采用阿爾卡特OmniPCX建立完善高效呼叫中心系統(tǒng)
2011/01/28
采用阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系統(tǒng)。它提供的新一代自動呼叫分配機制，基于阿爾卡特專利的矩陣分配模式和整套靈活的呼叫選路算法，可以將客戶的電話按照需要直接轉(zhuǎn)向相關(guān)的服務(wù)坐席。
可以支持所有符合CSTA和TAPI標準的CTI功能。便于第三方應(yīng)用。高效的管理工具，除了能對話務(wù)員進行實時監(jiān)控之外，還可以直接在自動或嵌入的Excel上定制圖表以實現(xiàn)詳細、完整的統(tǒng)計及報表功能。 此外，阿爾卡特Omni PCX Enterprise還支持基于WEB的呼叫中心。它提供了多種多樣的機制，如呼叫接通、回叫、交互式語音系統(tǒng)、文本識別、語音識別、電子郵件以及網(wǎng)絡(luò)瀏覽等，使因特網(wǎng)訪問者能更加自如地與企業(yè)溝通，使電子商務(wù)實現(xiàn)起來更加容易。
作為一個機構(gòu)團體，您必須面對許多業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，包括處理客戶需求和咨詢。正如您所知道的一樣，現(xiàn)在競爭越來越激烈，用戶的要求也越來越高，對于每一個項目和客戶，都要去挖掘給他們帶來最大的利益。正是由于這個目的，有效、可靠地處理和管理您客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴的關(guān)系就可以使您保持競爭力，這就是客戶服務(wù)中心的任務(wù)�？头行暮艚刑幚淼臋C制是將您公司的資源和客戶的呼叫匹配起來，您可以使用OmniTouch作為解決方案。
OmniTouch 客戶服務(wù)中心解決方案由CCdistribution (電話操作和電話分配模塊) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計模塊) 構(gòu)成。與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：
- 增加客戶滿意度
- 不丟失客戶的聯(lián)系
- 大大提高了通信的效率
- 為提高業(yè)務(wù)效率不斷地跟蹤所有客戶聯(lián)系
- 對收益增加有正面直接影響
- 優(yōu)化投資回報
- 通過操作來控制
- 節(jié)省成本
Alcatel解決方案通過以下來滿足您的需求：
- 基于計算機和通信標準的開放和模塊化體系結(jié)構(gòu)
- 一個具有專利地呼叫路由和分配算法
- 強大的呼叫處理功能
- 直覺的、人性化的環(huán)保電話終端
- 基于Windows的管理和監(jiān)督系統(tǒng)
- 各種級別的統(tǒng)計(實時監(jiān)測，離線分析統(tǒng)計)
Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution: 一個智能和靈活的呼叫分配
將呼叫分配給最合適的座席是衡量一個客服中心最重要的規(guī)則之一，Ccdistribution負責正確和高效地將呼叫分配給空閑的座席。The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導航器來處理呼叫。業(yè)務(wù)導航器是作為一個進入到智能電話分配系統(tǒng)中的接入點（或者是一個電話號碼），通常的做法是對于將您公司提供給客戶的每一種類型的業(yè)務(wù)（如熱線服務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個業(yè)務(wù)導航器。
Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導向與三個獨立的對象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導航器、隊列和資源。呼叫路由通過三個步驟來完成:
從呼叫經(jīng)過接入點（代表所需要的服務(wù)）路由開始進入隊列。每一個方向隊列的選擇遵循預先定義的優(yōu)先規(guī)則 ，這稱之為路由選擇。
如果下面的資源全忙，呼叫將進行排隊。隊列遵循先進先出的規(guī)則，隊列的大小由最大等待時間來決定。如果不能夠達到所定義的服務(wù)水平（等待時間太長），這個電話將路由到勸阻機制，因此 隊列之間互相是有優(yōu)先級關(guān)系。
呼叫分配到資源是通過在隊列和資源之間預先定義的優(yōu)先級規(guī)則，這就是呼叫分配。如果目標資源是空閑的呼叫將立即分配到所選擇的工作組去，然后再分配到合適的人工座席。為避免用戶等待，當人工座席空閑時，呼叫將立即被處理。
Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作
Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及標準的模擬電話可以作為CCD 人工座席的電話分機。這些ReflexesTM 終端可以讓您很好的使用人工座席性能和標準的業(yè)務(wù)服務(wù)�？梢栽谌斯ぷ謾C終端上顯示上下文幫助以及定義個人的可編程鍵，同時也可以作為管理員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及擴展的 LCD 顯示屏可以向座席和管理員提供可視化信息，對人工座席進行標識， 求助或者呼叫管理員，電話錄音，為統(tǒng)計目的輸入的交易代碼。
此外，管理員還可以作為第三方加入到CCD 服務(wù)電話中以幫助人工座席，或者以限制的模式加入或者退出人工座席，執(zhí)行無聲監(jiān)聽功能（有或沒有提示音）或者永久性監(jiān)聽。
打開或者關(guān)閉一個工作組或業(yè)務(wù)導航器。
座席話機 座席登陸退出步驟
登陸步驟是人工座席通知CCD 系統(tǒng)，他可以準備接電話了。退出登陸操作是座席向CCD系統(tǒng)通知他將離開電話分配系統(tǒng)
一個座席與一個話機相關(guān)聯(lián)后，他可以：只是登陸在授權(quán)的分機上，但不與任何Ccdistribution中的任何位置相關(guān)聯(lián)。這個模式被稱自由座席，或者登陸成系統(tǒng)所指定的身份。這個模式適用于座席固定在某個位置辦公， 在登陸過程中也不需要輸入ID。座席登陸并空閑（就緒）登陸到工作組的座席在沒有其他特殊工作需要做的情況下，他是空閑的，在這個狀態(tài)下，他準備好接收和處理 CCD 呼叫。
這時候人工座席具有如下功能
臨時退出：允許人工座席從Ccdistribution中臨時退出（如喝咖啡），作為一個功能選項，在部分退出狀態(tài)中，座席仍然可以應(yīng)答直接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理：允許人工座席完成通信。
求助：座席可以請求管理員的幫助。
退出登陸：從系統(tǒng)中退出。
一個來話的描述
在振鈴階段，以下的信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示:
來電者信息（號碼或者姓名）
要求服務(wù)的提示 (業(yè)務(wù)導航器號碼)
來電者等待時間指示
在無人應(yīng)答時，呼叫將重新路由到另外一個導向 (人工座席，工作組)
座席在線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上顯示以下信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫
電話錄音（如果座席有語音信箱）
管理員呼叫保持請求
通話處理的結(jié)束
(在通話的最后，座席將進入到以下幾個階段):
輸入處理代碼：在一定的時間內(nèi)輸入三個數(shù)字
進行一些事后處理：事后處理階段可以讓座席在完成CCD 通話后，進行后續(xù)工作處理
暫停間隔
事后處理階段和暫停階段的參數(shù)設(shè)置可以在業(yè)務(wù)導航器中所限定的時間以及可否由座席中斷等參數(shù)中進行設(shè)置。在這些操作中，人工座席被認為是忙的，所以后面的呼叫將不會分配給他。
直接呼叫
在很多情況下，一個客戶想要直接和以前曾經(jīng)接觸過得座席聯(lián)系，這些直接呼叫也將被當作是正常的CCD 呼叫來進行處理：交易代碼，事后處理，暫停，統(tǒng)計等等。
管理座席
除了以上所描述的座席特性外，管理員還可以對一個通話進行無聲監(jiān)控,監(jiān)聽在座席和用戶之間的CCD 通話，而不通知通話的任何一方。
強插通話
參加在座席和客戶之間的通話，管理員的存在將通過重復的不斷播放的beep音來提示，同時在座席話機顯示上看到相應(yīng)的提示，可以接聽來自座席的求助請求以及來自座席直接呼叫，打開或者關(guān)閉一個工作組或業(yè)務(wù)導航器，將座席從工作組中退出，或者將其登陸到一個組中。
Alcatel OmniPCX Enterprise CCSupervision: 綜合管理
管理功能的主要目的是控制和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客服中心的效率，這包括實時服務(wù)，它幫助管理員檢查系統(tǒng)操作并給予即時反應(yīng)，而且可提供離線服務(wù)，允許管理員稍后分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理工作站，有三種類型的管理功能：
配置功能:
- 實時修改呼叫路由和呼叫分配參數(shù)，
- 對不同的CCD對象重新配置（包括中繼組，導航器，隊列，座席組等）
- 完全的座席級別管理
- 通用的默認系統(tǒng)參數(shù)。
對不同CCD對象的實時監(jiān)管
- 通過瀏覽器，一個基于圖形界面的管理工具對操作者提供了集于一體的耳目一新的視覺效果。
- 通過在管理員定義的平滑觀測階段對所有對象進行監(jiān)測。
- 通過基于事件觸發(fā)的告警和指定的導航服務(wù)級別的窗口來進行操作。
離線統(tǒng)計：對離線分析提供了編輯和存儲，并帶有報告編輯和打印功能。
工作組管理
管理員可以針對座席創(chuàng)建工作組，這個實時監(jiān)控工作組可以顯示每個座席的狀態(tài)，下圖顯示的每個圖標與一個座席相對應(yīng)。
監(jiān)控服務(wù)水平
為管理員提供的一個特殊界面可以來查看服務(wù)水平，這個重要信息同時也在其他界面上顯示出來，告警顯示是監(jiān)控話務(wù)量以及運營情況最有效的方式。
為每個導航器顯示的服務(wù)水平有（同時可以顯示最多8個導航器）：
服務(wù)級別（SL）指示了持續(xù)服務(wù)的質(zhì)量，也就是在管理員規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)電話得到應(yīng)答的百分數(shù)。
效率（得到服務(wù)的電話占總呼叫的百分數(shù)（不包含放棄的呼叫））以及平均應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計
接收告警
這里顯示了一個典型的告警界面，其將在發(fā)生緊急情況時立即彈出， 這個監(jiān)護機制引起管理員的注意，并對其作出反應(yīng)。
系統(tǒng)的重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)的配置就和上面的監(jiān)控操作一樣簡單，可以從工具欄上點擊進入，或者在瀏覽器上左擊所選擇的對象進入配置界面。幾乎所有的配置修改都可以在管理員PC上通過可視化的查詢/修改操作完成，對CCdistribution 參數(shù)的修改可以立即生效。管理員可以配置：導航器、隊列、工作組和座席、呼叫路由和分配參數(shù)。
管理選項和權(quán)限離線統(tǒng)計 可以對CCdistribution 中所有的對象，比如業(yè)務(wù)導航器、隊列、工作組、人工座席等等進行離線統(tǒng)計。
根據(jù)通話產(chǎn)生的信息， CCD 系統(tǒng)可以生成15分鐘、30分鐘、60分鐘以及一天的預處理報表。 歷史紀錄可以保存多達5個星期的15分鐘、30分鐘以及60分鐘的統(tǒng)計報表，或者一年的每日統(tǒng)計報表。離線報表統(tǒng)計可以根據(jù)命令來進行編輯（互動式編輯）或者自動方式進行（自動編輯計劃按預先定義的日期和時間）：
新的登錄/登出統(tǒng)計：可以幫助CC管理員優(yōu)化CC座席資源。
有時候，對一個座席實際登錄后的那段時間進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計是十分有用的。比如，通常我們可以定義監(jiān)視10:00am至5:00pm之間的呼叫數(shù)。采用新的登錄/登出統(tǒng)計后，管理員可以統(tǒng)計座席被有效登錄后所處理的呼叫數(shù)，也就是10:05am至12:24時間段以及1:10pm至5:13pm時間段。登錄/登出時間由一個新的預定義的excel報表（"座席會話"報表）提供，在每個時間段內(nèi)的各種明細都是可見的。
與 Excel的接口:通過與Excel 的直接鏈接生成統(tǒng)計報表以進行進一步的處理和編輯。
系統(tǒng)提供了預先定義的各種報表模板以方便使用：
詳細報表：提供了一個對象在所觀測時間段內(nèi)的信息，如業(yè)務(wù)導航器、工作組等。這些信息以表格的形式出現(xiàn)，可以使用、放大、縮小的圖標來察看詳細的資料；
詳細圖標方式： 給出了以圖形化方式的相關(guān)數(shù)據(jù)資料；
總結(jié)報告模板： 提供了所選擇對象（業(yè)務(wù)導航器、工作組和座席）的信息。這些信息是根據(jù)觀察期數(shù)據(jù)計算而來的，這些信息以圖標的方式出現(xiàn)，可以比較兩個對象的數(shù)據(jù)情況。
一個總結(jié)圖表模板方式： 以圖表的方式給出總結(jié)報告。
用戶自定義報表可以在所提供的報表模板上，或者在預先定義的模板基礎(chǔ)上生成。
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