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基金行業(yè)呼叫中心：注重“客服”職能

2002/06/17

。。根據(jù)證監(jiān)會的要求，建立起穩(wěn)定的IT系統(tǒng)，是獲得開放式基金經(jīng)營資格的基本要素，客服系統(tǒng)是基金公司IT系統(tǒng)中非常重要的一部分。近期，國內知名系統(tǒng)集成商長天公司聯(lián)合青牛軟件共同推出了基金行業(yè)的客服解決方案。與其他技術方案不同，該方案中的系統(tǒng)建設目標是“客服”中心，而不是簡單的“呼叫”中心。

。。基金行業(yè)在國內尚屬新興的證券類公司，近一年來，由于國內開始允許經(jīng)營開放式基金，我國各地區(qū)的基金公司紛紛成立，尤其是開放式基金市場。根據(jù)證監(jiān)會的要求，建立起穩(wěn)定的IT系統(tǒng)，是獲得開放式基金經(jīng)營資格的基本要素，客服系統(tǒng)是基金公司IT系統(tǒng)中非常重要的一部分。因此，凡是想經(jīng)營開放式基金的公司，都必須首先將這些IT系統(tǒng)快速建立起來�；鹦袠I(yè)的客服中心市場，也隨著開放式基金公司的建立呈現(xiàn)出越來越大的需求。

。。近期，國內知名系統(tǒng)集成商長天公司聯(lián)合青牛軟件共同推出了基金行業(yè)的客服解決方案。與其他技術方案不同，該方案的系統(tǒng)建設目標是“客服”中心，而不是“呼叫”中心。這兩個概念一直被許多集成商所混淆。事實上，“呼叫中心就是客服中心”的說法只是站在IT的角度去考慮的。而基金公司的經(jīng)營者們的要求并不這么簡單，他們認為，客服中心的范圍更廣泛、更實用。以上述基金行業(yè)客服解決方案為例，我們可以分析出“客服”中心對技術和業(yè)務的具體要求。

1． 電話和Internet都是客服的接入點

。。基金公司不同于券商，它們沒有鋪天蓋地的營業(yè)部，一般只在一兩個或幾個主要城市里設有機構，所以基金公司必須通過建立起多樣的接觸渠道與客戶交流，為客戶提供服務。如果系統(tǒng)方案不能提供多種客戶接入手段，基金公司的客服質量將大打折扣，這樣的系統(tǒng)也很難被基金公司所接受。

。。從總體設計上，長天公司在國內首先實現(xiàn)了呼叫中心與網(wǎng)站的全面集成，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）業(yè)務數(shù)據(jù)共享

。。呼叫中心和網(wǎng)站采用一個業(yè)務數(shù)據(jù)庫后臺，呼叫中心與網(wǎng)站都通過應用服務器與后臺業(yè)務主機連接，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的共享和同步。

（2）多媒體呼入處理

。。客服中心可以實現(xiàn)電話呼叫、Web呼叫、E-mail呼叫等多種方式的集成處理和統(tǒng)一分配。在基金行業(yè)解決方案中，長天公司選用青牛公司的成熟中間件產(chǎn)品，對來自電話系統(tǒng)、Web、E-mail等通道的呼叫進行統(tǒng)一接入、統(tǒng)一調度，而無需編程。

（3） 護航瀏覽

。。實現(xiàn)客戶與座席的網(wǎng)頁同步瀏覽，便于基金公司為用戶提供信息檢索指導。這也是青牛軟件客戶服務支撐平臺的特點之一。

（4） 多種交流途徑

。。可提供電話、E-mail、Chat、IP Phone等多種交流方式，使網(wǎng)站與呼叫中心有機地結合成一個整體，為客戶提供優(yōu)質的服務。

2． 采用先進、成熟的技術

。。目前，國內的基金公司大多成立不久，公司內部的架構正在快速地建立和健全，包括行政組織、業(yè)務規(guī)則、行銷網(wǎng)絡等，IT系統(tǒng)的建設也包括在其中�？蛻粼谝笙到y(tǒng)先進性的同時，對穩(wěn)定性、成熟度會更加看中，特別是基金等IT基礎比較薄弱的行業(yè)。在此方案中，青牛軟件提供了穩(wěn)定、兼容性好、技術先進的多媒體呼叫中心的實現(xiàn)平臺。所有這些都為基金客服的需求者提供了實用、可靠的選擇。

3．規(guī)模小且對技術開放性、拓展性要求高

。。在長天和青牛聯(lián)手推出的基金解決方案中實現(xiàn)了客服中心的三層結構設計，使目前規(guī)模較小的基金企業(yè)系統(tǒng)具備了靈活的擴展空間。

4． 系統(tǒng)要求實施速度快、使用方便

。。目前，需要建立客服中心的基金公司大多是為了盡快搶占國內市場，所以希望在較短的周期內，快速建立起功能完善的系統(tǒng)。長天公司和青牛軟件通過密切合作，將技術平臺和業(yè)務應用組合成了一個穩(wěn)定的、便于快速實施的系統(tǒng)。

。。與普通系統(tǒng)配置不同的是，該方案可以輕松地實現(xiàn)交易接口的配置、信息關聯(lián)的配置、座席功能的配置以及服務處理規(guī)則的配置等，這一點在已經(jīng)實施的基金客服項目中得到了體現(xiàn)。最典型的例子是，當客戶要增加一種交易時，常規(guī)交易系統(tǒng)的開發(fā)商需要編寫程序來增加交易接口，而此方案只需配置和測試即可實現(xiàn)。

5． 系統(tǒng)安全性要求高，業(yè)務規(guī)范

。。一方面，金融行業(yè)的嚴肅性使其系統(tǒng)必須達到高度的安全可靠; 另一方面，安全可靠性也是證監(jiān)會檢查其運營的要點。該系統(tǒng)的安全可靠性包括網(wǎng)絡安全、主機安全、數(shù)據(jù)安全、交易安全等。業(yè)務規(guī)范是金融行業(yè)共同的特點，這一點在該系統(tǒng)中也得到了充分的體現(xiàn)。所以，客服系統(tǒng)方案的設計必須能夠從軟硬件上滿足基金公司的這些需求。

6． 問題驅動的服務功能設計

。。一個典型的例子是: 當你去醫(yī)院看病時，掛號處的大夫就問你“要掛什么科”。每次遇到這種情況，病人都會在心里喊: 老天，我又不是大夫，我不知道頭痛是掛“內科”還是“腦袋科”。

。。這就是服務還停留在“業(yè)務驅動”的弊端，它要求每一個客戶都必須是業(yè)務專家。

。。長天公司在進行系統(tǒng)設計時，完全以“問題驅動”的思路進行設計，一方面，使基金公司的客戶不必成為專家，就能得到準確、親切的服務；另一方面，也讓使用客服中心的操作人員更方便地找到相關的功能和信息。

。。長天公司和青牛公司經(jīng)過長時間的內部技術測試和互相磨合，首次在上海富國基金管理有限公司成功地實現(xiàn)了國內第一家多媒體呼叫中心。富國基金呼叫中心允許用戶從電話、E-mail、Web等多渠道進入，并真正實現(xiàn)了多媒體排隊，使呼叫中心的服務從簡單的話務接聽升級到全通道的信息處理和服務。同時，富國基金客服中心還實現(xiàn)了呼叫中心與網(wǎng)站的統(tǒng)一設計，為投資者提供了最方便的服務模式。目前，富國基金客服中心已通過證監(jiān)會的驗收。

。。由于富國基金的良好實施效果和優(yōu)秀的技術方案，長天公司得以中標深圳寶盈基金管理有限公司和銀華基金管理有限公司，使長天公司在基金行業(yè)的客服系統(tǒng)市場占有率達到領先的位置。同時，長天公司和青牛軟件的默契合作，也保證了系統(tǒng)建設的快速和穩(wěn)定。

。。我國基金公司的IT建設才剛剛開始，呼叫中心、網(wǎng)站、銷售只是開放式基金業(yè)務的基礎系統(tǒng)，將來還會有數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和CRM等功能上的擴展。以客服為中心的經(jīng)營思路幾乎是所有基金公司的理想和目標，因此基金公司對客服系統(tǒng)所寄予的期望，不僅僅停留于對自動語音和話務員的接聽，而是全面的客戶服務。

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