù)和管理客戶向企業(yè)提出的各種服務(wù)請(qǐng)求、咨詢、想法、意見(jiàn)和建議等。并將這些活動(dòng)記錄在活動(dòng)管理系統(tǒng)中。特別是提供了將“服務(wù)”當(dāng)作一個(gè)產(chǎn)品來(lái)看待和處理的方式方法。同時(shí)還提供了同ERP系統(tǒng)中的質(zhì)量管理系統(tǒng)相連的接口。
　
　　智能化范文：提供與CRM有關(guān)的相關(guān)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)解決方案、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答題和秩序。同時(shí)能進(jìn)行范文語(yǔ)種轉(zhuǎn)換。
　
　　知識(shí)庫(kù)：與服務(wù)管理相結(jié)合，對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行原因分析。并提出了一系列解決問(wèn)題的方法和步驟。
　
　　管理信息系統(tǒng)報(bào)告：提供一些預(yù)先定義好的CRM方面的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表。
　
　　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：提供CRM、ERP和其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取、分析處理等功能。
　
　　決策支持：結(jié)合企業(yè)各信息系統(tǒng)，提供對(duì)CRM數(shù)據(jù)更詳細(xì)的分析，智能化地提出意見(jiàn)和建議，全面支持管理決策過(guò)程。
　
　　企業(yè)通過(guò)實(shí)施和使用PowerCRM 2000，企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)；任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息；能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行3600的透視；能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤；系統(tǒng)用戶可不受地域限制，可隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售和服務(wù)活動(dòng)的分析處理能力；能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。從而達(dá)到全面提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶的目的。
　
　　PowerCRM2000的行業(yè)特色
　
　　國(guó)外的CRM軟件經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，已經(jīng)比較完善。而國(guó)內(nèi)的CRM軟件才剛剛起步。創(chuàng)智由于從一開(kāi)始就著眼于將國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)與思想應(yīng)用到國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況中，因此，大大縮小了與國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者的距離，并且在一些方面逐漸顯示出其優(yōu)勢(shì)來(lái)。
　
　　創(chuàng)智PowerCRM 2000具有如下的優(yōu)勢(shì)：首先，創(chuàng)智集團(tuán)多年來(lái)一直致力于為企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件系統(tǒng)提供產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，已經(jīng)開(kāi)發(fā)了40多個(gè)軟件產(chǎn)品并投入實(shí)際應(yīng)用，取得了較好應(yīng)用效果和經(jīng)濟(jì)回報(bào)。各方面的綜合實(shí)力，使創(chuàng)智取得了良好的企業(yè)信譽(yù)和品牌優(yōu)勢(shì)，具有很高的無(wú)形資產(chǎn)。其次，創(chuàng)智集團(tuán)過(guò)去的用戶主要是電信、金融、保險(xiǎn)和醫(yī)療保健行業(yè)的企業(yè)，這些行業(yè)都是現(xiàn)在最賺錢(qián)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)，我們要極力保留原有的老客戶，發(fā)展這些行業(yè)的新客戶。第三，創(chuàng)智給各行業(yè)提供的是“面向客戶的新一代的全面解決方案”。第四，PowerCRM 2000功能齊全。同企業(yè)的ERP、SCM、CTI、電子商務(wù)，特別是電信、保險(xiǎn)、金融行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能緊密集成。第五，創(chuàng)智作為中國(guó)軟件界的佼佼者，具有自主開(kāi)發(fā)和應(yīng)用各種核心技術(shù)的能力。第六，創(chuàng)智擁有一批具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)的經(jīng)營(yíng)管理的專家。第七，創(chuàng)智擁有一批在ERP、BPR（業(yè)務(wù)流程重組）等方面具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)的咨詢、實(shí)施顧問(wèn)和專家。
　
　　由于PowerCRM2000采取的是將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品來(lái)看待的商業(yè)理念，因此該產(chǎn)品逐漸在一些重要的、與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健、餐飲、娛樂(lè)和酒店等行業(yè)顯示出優(yōu)勢(shì)，用戶在采用了該產(chǎn)品后，能獲得顯著的回報(bào)。

摘自 硅谷動(dòng)力