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東吳金橋網(wǎng)：“IP互動(dòng)功能”溝通股民和專家

張紅娟　2002/05/13

　　2001年底，東吳證券實(shí)施了北極星軟件IP客戶服務(wù)解決方案，建立起IP客服中心，是業(yè)界第一家使股民能與專家通過Internet、電話等各種方式進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通的客戶服務(wù)中心。我們訪問了東吳證券的在線專家汪健，向他了解了這一項(xiàng)目的來龍去脈。

圖1 東吳證券

　　我們東吳證券（就是原來的蘇州證券）是一家專業(yè)型券商，成立于1997年。經(jīng)過多年的發(fā)展，目前擁有20多萬客戶，完成股票交易額占滬深兩市A股交易總量的8.3‰，是江蘇地區(qū)證券行業(yè)的一支生力軍。我們根據(jù)自身的特點(diǎn)，針對廣大股民不同的需求，在改造傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，更在提高服務(wù)水平上不遺余力。

　　很多企業(yè)都明白，完美的客戶服務(wù)在今天的經(jīng)濟(jì)生活中意味著成功，而我們作為專業(yè)券商更加意識(shí)到這一點(diǎn)：為股民提供更多便利，使券商與股民聯(lián)系的渠道暢通無阻，是券商致勝的關(guān)鍵。為此我們建立了完善的客戶服務(wù)中心（Call Center）。同時(shí)為了向廣大股民提供更多的交易渠道和資訊渠道，我們也在1999年初組建了專業(yè)證券咨詢交易網(wǎng)站：東吳金橋網(wǎng)（www.dwjq.com.cn），目前網(wǎng)上交易量已經(jīng)占總交易量的18%。在初期，我們的這個(gè)綜合性網(wǎng)站也同全國大多數(shù)券商的網(wǎng)站一樣，主要為股民提供資訊查詢、股票下單，以及股民論壇、股民社區(qū)等大同小異的服務(wù)。但后來我們發(fā)現(xiàn)僅有這些仍然是不夠的。

　　隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，以及Internet技術(shù)的完善，越來越多的股民開始利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，我們東吳金橋網(wǎng)的訪問量也迅速上升。如何為每一個(gè)客戶提供個(gè)性化的、有價(jià)值的服務(wù)？這是我們首先要考慮的問題。信息技術(shù)的全面運(yùn)用使股民直接入市交易的可能性大大增加，股民對我們?nèi)痰慕?jīng)記服務(wù)的依賴逐漸降低，而更多關(guān)注技術(shù)上和信息上的服務(wù)。絕大多數(shù)股民在網(wǎng)站上詢問個(gè)股信息，希望得到專家及時(shí)快捷的答復(fù)，但由于信息流通渠道不暢，信息無法及時(shí)傳遞給合適的專家，而我們因此無法盡可能快地給他們反饋。這種信息傳遞的不及時(shí)性降低了股民對服務(wù)的滿意程度，一定程度上也阻礙了交易的進(jìn)行，流失了券商收入。而在線的社區(qū)、論壇等雖是實(shí)時(shí)的，但并不是一對一的，股民只能無奈地接受這種不太“個(gè)性化”的服務(wù)。為此我們需要一個(gè)能為股民提供實(shí)時(shí)服務(wù)的系統(tǒng)。我們對這個(gè)系統(tǒng)的要求是：

　　1、互動(dòng)性強(qiáng)：支持股民與專家進(jìn)行實(shí)時(shí)交流；

　　2、功能強(qiáng)大：能支持多種交流方式，允許顧客選擇語音、文字、視頻等進(jìn)行通訊，同時(shí)可以提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；

　　3、效益突出：客戶服務(wù)中心應(yīng)能為公司創(chuàng)造利潤，也應(yīng)能產(chǎn)生良好的社會(huì)效益；

　　4、智能分配：當(dāng)有股民請求幫助時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)該能夠了解其基本信息，并為其智能分配最適合的專家；

　　5、管理功能：能夠?qū)υL問的股民的信息進(jìn)行管理，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行綜合分析，尋求有價(jià)值的顧客；還要能對專家的工作情況進(jìn)行管理；

　　6、個(gè)性服務(wù)：應(yīng)該能為股民提供人性化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度。

　　經(jīng)過對比分析，我們發(fā)現(xiàn)，目前國際國內(nèi)市場上很多客戶服務(wù)產(chǎn)品，大都僅僅完成客戶服務(wù)的一部分。北極星“IP互動(dòng)客戶服務(wù)中心解決方案”則引入互動(dòng)客戶服務(wù)（ICS：Interactive Customer Service）系統(tǒng)以及數(shù)碼互動(dòng)直播的概念，形成了由視頻點(diǎn)播、網(wǎng)上路演、語音和文字交互、IP客戶服務(wù)中心、Web800語音電話、實(shí)時(shí)服務(wù)中心、專家實(shí)時(shí)在線、客戶關(guān)系管理、在線尋呼系統(tǒng)和客戶社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)等全方位的服務(wù)內(nèi)容。該方案主要基于IP架構(gòu)，系統(tǒng)擴(kuò)展性非常靈活，系統(tǒng)體現(xiàn)的客戶服務(wù)思想非常能夠滿足我們的需求。2001年3月，經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行后，我們正式推出了這套“IP互動(dòng)客戶服務(wù)”系統(tǒng)。

　　“IP客戶服務(wù)中心”是利用IP技術(shù)，將電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等多種通訊手段融合在一個(gè)統(tǒng)一的集成業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)平臺(tái)上，這個(gè)平臺(tái)由專家座席、電話語音、數(shù)據(jù)通訊以及圖文電視、傳真等組成。利用這個(gè)平臺(tái)，我們?nèi)炭梢詫⒍喾N業(yè)務(wù)集成于一個(gè)統(tǒng)一的軟、硬件環(huán)境之中，另一方面可以為股民提供基于多種媒體介質(zhì)的服務(wù)，并能詳細(xì)保存股民的信息資料，及時(shí)了解股民的需求，為股民提供個(gè)性化服務(wù)。

圖2 IP互動(dòng)客戶服務(wù)解決方案

　　我們在“東吳金橋網(wǎng)”中添加了“客戶服務(wù)中心”和“專家實(shí)時(shí)在線”兩個(gè)功能模塊。這樣，股民可以通過網(wǎng)站向客戶服務(wù)中心提出服務(wù)請求，比如獲得某方面的專業(yè)資訊等等，而我們這些在線的專家（目前東吳證券有專家50余人）或者客戶服務(wù)人員就通過這些功能模塊處理股民的服務(wù)請求，對股民提供360度全方位服務(wù)，包括在線實(shí)時(shí)服務(wù)、文字語音和E-Mail支持、實(shí)時(shí)股民交互、知識(shí)庫（KB）等。同時(shí)公司聘請了著名股評(píng)專家、自由股評(píng)人士，通過“互動(dòng)客服中心”的“IP視頻系統(tǒng)”不定期為股民做證券知識(shí)培訓(xùn)。這套系統(tǒng)由于基于IP架構(gòu)，具有分布式特征，我們專家可以在異地或自己家中提供在支持，公司也可以選擇異地的經(jīng)紀(jì)人、專家為股民服務(wù)。

　　通常我們也會(huì)將路演、活動(dòng)、股評(píng)等進(jìn)行直播，通過直播，股民可以了解現(xiàn)場的情況，及時(shí)獲取信息，使得信息傳遞達(dá)到真正的實(shí)時(shí)性。股民可以通過多種方式接收我們的直播信息，我們在系統(tǒng)上做了優(yōu)化配置，確保股民在獲取信息的同時(shí)，還能接收到高質(zhì)量的圖像、聲音信息。目前無論是寬帶用戶還是窄帶用戶都可以實(shí)時(shí)觀看，與專家進(jìn)行互動(dòng)溝通。每次股評(píng)的內(nèi)容我們都會(huì)進(jìn)行保存，提供給股民進(jìn)行點(diǎn)播，使得股民任何時(shí)候都可以查看我們提供的信息，確保股民不錯(cuò)過任何對之有用的信息。系統(tǒng)也提供了管理工具對保存的直播信息進(jìn)行管理，添加、刪除、編輯等。

圖3 系統(tǒng)架構(gòu)

　　為了在新的競爭環(huán)境下取得更多的優(yōu)勢，我們將充分發(fā)揮“客戶服務(wù)中心”的作用，不斷完善網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)。在未來我們還將依托網(wǎng)站，以IP互動(dòng)客戶服務(wù)中心為基本平臺(tái)，發(fā)展內(nèi)容豐富、檢索迅捷的個(gè)股檔案和信息檢索功能，包括多層次、多角度的宏觀、行業(yè)、上市公司分析報(bào)告及市場分析報(bào)告等，我們的專家會(huì)輪流值班，在線答疑，幫助股民做出更明智的投資決策。未來我們還準(zhǔn)備在“IP客戶服務(wù)中心”系統(tǒng)中，集成其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如將“IP電話”集成到交易軟件中，使股民在使用交易軟件時(shí)可以直接呼叫券商的在線專家；還有其它“點(diǎn)擊通話”之類的業(yè)務(wù)也在規(guī)劃中。

　　如今我們的東吳金橋網(wǎng)不僅是一個(gè)為股民提供個(gè)性化信息的網(wǎng)站，還是一個(gè)利用Internet技術(shù)以及東吳證券一大批證券投資、投資咨詢、經(jīng)紀(jì)代理、投資理財(cái)以及電腦網(wǎng)絡(luò)等高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才，為股民提供專業(yè)服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)。我們希望通過這樣一個(gè)綜合性平臺(tái)，促進(jìn)與股民更多的溝通空間。我們堅(jiān)信：只有互動(dòng)才能溝通精彩！