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虛擬呼叫中心的興起

John Leyden 2009/07/17

　　Education First(EF)是一家國(guó)際性教育和文化交流公司，該公司和其他志同道合的組織正在打破這樣一種老觀念，即不可能在節(jié)省資金及改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)保護(hù)環(huán)境。通過(guò)使用西門(mén)子企業(yè)通信集團(tuán)的技術(shù)部署“虛擬聯(lián)系中心”，Education First提高了工作隊(duì)伍的靈活性，改進(jìn)了對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)，為員工提供了更好的工作條件，同時(shí)減少了自身對(duì)地球環(huán)境的影響。且讓我們作一番詳細(xì)考察，了解為何越來(lái)越多的聯(lián)系中心選擇以“虛擬”運(yùn)營(yíng)取代傳統(tǒng)的實(shí)體聯(lián)系中心。

　　2004 年，EF的呼叫中心系統(tǒng)并不能智能地路由呼叫。系統(tǒng)的靈活性很差，因而很難增加新的代表。他們的報(bào)告工具充其量只是初級(jí)產(chǎn)品。不僅如此，他們還無(wú)法自行對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更改，也就是說(shuō)每月都得多次請(qǐng)外部技術(shù)人員進(jìn)行處理。

　　Education First在HiPath 4000實(shí)時(shí)IP系統(tǒng)上部署了西門(mén)子企業(yè)通信集團(tuán)的OpenScape聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)解決方案，這使他們得以在700多名駐家和遠(yuǎn)程的聯(lián)系中心代表組成的分布式網(wǎng)絡(luò)上智能地路由語(yǔ)音、Web聊天和電子郵件通信。

　　這一系統(tǒng)使該企業(yè)能更好地應(yīng)對(duì)季節(jié)性需求高峰。客戶(hù)的等待時(shí)間從10分鐘縮短為不到20秒。放棄呼叫率從十分之一銳減為五十分之一，而電子郵件回復(fù)時(shí)間從12小時(shí)縮短到了1小時(shí)。除了顯著改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平，該公司還提高了生產(chǎn)力和員工工作滿意度。

　　如果關(guān)心一下他們減少的碳排放量，一定會(huì)注意到改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的措施對(duì)環(huán)境產(chǎn)生了怎樣積極的影響。傳統(tǒng)的客戶(hù)聯(lián)系中心是耗能大戶(hù)，不但計(jì)算機(jī)需要供電，員工為了舒適也需要消耗能源來(lái)取暖和制冷。此外，來(lái)中心上班的代表每日的通勤行為也會(huì)產(chǎn)生顯著的碳足跡，如果他們是開(kāi)車(chē)上班情況就更嚴(yán)重，更不用說(shuō)在交通擁擠的城市中了。一百名代表每人每天平均用56分鐘開(kāi)車(chē)上班，一年累計(jì)下來(lái)就是70，000 英里，也就是產(chǎn)生27 噸溫室氣體二氧化碳(CO2)。雇用在家上班的代表就可完全省去這些開(kāi)銷(xiāo)和碳排放，幫助企業(yè)達(dá)到法規(guī)要求。

　　JetBlue航空公司和Texas Association of School Boards等組織正在將虛擬呼叫中心技術(shù)與傳統(tǒng)模式并用。另一些公司（如Live Ops）則采用了完全由遠(yuǎn)程代表組成的業(yè)務(wù)模式。

　　JetBlue旗下五分之四的預(yù)訂代表在家工作。該航空公司稱(chēng)，引進(jìn)電信技術(shù)除了對(duì)環(huán)境產(chǎn)生積極影響，還大大提高了生產(chǎn)力，并避免了租用昂貴的辦公空間。

　　LiveOps是位于加利福尼亞州的100% 分布式聯(lián)系中心，最近它聲稱(chēng)通過(guò)使用在家辦公的客戶(hù)服務(wù)代表每年節(jié)省了超過(guò)140萬(wàn)加侖（530萬(wàn)升）燃料。對(duì)于LiveOps的10,000名駐家代表來(lái)說(shuō)，以每加侖 3.00 美元計(jì)，這相當(dāng)于節(jié)省了約420 萬(wàn)美元，平均每個(gè)代表節(jié)省了420 美元的個(gè)人開(kāi)支。該企業(yè)還因此降低了碳排放并得以將此事實(shí)向全世界宣傳，這顯著提高了他們的環(huán)保資質(zhì)。

　　有些人認(rèn)為，與集中在一個(gè)屋檐下的員工相比，虛擬聯(lián)系中心中靈活分布的員工較難管理。但是西門(mén)子企業(yè)通信集團(tuán)技術(shù)使遠(yuǎn)程代表與單一實(shí)體設(shè)施中的代表一樣便于管理。

　　“監(jiān)督者可以方便地監(jiān)控代表，就好像與他們同處一室。聯(lián)系中心員工可以與團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，而監(jiān)督者通過(guò)工具一眼就能看到他們的最新?tīng)顟B(tài)和連線情況，”西門(mén)子企業(yè)通信集團(tuán)的全球市場(chǎng)OpenScape聯(lián)絡(luò)中心部門(mén)的Elizabeth Klingseisen 說(shuō)。

　　“在傳統(tǒng)呼叫中心中，一個(gè)監(jiān)督者可以監(jiān)督八個(gè)代表；而在OpenScape聯(lián)絡(luò)中心虛擬環(huán)境中，使用我們的聯(lián)機(jī)狀態(tài)和協(xié)作工具以及超級(jí)報(bào)表，一個(gè)人監(jiān)督25個(gè)代表是很常見(jiàn)的”，Klingseisen 補(bǔ)充說(shuō)。

　　通過(guò)走向虛擬而實(shí)現(xiàn)環(huán)保也使這些組織的人力資源部門(mén)獲益。西門(mén)子企業(yè)通信集團(tuán)統(tǒng)一通信的高級(jí)全球市場(chǎng)經(jīng)理Grace Tiscareno-Sato解釋說(shuō)：“除了降低不動(dòng)產(chǎn)和能源消耗等成本開(kāi)支外，虛擬呼叫中心也極大地促進(jìn)了員工保持率的提高。獲得在家工作機(jī)會(huì)的代表更為忠誠(chéng)，從而減少了成本高昂的員工更換�！�

　　但代表都在同一幢大樓中工作而獲得的重要的人際互動(dòng)此時(shí)該如何開(kāi)展呢？在虛擬呼叫中心，同事間的辦公室閑聊會(huì)被在線互動(dòng)取而代之，代表們也表示不再總是感到主管在背后監(jiān)視自己的一舉一動(dòng)了。

　　對(duì)于企業(yè)而言，遠(yuǎn)程代表意味著靈活性得以增強(qiáng)。例如，即使遇到因天氣狀況而關(guān)閉機(jī)場(chǎng)或取消航班的情況，Jet Blue仍能立即“召集”聯(lián)系中心員工以滿足增長(zhǎng)的需求。他們的響應(yīng)時(shí)間是在辦公室辦公的聯(lián)系中心提高人員配備水平所需時(shí)間的幾分之一，因?yàn)槟切┐肀仨毘塑?chē)趕到中心，而不只是登錄到系統(tǒng)那么簡(jiǎn)單。這種靈活性最終意味著能夠?yàn)槟切┬枰匦骂A(yù)訂航班的客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

　　組織還可以選擇在全國(guó)、全球范圍內(nèi)搜索人才，因而可以拓寬其代表的技能組成，并雇用真正具備所需資質(zhì)的員工�！艾F(xiàn)在，即使您的公司總部位于東海岸，您也可以聘請(qǐng)一名住在加利福尼亞州的主題專(zhuān)家或雙語(yǔ)代表，Tiscareno-Sato說(shuō)�！白詈螅@種利用全球分布的人才資源的能力使組織能夠提供更高水平的服務(wù)，提高初次呼叫解決率，創(chuàng)造切實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�！�

　　虛擬呼叫中心與傳統(tǒng)方法相比，還可帶來(lái)業(yè)務(wù)持續(xù)性效益。地理上分散的員工不太容易受到局部停電的影響，也不會(huì)因?yàn)閻毫犹鞖鉅顩r而使其往返不便�！霸囅脒@對(duì)位于惡劣天氣肆虐地點(diǎn)的一站式聯(lián)系中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)影響，假如即使只有一半代表在離家很遠(yuǎn)的遠(yuǎn)程地點(diǎn)工作，又能如何減輕這種影響……”Tiscareno-Sato思索道。

　　部署虛擬呼叫中心技術(shù)并不意味著要大規(guī)模更換組織的現(xiàn)有基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。西門(mén)子企業(yè)通信集團(tuán)提倡通過(guò)基于軟件的方法提供技術(shù)并擅于此道。

　　在家工作的代表只需要一部臺(tái)式機(jī)、SIP 電話和連接。西門(mén)子企業(yè)通信集團(tuán)提供一種開(kāi)放式軟件方法，而非“即購(gòu)即換”戰(zhàn)略，幫助客戶(hù)逐級(jí)部署虛擬呼叫中心。

　　“甚至對(duì)那些尚未升級(jí)到IP系統(tǒng)和基于SIP的電話的組織而言，也有辦法使之發(fā)揮作用。而對(duì)于那些更深入采用IP方法的組織，還有更多選擇，”Klingseisen說(shuō)。“如果您仍在使用傳統(tǒng)的PBX，能夠部署可擴(kuò)展虛擬呼叫中心（并享受由此帶來(lái)的高效率和環(huán)境利益）只不過(guò)是您應(yīng)該考慮采納基于軟件的電話和服務(wù)的原因之一。”

　　Klingseisen補(bǔ)充道。“實(shí)現(xiàn)虛擬化意味著您可以免于使用許多高能耗技術(shù)，您的運(yùn)營(yíng)成本也自然隨之降低。在改善環(huán)境的同時(shí)改善您的財(cái)務(wù)狀況，這實(shí)在是一種雙贏方案�！�

　　您的意見(jiàn)：您是否在考慮使用虛擬呼叫中心技術(shù)？理由是什么？它是如何發(fā)揮作用的？您是否在成本和環(huán)境方面獲益匪淺？

CTI論壇編輯