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聯(lián)絡(luò)在“云”端
“云計(jì)算”為聯(lián)絡(luò)中心帶來的4大趨勢

2011/04/11

阿爾卡特朗訊/上海貝爾企業(yè)通信有限公司 業(yè)務(wù)拓展高級經(jīng)理
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副理事長 閔承忠

  云計(jì)算

  自1983年,太陽微電腦(Sun Microsystems)公司提出“網(wǎng)絡(luò)即電腦”(The Network is computer)的概念,到2006年3月亞馬遜(Amazon)推出“彈性計(jì)算云”(EC2)服務(wù),IT行業(yè)經(jīng)歷了計(jì)算機(jī)從高端的科研設(shè)備到千家萬戶普及個(gè)人電腦(PC)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,而“云”一直以來僅僅作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)符號出現(xiàn)在流程圖中。終于,Google在2006年9月提出“云計(jì)算”的概念之后,從國外到國內(nèi),云計(jì)算被它的吹捧者視為“革命性的計(jì)算模型”,“科技業(yè)的下一次革命,將帶來工作方式和商業(yè)模式的根本性改變”。

  云計(jì)算(Cloud computing),是一種新興的共享IT基礎(chǔ)架構(gòu)的方法,可以將巨大的系統(tǒng)池連接在一起以提供各種IT服務(wù)。云計(jì)算的資源是動態(tài)易擴(kuò)展而且虛擬化的,通過系統(tǒng)池提供。終端用戶不需要了解“云”中基礎(chǔ)設(shè)施的細(xì)節(jié),不必具有相應(yīng)的專業(yè)知識,也無需直接進(jìn)行控制,只關(guān)注自己真正需要什么樣的資源以及如何通過網(wǎng)絡(luò)來得到相應(yīng)的服務(wù)。

  很多因素推動了對這類環(huán)境的需求,其中包括連接設(shè)備、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流、SOA的采用以及搜索、開放協(xié)作、社交媒體和移動商務(wù)等這樣的Web2.0應(yīng)用的急劇增長。 云計(jì)算可以認(rèn)為包括以下幾個(gè)層次的服務(wù):基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS),平臺即服務(wù)(PaaS)和軟件即服務(wù)(SaaS)。云計(jì)算服務(wù)通常提供通用的通過瀏覽器訪問的在線商業(yè)應(yīng)用,軟件和數(shù)據(jù)可存儲在數(shù)據(jù)中心。

  在客戶服務(wù)行業(yè),通過與托管服務(wù)應(yīng)用的深度集成,“云計(jì)算”已經(jīng)徹底改變了人們對與聯(lián)絡(luò)中心的期望,從而,也改變了客戶對于銷售、支持和服務(wù)的期望。另外,數(shù)字元器件性能的提升也使IT環(huán)境的規(guī)模大幅度提高,從而進(jìn)一步加強(qiáng)了對一個(gè)由統(tǒng)一的“云”進(jìn)行管理的需求。因此,托管式服務(wù)使得我們的業(yè)務(wù)可以更加廣泛的訪問基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù),無需購買昂貴的軟件許可證,購買硬件,構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施并且配置相關(guān)的人員對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)的升級。進(jìn)而,公司可以更加關(guān)注提升業(yè)務(wù)流程而不是維護(hù)復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)。

  為了贏得客戶忠誠,一個(gè)企業(yè)需要不斷地提高客戶服務(wù)運(yùn)營和成本效益。以客戶為導(dǎo)向,成本控制和業(yè)務(wù)連續(xù)性為起碼的底線,這對企業(yè)的成功至關(guān)重要,尤其在充滿競爭的市場環(huán)境中。云計(jì)算承諾能夠推進(jìn)多個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)變得更好、更快且更便宜,最關(guān)鍵的在于,可以將公司從昂貴的軟硬件所購建的物理的桎梏中解脫出來。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心目前就處在這樣的環(huán)境中和痛苦中,尤其是對于那些不斷擴(kuò)大用戶規(guī)模,擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍,并積極應(yīng)對客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)和公司。托管式的聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)后,我們發(fā)現(xiàn)這不僅僅是解放了預(yù)算和技術(shù)員工可以被更好的利用,而且還解放了座席提供更好的服務(wù)和減少客戶受挫。自從2000年客戶服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了第一個(gè)按需索取的聯(lián)絡(luò)中心,四個(gè)顯著的趨勢浮現(xiàn)出來:

  趨勢1:家庭座席/遠(yuǎn)程座席的增長

  根據(jù)IDC的數(shù)據(jù),在美國現(xiàn)在共有超過150,000的家庭座席,并且這個(gè)數(shù)字在2010年年底將會達(dá)到300,000。托管式的聯(lián)絡(luò)中心使得家庭座席成為可行的選擇。

  家庭座席,正如定義一樣,對于這份工作而言是最合格、穩(wěn)定、忠誠并且自我驅(qū)動的選擇。物理地點(diǎn)已經(jīng)不再是公司雇傭這些精英的阻礙。家庭座席非常享受在家里工作,更愿意長時(shí)間工作,學(xué)習(xí)更多的技能,隨著時(shí)間的推移成為更好的員工。

  在國內(nèi),家庭座席或者遠(yuǎn)程半職業(yè)座席的價(jià)值正在被大多數(shù)的托管服務(wù)提供商或者大型聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營者所認(rèn)識,云計(jì)算的逐漸深入和廣泛的被采用,更加催生了市場對于家庭/遠(yuǎn)程座席的需求。當(dāng)物理和通信技術(shù)的限制不再成為阻礙的時(shí)候,我們的服務(wù)資源就可以從物理的園區(qū)、辦公樓擴(kuò)展到CBD、社區(qū)或者遠(yuǎn)程的公益團(tuán)體。

  另外,云計(jì)算也使得企業(yè)易于虛擬的集中各種資源,不僅僅精簡了客戶服務(wù)運(yùn)營,更是簡化了座席工作區(qū)域的基礎(chǔ)架構(gòu)要求,進(jìn)而大大提高企業(yè)動態(tài)管理聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的靈活性。使用這種虛擬集中的架構(gòu),所有供應(yīng)和維護(hù)的工作都可以在“云”數(shù)據(jù)中心完成,并且能夠直接將各種應(yīng)用程序和軟件的更新發(fā)送到不同地點(diǎn)的座席桌面上。這給企業(yè)帶來了極佳的成本節(jié)約機(jī)會,企業(yè)再也不需要在各個(gè)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)來維護(hù)基于硬件的傳統(tǒng)設(shè)備了。

  在強(qiáng)調(diào)“低碳”辦公和“綠色I(xiàn)T”的未來,聯(lián)絡(luò)中心不僅僅可以更多的減少“碳排放”,降低運(yùn)營成本和人員雇傭成本,還能夠盡到更多的社會責(zé)任和義務(wù)。這些拓展,使得公司可以為客戶提供好的服務(wù),更高的客戶保持率和更健康的業(yè)務(wù)。

  趨勢2: 基于社交媒體的客戶服務(wù)
      
  在介紹社交媒體客戶服務(wù)之前,先介紹一個(gè)案例:

  著名音樂家戴夫 • 卡羅爾在一次商務(wù)旅行時(shí)選擇了一家大型航空公司。抵達(dá)后,他發(fā)現(xiàn)他價(jià)值3500美元的吉他被損壞了。他立即向三位空乘人員投訴,但他們卻置若罔聞。一年來,他嘗試著向該航空公司內(nèi)部的許多部門提出索賠要求,但最終得到的回答卻是索賠遭拒,因?yàn)樗麤]有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候找對適當(dāng)?shù)娜。他只得自己解決問題。最近他告訴這家航空公司,他計(jì)劃在YouTube上唱一首關(guān)于這次痛苦經(jīng)歷的歌,目標(biāo)是達(dá)到一百萬的點(diǎn)擊率,但該航空公司并沒有讓步。

  現(xiàn)在,截至這篇文章發(fā)表之時(shí),他這首關(guān)于吉它損壞的歌曲在YouTube上已成為最熱門的歌曲之一,有5,586,438人觀看,超過22,000位網(wǎng)友做出回應(yīng)。歌曲發(fā)布后僅四天,該航空公司的股價(jià)就暴跌10% —— 這意味著股東們損失了近 1.8 億美元。

  今天的消費(fèi)者與其喜愛的品牌之間存在著一種全新的關(guān)系。消費(fèi)者隨時(shí)可以迅速獲取某一品牌產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息,并可以將其觀點(diǎn)散布到網(wǎng)絡(luò)世界中的每一個(gè)人,這種現(xiàn)象徹底改變了市場營銷的格局。在經(jīng)濟(jì)形勢嚴(yán)峻的時(shí)期,產(chǎn)品差異化難以實(shí)現(xiàn),企業(yè)紛紛將目光轉(zhuǎn)向客戶溝通策略,將其作為使客戶服務(wù)在競爭中脫穎而出的
不斷增長的數(shù)字表明,社交媒體將會使下一代客戶服務(wù)的重要組成部份。社交媒體打開了幾年前才剛剛出現(xiàn)的溝通渠道,這些應(yīng)用使得業(yè)務(wù)可以通過更加有效的渠道與客戶進(jìn)行交互。

  社交媒體明顯改變了企業(yè)管理品牌,改善客戶交流的方式。今天,這些工具為客戶提供了強(qiáng)大的平臺,客戶可以在其上發(fā)表對某一企業(yè)或品牌的想法或意見。一個(gè)意見就可能產(chǎn)生指數(shù)效應(yīng),對數(shù)百或數(shù)以千計(jì)的客戶造成正面或負(fù)面的影響。如果管理得當(dāng),社交媒體可以充分為企業(yè)所用,成為吸引品牌忠實(shí)客戶以及推動目標(biāo)增長的一個(gè)工具。社交媒體的數(shù)億成員為企業(yè)聯(lián)絡(luò)現(xiàn)有客戶和未來客戶提供了一個(gè)巨大的營銷機(jī)會。企業(yè)也可以利用這些工具為客戶服務(wù)提供全新的渠道,同時(shí)也為其內(nèi)部資源提供更具成就感的工作環(huán)境。

  通過社交媒體減少呼叫次數(shù),企業(yè)可以節(jié)約大量成本。領(lǐng)先的筆記本電腦供應(yīng)商聯(lián)想公司注意到,發(fā)生在其聯(lián)絡(luò)中心的互動溝通事件減少了20%,因?yàn)?0,000名客戶中的很多人轉(zhuǎn)而去到了企業(yè)的論壇社區(qū)上尋求支持服務(wù)。

  另外,逐漸成為社會主流的“Y代人”(出身于1977年到1994年的人),與技術(shù)有著密不可分的聯(lián)系,從而也極大的影響了未來幾年商業(yè)與社交媒體的交互。臉譜網(wǎng)Facebook、推特網(wǎng)Twitter、短信、維基、電子郵件和各種即時(shí)信息已經(jīng)成為他們的必用工具,并且這些下一代的勞動力主流需要他們的雇傭者采納這些交互手段。

  此外,業(yè)務(wù)決策者也需要意識到,這些通信渠道需要被集成到聯(lián)絡(luò)中心中,從而保證最好,最直接的客戶服務(wù);否則,他們將會面臨客戶大量、快速流失到競爭對手的風(fēng)險(xiǎn)。

  因?yàn),絕大部分的社交媒體工具都是基于“云計(jì)算”平臺的,所以很容易被集成到托管應(yīng)用中。不幸的是,緊抱著與“云計(jì)算”平臺還未集成的傳統(tǒng)通信架構(gòu)和“本地”解決方案的公司,在享受到新的通信方式帶來的好處之前,需要進(jìn)行一次系統(tǒng)的革新。

  趨勢3:流程再造-聯(lián)絡(luò)中心向利潤創(chuàng)造者的轉(zhuǎn)型

  20年前,客戶服務(wù)幾乎無一例外地僅限于在零售店里的面對面交流或呼叫中心。但是,今天的企業(yè)卻面臨著挑戰(zhàn),需要滿足新一代客戶的需求。這些新一代的客戶期望企業(yè)提供多觸點(diǎn)(包括網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻自助服務(wù)、后臺人員、SMS文字信息、以及許多其他交流渠道)的客戶支持服務(wù)。顯然,這些不斷變化的市場情況和日新月異的創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)徹底改變了公司與客戶進(jìn)行溝通互動的方式。

  不僅如此,現(xiàn)在影響消費(fèi)決策和消費(fèi)意向的是一套全新的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則,它們削弱了傳統(tǒng)市場營銷手段的影響力,同時(shí)賦予了客戶極大的權(quán)力。

  傳統(tǒng)的客戶服務(wù)脫離了業(yè)務(wù)核心,更多地被視為以減少管理費(fèi)用并迅速完成客戶溝通互動為目的的一個(gè)成本中心!霸朴(jì)算”下的聯(lián)絡(luò)中心將會在客戶保持和業(yè)務(wù)創(chuàng)收上扮演非常重要的角色客戶服務(wù)在客戶生命期中扮演著重要的角色,托管式聯(lián)絡(luò)中心則扮演著維持客戶生命期的重要角色。當(dāng)本地部署成為唯一的選擇,業(yè)務(wù)則尋求他們客戶服務(wù)部門的效力和更好的與大型組織架構(gòu)下復(fù)雜的、繁瑣的和昂貴的基礎(chǔ)架構(gòu)整合,即便面臨的大量的投資。

  公司的品牌與客戶建立聯(lián)系涉及眾多資源,包括座席人員、外包資源、知識人員、在家辦公的座席人員、后勤及自動化系統(tǒng)。這些資源是實(shí)現(xiàn)增長目標(biāo)的動力引擎,企業(yè)如何對其進(jìn)行優(yōu)化以提高效率,增加效益,擴(kuò)大盈利?每一種 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中都會包含現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)以及迥然不同的硬件系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)。

  今天,“云計(jì)算”為企業(yè)提供了簡便且可支付得起的途徑去增加客戶服務(wù)的性能和主動性。每次客戶溝通互動都會涉及到一套潛在的客戶流程。例如,如果有人致電保險(xiǎn)公司提出索賠要求,系統(tǒng)就會自動啟動一套涉及整個(gè)企業(yè)內(nèi)許多組織機(jī)構(gòu)的流程。通常這些流程是通過“業(yè)務(wù)流程管理(BPM)”或“服務(wù)請求”系統(tǒng)在后勤部門進(jìn)行獨(dú)立管理的!霸朴(jì)算”的出現(xiàn)使得前后臺的流程整合成為可能,流程再造后的系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)了解到企業(yè)或者公司內(nèi)部的所有可用資源即業(yè)務(wù)優(yōu)先級的情況,從而實(shí)現(xiàn)滿足不同服務(wù)級別的要求,確保后勤部門能夠達(dá)到與其前端業(yè)務(wù)部門/聯(lián)絡(luò)中心相似的工作效率。

  又例如: 當(dāng)一個(gè)客戶在考慮是否“跳槽”到競爭對手的時(shí)候,訓(xùn)練有素的座席會從相關(guān)的資源中得到這些信息,通過他的專業(yè)知識去挽留該客戶,并且避免不必要的損失。另外,下一代的聯(lián)絡(luò)中心座席將會通過流程再造擴(kuò)展他們的職責(zé)從服務(wù)型座席轉(zhuǎn)變成為創(chuàng)收的代表。

  趨勢4:統(tǒng)一通信UC和聯(lián)絡(luò)中心CC的融合

  正如之前所提到的,傳統(tǒng)技術(shù)和私有的IT的基礎(chǔ)架構(gòu)對于大型企業(yè)和公司的客戶服務(wù)產(chǎn)生了物理上的限制,同時(shí)也使得客戶的溝通渠道幾乎全都是通過位于具體聯(lián)絡(luò)中心之內(nèi)的座席人員。

  這種做法導(dǎo)致了各種困難局面的出現(xiàn),例如:

  1、如何培養(yǎng)聯(lián)絡(luò)中心的座席人員(其平均年流動率為20%至50%)才能讓他們積累到有關(guān)整個(gè)企業(yè)的知識并將這些知識清楚地表達(dá)出來?

  2、如何為客戶服務(wù)工作配備人員才既能保持較低的人工成本,同時(shí)又能應(yīng)對客戶來電/聯(lián)絡(luò)工作量的突然增加?找到一種能將企業(yè)內(nèi)部專家融入到客戶服務(wù)工作中來的途徑就可以大大提高處理客戶問題的能力, 讓企業(yè)從容應(yīng)對這些困難局面,同時(shí)也節(jié)約了成本,不必將短期聯(lián)絡(luò)中心座席人員培訓(xùn)成為面向所有客戶的唯一資源。
此外舉例來說,由于能夠利用分支機(jī)構(gòu)內(nèi)的接受過客戶相關(guān)培訓(xùn)的更多資源,你就可以在工作量達(dá)到中等水平的時(shí)候著手為聯(lián)絡(luò)中心配備人員,并在工作量達(dá)到高峰和頂峰時(shí)動用更多的可用資源。

  統(tǒng)一通信(UC)是將客戶服務(wù)擴(kuò)展到聯(lián)絡(luò)中心之外的最強(qiáng)有力的方法之一。許多供應(yīng)商都擁有UC 平臺這一軟件資產(chǎn),在企業(yè)的后勤部門和分支機(jī)構(gòu)里幾乎每個(gè)工作人員的電腦上都裝有相關(guān)軟件。UC能使協(xié)作和溝通更為輕松,讓工作人員的工作效率更高。UC 客戶端還提供了一個(gè)可將后勤工作人員無縫融入到客戶服務(wù)工作之中的門戶端。

  “云計(jì)算”推動了SIP協(xié)議的在企業(yè)更為廣泛應(yīng)用,企業(yè)用戶無需關(guān)心前臺座席和后臺服務(wù)人員之間的IT通信架構(gòu),實(shí)現(xiàn)前后臺的無縫整合,不僅能夠利用整個(gè)企業(yè)內(nèi)的任何資源,而且節(jié)約成本。那些在以“客戶聯(lián)絡(luò)中心作為單點(diǎn)聯(lián)系”的舊式模式下大部分無法解決的困難局面有望可以得到解決。

  UC與CC的融合是唯一能夠充分利用企業(yè)UC資產(chǎn)的解決方案,可實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源的動態(tài)擴(kuò)展,讓分公司員工、后勤部門員工、以及專家座席能夠參與應(yīng)對意外的或季節(jié)性的工作高峰,而無需額外雇用人員或使用外包資源。降低成本,大大縮短通話時(shí)間,提高首次呼叫解決率——因?yàn)椴粫侔l(fā)生由于座席要占用寶貴時(shí)間查看知識庫中的信息,而讓客戶在通話過程中長時(shí)間等待的情況。對遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)的支持,或者通過將聯(lián)絡(luò)中心的潛在客戶信息搜集與聯(lián)絡(luò)中心之外的銷售資源相結(jié)合,企業(yè)可以讓特定的產(chǎn)品或服務(wù)知識發(fā)揮作用,或?qū)⒖蛻袈?lián)系信息無縫地傳送給現(xiàn)場銷售人員。

  這些趨勢舉例說明了在“基于云”和托管環(huán)境將會在未來的聯(lián)絡(luò)中心扮演著重要的角色。聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理必須意識到他們的現(xiàn)有技術(shù)和基礎(chǔ)架構(gòu)必須快速的應(yīng)對未來的趨勢,并且唯一的方法就是能夠接受“基于云”的解決方案。新的通信渠道廣泛度幾乎每日俱增,充分的適應(yīng)這些變化將會驅(qū)動我們的業(yè)務(wù),自由體驗(yàn)即將到來的下一代解決方案。

  參考文獻(xiàn)

  CRM Magazine “Contact in the Cloud”—— Mansour Salame

作者供稿 CTI論壇編輯



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