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阿爾卡特朗訊王鴻冰:動態(tài)企業(yè)，動態(tài)聯(lián)絡(luò)中心

2008/04/17

　　 2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實錄：

　　　第三位演講者是來自阿爾卡特朗訊銷售及解決方案設(shè)計總監(jiān)王鴻冰先生，他演講的題目是“客戶動態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”，有請王先生。

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阿爾卡特朗訊銷售及解決方案設(shè)計總監(jiān)

　　我叫王鴻冰，是阿爾卡特朗訊銷售及解決方案設(shè)計總監(jiān)。我從2003年開始，基本上都參加每年一度的CTI論壇(呼叫中心)的演講。有很多的感觸，最大的感觸叫做技術(shù)領(lǐng)先于應(yīng)用。我們發(fā)現(xiàn)，技術(shù)現(xiàn)在幾乎變得你想怎么做都可以怎么做了。但是，你的應(yīng)用并沒有辦法說，我想怎么應(yīng)用就怎么應(yīng)用，因為應(yīng)用需要掏錢。此外，應(yīng)用又領(lǐng)先于運營，就是我們呼叫中心的運營是落后于應(yīng)用以及技術(shù)的。

　　用戶花了很多的錢，買了很多的軟件，最后發(fā)現(xiàn)我用的功能只是其中的某個功能用于運營中。所以，我們提出了客戶聯(lián)絡(luò)中心的概念，我們談聯(lián)絡(luò)中心的時候，用戶有一個想法，我為什么要建一個聯(lián)絡(luò)中心？我建聯(lián)絡(luò)中心是干什么用的？基本上不外乎是為了更好地服務(wù)客戶用的，或做電話營銷。還有一種是比較領(lǐng)先的企業(yè)，包括一些在IT應(yīng)用程度比較高的企業(yè)，他建聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)，是通過電子渠道和他的客戶進行溝通的中心。

　　那么，建這個中心要花很多很多的錢，你的目的是什么？我相信，我們每一個呼叫中心的目的不是一樣的。比如說我是一個售后的服務(wù)部門，那么來建這個客戶服務(wù)中心是為了提高客戶滿意度的，我所有的電話打進來，都可以幫助客戶實現(xiàn)承諾，同時提高客戶滿意度。這是說如果你是一個客戶服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)中心，首選是為了提高客戶滿意度的。

　　還有用戶的人工成本太高，希望機器通過自助的方式，幫助降低人工的成本。比如聯(lián)通、移動電子呼叫中心往往有很多這樣的應(yīng)用，如自助查電話費。

　　那么還有像銀行，建一個信用卡的呼叫中心，通過自助的方式查余額、轉(zhuǎn)帳等等的東西，這是降低了用戶人工的成本。

　　還有，如果你這個呼叫中心是以銷售為主導(dǎo)建設(shè)的，他是為了提高銷售，是為了賺錢的。

　　所有的呼叫中心，都是為了通過優(yōu)化我們客戶的流程，通過企業(yè)主動營銷的方式，是以提高企業(yè)利潤為基礎(chǔ)的出發(fā)點。

　　同時，我們想，我們每一個專家，我們每一個客戶在建在線呼叫中心的時候，他考慮之后都想到了一個細節(jié)，你是要用分布式還是集中式？什么叫做分布式還是集中式呢？就是我一個企業(yè)在北京有10個（座席）呼叫中心，我早上就坐在那里監(jiān)視客戶在干什么，如果每一個（省市）都建一個呼叫中心，就需要建310個呼叫中心。所以，這是分布式還是集中式建呼叫中心。

　　還有一種你是否用SIP的手段建呼叫中心，我建呼叫中心，我第一個是通過打電話，第二個是通過E-mail，是通過不同的手段進行呼叫。那么我們現(xiàn)在的視頻呼叫中心已經(jīng)成熟了，你現(xiàn)在打電話到呼叫中心里面，如果是一個SIP電話，或者是3G的電話，或者是通過電腦打電話，完全可以實現(xiàn)視頻的功能。那么，建呼叫中心的時候，你想到視頻了嗎？你想做第一個吃螃蟹的人嗎？這是很多的建設(shè)者第一個考慮的細節(jié)。

　　但是，你考慮到這些細節(jié)還有很多很多的問題，什么問題呢？有很多問題是你沒有辦法回避的。如果我有錢，我這個企業(yè)有很多很多的錢，我對于我的預(yù)算沒有辦法控制，那么很簡單，我找IBM或者是其他的廠商做咨詢，我找華為等等買中間件，然后買錄音（設(shè)備），然后我找最好的集成公司做集成，然后我買CRM軟件等等。然后，我就組建了豪華版的呼叫中心，再買把椅子需要300多美金，這個呼叫中心就可以做得非常豪華。

　　當(dāng)然了，我說這個例子，在國內(nèi)我們也有人這樣建呼叫中心，那么我可以做到多少錢呢？一個座席至少花10萬。就是說你要做一個500座席的呼叫中心，準(zhǔn)備5000萬的平臺。

　　大會現(xiàn)場有很多的展臺，他們會過來跟你講，別那么麻煩了，你買一臺工控機，買一個板卡，其他的我給你搞定，建一個呼叫中心是10萬倍的差距。所以，我們招標(biāo)寫了很多功能的要求，我們把標(biāo)書一交，基本上不可比。我本來想買一輛帕薩特，結(jié)果來了很多廠商，最后我發(fā)現(xiàn)奇瑞的性價比是最高的，因為它完全可以滿足我標(biāo)書的要求。我有5個人的座位，我有200邁的時速等等。那么，這是一個困擾大家的問題，我到底要建一個什么樣的呼叫中心，要花多少錢，為什么差別這么大呢？

　　還有一個，我們知道呼叫中心太復(fù)雜了，我們剛才講用一體化去實現(xiàn)很簡單，但是呼叫中心又是一個非常復(fù)雜的技術(shù)。你要跟顧問、系統(tǒng)集成商、平臺開發(fā)商等等打交道，你要用到數(shù)據(jù)庫的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)等等各種不同的技術(shù)。同時，你還需要有很多和運營相關(guān)的軟件，是非常非常復(fù)雜的。你真的把這些問題搞清楚，如果一個客戶從剛開始接觸到比較了解的話，通過了半年以后基本可以說清楚了，但是還是非常地復(fù)雜。這就是為什么我們這么多人坐在這邊，我們聽呼叫中心的講座。

　　還有一個，呼叫中心是一個無底洞，我每年要投入很多的錢。因為企業(yè)花了很多的錢建了一個呼叫中心以后，他發(fā)現(xiàn)這個呼叫中心對公司來說太重要了，因為它提升了客戶滿意度，幫助開拓業(yè)務(wù)。所以，用戶需要不停地投入。擴容要買各種軟件、硬件，那么你發(fā)現(xiàn)你要買排班系統(tǒng)，然后要買顧問（咨詢服務(wù)），然后要進行擴展，要有每天的電話會議等等的東西，是非常大的投入。所以，你建了一個呼叫中心以后，你就要不斷地投入，沒有辦法，因為它已經(jīng)變成了你企業(yè)最關(guān)鍵的管理流程。

　　那么我買一個呼叫中心的時候，我投入了100萬的人民幣，那么100萬人民幣可以給我提供多少的增值呢？現(xiàn)在大家能不能告訴客戶，你投入100萬，可以有多少的收益？那么怎樣回答這樣的問題？我今天給大家?guī)�來一個答案，就是建一個動態(tài)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，這就是我演講的題目。

　　那么，很多人可能覺得又在玩虛的，什么叫做動態(tài)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)在都提出了動態(tài)企業(yè)，動態(tài)客戶聯(lián)絡(luò)中心，怎樣才能變得動態(tài)起來？現(xiàn)在說虛確實有點虛，因為動態(tài)客戶聯(lián)絡(luò)中心是一個概念，不是一個解決方案，也不是一個產(chǎn)品，也不是一個流程，它是一個概念。這個概念怎么產(chǎn)生的呢？應(yīng)該講，它是一個運營的拓展模型。什么意思呢？

　　首先，它不是一個產(chǎn)品、一個解決方案，但是它是一個運營的模型。也就是說，它是通過對呼叫中心里面各種參數(shù)的分析，然后動態(tài)地進行調(diào)整，來適合你現(xiàn)在運營的概念。它的動態(tài)是對模型、參數(shù)的調(diào)整。

　　下面，我花一點時間給大家介紹一下這個動態(tài)呼叫中心是怎么產(chǎn)生的，我們怎么吻合這樣的理念。

　　我們講，建一個呼叫中心它有三個最重要的參數(shù)，你要想三個最重要的問題。第一個是資源，什么叫做資源？我的座席，我買的呼叫中心的平臺的硬件、軟件，我的一些應(yīng)用的系統(tǒng)，這是我的資源。還有話務(wù)量，就是你這個呼叫中心要承受怎樣的話務(wù)量？每天幾萬次的呼叫，怎樣處理這幾萬次的呼叫，每天處理多少個E-mail，每天進行多少個Web的互動等等。還有一個結(jié)果，就是你這個呼叫中心是干什么用的？是一個成本中心還是一個利潤中心？還是一個成本、利潤（兼顧）的中心，為了提高客戶滿意度的同時，為公司增加收益的，這三個參數(shù)之間進行動態(tài)地分配，就可以把這個呼叫中心用你想象的想法把它建設(shè)好。

　　剛才我講了，建一個呼叫中心有的花10萬塊，有的花1萬塊。我為什么花10萬塊呢？因為我知道它一年可以給我增加100萬的收入，我會花10萬塊。這個結(jié)果是由于它可以給我?guī)��?0倍的收入，所以我非常愿意配置我的資源這樣來做。那么，我們先看一下動態(tài)呼叫中心的模型。

　　第一個重要的參數(shù)是資源。在傳統(tǒng)來講，我們通過購買呼叫中心的平臺、軟件、硬件、桌椅板凳等等這樣的東西，做客戶的接入服務(wù)。所以，傳統(tǒng)的呼叫中心來講，一般是獨立的聯(lián)絡(luò)中心，那么座席是干什么用的呢？是接電話的，是我用戶打電話進來，你接電話。IVR是響應(yīng)自助的服務(wù)，那么我有基本的IVR的服務(wù)，同時我用IVR查詢的服務(wù)。但是，我的E-mail和呼叫中心是不相關(guān)的，所以在傳統(tǒng)的呼叫中心里面是獨立的做法。

　　那么，對于動態(tài)的呼叫中心它的資源應(yīng)該進行怎樣的配置呢？首先，要忘掉一點，你是一個分布的還是一個集中的呼叫中心，因為從技術(shù)的實現(xiàn)手段來講，你根本不需要考慮你是做成分布的還是做成集中的。其實，它是一個虛擬的呼叫中心，你可以既做成集中，又進行分布，或者是我一邊分布一邊集中，都沒有任何的關(guān)系，全部都可以實現(xiàn)。但是，最重要的一點，你要增加你的功能渠道，你不僅是接電話這樣的功能，你應(yīng)該部署你多種不同的電子溝通渠道。什么意思呢？就是我除了接電話以外，我還可以接收傳真、E-mail、視頻等等不同的接收渠道。所以，我們講如果你要建一個呼叫中心，你在技術(shù)手段要有幾點。

　　第一個你不要考慮是集中還是分布，它是一個虛擬的呼叫中心的概念。

　　第二，傳統(tǒng)的客戶中心它主要是呼入的作用，外撥也用，但是一般是電話，還要有電子郵件。我傳統(tǒng)的客戶中心是對客戶做出反應(yīng)，但因為我500個座席沒有辦法滿足客戶，所以我要對客戶做出反應(yīng)，那么，動態(tài)客戶中心是要通過主動通信擴大呼入話務(wù)量。比如一個500個座席的呼叫中心，可能在上午有200個人是接電話的，有50個人處理其他的電子溝通手段，還有一些人是進行外呼的�？赡芟挛绲臅r候反過來做，可以完全根據(jù)企業(yè)的需要進行積極地響應(yīng)。它的目標(biāo)不是對客戶做出反映，是通過我主動地溝通，跟客戶建立聯(lián)系、建立關(guān)系的概念。

　　再看一下結(jié)果。其實大家一直在提一個問題，就是說每個廠商都在講，現(xiàn)在的呼叫中心不要再建成一個成本中心，而是要做成利潤中心。在提高客戶的滿意度的同時，如何通過呼叫中心賺錢。所以，我們講傳統(tǒng)的呼叫中心的模型是注意成本的，而動態(tài)的客戶中心是專注于利潤的。你客戶滿意度再高，不賺錢的話，企業(yè)照樣會倒閉。所以，動態(tài)的客戶中心的模型，不是被動地做客戶的服務(wù)，而是通過主動溝通的理念，去提高用戶的忠誠度，并使業(yè)務(wù)增長。

　　所以，要使你的呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心動態(tài)起來，必須有10大功能。包括：以客戶為中心的路由；業(yè)務(wù)流程路由；實時的建議；資源的整合及虛擬化；分支、遠程以及專家座席集成；主動的聯(lián)絡(luò)管理；Internet 與多媒體集成；報表與分析；人力資源管理與優(yōu)化；集成的自助服務(wù)功能等。

　　從資源來講，你配置的資源，它應(yīng)該是很多以客戶為中心的實時的建立的路由。同時有多種不同的媒體的渠道，還要有非常完整地報表、分析、監(jiān)控的工具。有了這些以后，再配合現(xiàn)在的路由技術(shù)、IP技術(shù)，使你的聯(lián)絡(luò)中心做到整個不管是分布、集中、虛擬，完全使它形成一個可管理的動態(tài)發(fā)展的模型。

　　我們舉一個簡單地動態(tài)呼叫中心的例子。假如說我一個信用卡中心，現(xiàn)在我的目標(biāo)是要讓客戶的滿意度做到97%，就是讓打電話進來97%的人是非常滿意，笑嘻嘻地就把電話掛了，這是我的目標(biāo)。這個時候我發(fā)現(xiàn)可用資源一直保持在9%的可用資源，那么帶來每個座席的收益每個小時是多少錢呢？因為我提高了客戶的滿意度，可能是3900元錢，當(dāng)然了這個速度太高了，如果一個座席可以賺3900元的話，我馬上回去建一個。

　　但是，如果說我把這個調(diào)成90%，我把空下的座席做主動的信用卡的銷售和主動地客戶聯(lián)絡(luò)，反而可以使我的收益提高到每個小時2倍的結(jié)果。什么意思呢？其實你在看一個聯(lián)絡(luò)中心的時候，你在分析一個聯(lián)絡(luò)中心的時候，你以什么樣的結(jié)果來分析的？是以我人均座席的收益來分析的，還是以客戶滿意度來分析的？所以，分析的方式不一樣，你的結(jié)果不一樣，你動態(tài)的配置也不一樣。

　　所以，我們動態(tài)呼叫中心是一個動態(tài)的實時的系統(tǒng)，但是這個系統(tǒng)不是建成后就萬事大吉的。因為它是一個運營的模型，它要在你運營的過程中不斷進行優(yōu)化。所以，你要通過很多不同的步驟來使你的呼叫中心真正地動態(tài)起來。

　　比如說一個用戶，我這個呼叫中心建了5年的時間，剛開始我是簡單地方案，我沒有考慮到排隊和自助的服務(wù)，我只是用一個交換機，100個座席放在那里。但是，過了1年之后，我發(fā)現(xiàn)CTI和IVR互動起來，我又購買了軟件的系統(tǒng)，這個時候我就是呼叫中心的第一輪升級。后來我發(fā)現(xiàn)我的排班效率不夠，我要再進行優(yōu)化。再下一步是通過對我資源、結(jié)果的分析，我看我是不是放一個主動Web的座席，去提高我的收益。所以，因此來講，你們要建一個呼叫中心，這個工程一定是一個第一把手的工程。如果你是企業(yè)的決策者，認(rèn)為這個東西可有可無，那么你先不要建它。因為一個聯(lián)絡(luò)中心和你公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)去結(jié)合，然后你再去分析，我通過怎樣的模型去實現(xiàn)我的呼叫中心，在這個過程中，我一定要明確我今年做到多少個座席，實現(xiàn)什么目標(biāo)。然后再規(guī)劃明后年的目標(biāo)。這樣有了計劃之后，可以持續(xù)地投入，你的運營可以持續(xù)地進步。當(dāng)機立斷，實現(xiàn)動態(tài)聯(lián)絡(luò)中心的功能。

　　那么，阿爾卡特朗訊可以幫你干什么呢？我們幾乎有所有的解決方案，我們可以幫你去做所有你想做的。我們有自助的服務(wù)系統(tǒng)，有業(yè)界強大的交換機系統(tǒng)，以及占用最高的中間件等等，幫你實現(xiàn)一個動態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心。

　　阿爾卡特朗訊支持“動態(tài)企業(yè)”實現(xiàn)競爭力轉(zhuǎn)型，利用動力的通信架構(gòu)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、人員、流程和智慧之間的交互。阿爾卡特朗訊奉獻提高企業(yè)用戶業(yè)務(wù)反響速度的解決方案－“動態(tài)企業(yè)”解決方案。結(jié)合Enterprise 2.0 應(yīng)用和阿爾卡特朗訊安全的、永遠在線的實時通信，可以利用公司的網(wǎng)絡(luò)、工作人員和業(yè)務(wù)流程來匯聚員工的集體智慧。客戶與合作伙伴可以通過正確的方式，在合適的時間找到合適的人員，實現(xiàn)業(yè)務(wù)成功。

　　阿爾卡特朗訊是動態(tài)企業(yè)的最佳詮釋者，為動態(tài)的企業(yè)提供動力解決方案。

　　動態(tài)的通信架構(gòu)- 創(chuàng)新技術(shù)與合作伙伴聯(lián)盟支持的在線、靈活和標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，根據(jù)用戶的發(fā)展步驟作升級擴展，保證了網(wǎng)絡(luò)、人員、流程和智慧的連接暢通無阻。

　　構(gòu)建在線、安全融合的網(wǎng)絡(luò)，包括- IP and TDM 語音、IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用管理和用戶為中心的安全解決方案。利用聯(lián)絡(luò)中心和語音路由，移動和統(tǒng)一通信，虛擬的資源，網(wǎng)絡(luò)為相關(guān)的人員提供個性化的工具，實現(xiàn)協(xié)同工作，客戶服務(wù)和移動性。利用多渠道的呼叫中心，服務(wù)至上的架構(gòu)，通信支撐的業(yè)務(wù)流程/業(yè)務(wù)流程路由，以及行業(yè)特色的解決方案和客戶服務(wù)鏈管理，保證讓企業(yè)的流程成為高效執(zhí)行力和服務(wù)能力的中樞。集成企業(yè)2.0的服務(wù)，支持文本的實時通信，讓用戶無論何時何地，都可以使用各種設(shè)備接入企業(yè)的智慧信息庫。

　　創(chuàng)新能力–阿爾卡特朗訊每年投資270億歐元進行研發(fā)并且擁有世界一流的貝爾實驗室，支持“動態(tài)企業(yè)”方案的發(fā)展。技術(shù)的創(chuàng)新的過程中，持續(xù)跟蹤分析用戶的行為和心理，為用戶開發(fā)最有效的技術(shù)方案，引導(dǎo)市場轉(zhuǎn)型。

　　標(biāo)準(zhǔn)和開放性的承諾-長期實施行業(yè)內(nèi)最強大的業(yè)務(wù)合作伙伴計劃 (AAPP), 領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)，也包括下一代的標(biāo)準(zhǔn)。

　　豐富的產(chǎn)品– 運用阿爾卡特朗訊超過650種的產(chǎn)品和覆蓋全球的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)能力，以及我們獨特的各類行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗（如政府、金融、教育、酒店醫(yī)療等），得心應(yīng)手地為企業(yè)定制解決方案

　　綠色節(jié)能- 阿爾卡特朗訊關(guān)注環(huán)保，為用戶提供有效節(jié)能型的技術(shù)方案，與企業(yè)用戶參與設(shè)置環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

　　專業(yè)化服務(wù)--涵蓋了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的整個生命周期，從網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、集成實施到安裝維護，也覆蓋了所有的服務(wù)合作模式-從技術(shù)支持到部分或全部服務(wù)外包。

　　所以，今天我們在這邊，我們用傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心的模型和大家溝通，下一步我會幫助你在運營的過程中一步一步優(yōu)化你的系統(tǒng)，同時我希望在一個很短的時間內(nèi)，使你的聯(lián)絡(luò)中心動起來，成為一個動態(tài)的呼叫中心。謝謝！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道