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呼叫中心“平民”化，飛入尋�！捌髽I(yè)家”

2009/06/25

　　呼叫中心，call center，主要是利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心，也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的服務(wù)中心。

　　早期的呼叫中心大多采取企業(yè)自建的形式，由企業(yè)負(fù)責(zé)購買設(shè)備，請呼叫中心專業(yè)人士負(fù)責(zé)平臺(tái)設(shè)計(jì)以及與企業(yè)的需求的匹配，由集成商進(jìn)行呼叫中心全國平臺(tái)的搭建工作，完成后，企業(yè)開始投入使用，還需要進(jìn)行呼叫中心的維護(hù)工作，需求上雖說是定制開發(fā)，但實(shí)現(xiàn)上存在很多方面的問題：第一，建設(shè)困難。呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長、而且很復(fù)雜。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。第二，使用困難。通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請?jiān)瓘S商進(jìn)行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，坐席代表上崗前，必須進(jìn)行長時(shí)間的培訓(xùn)，而人員流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了企業(yè)大量的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。

　　從分析來看，企業(yè)自建型呼叫中心并不適合國內(nèi)大部分企業(yè)應(yīng)用，是一種超大型企業(yè)可以享受的“奢侈品”。隨著新型呼叫中心模式的推出，這種建設(shè)成本高，維護(hù)難的問題已經(jīng)得到了解決。工信部400號(hào)碼的推出，作為全國統(tǒng)一特服號(hào)碼為各大企業(yè)呼叫中心服務(wù)提供了一個(gè)捷徑。華鐵廣通在鐵通4007骨干網(wǎng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，搭建了屬于自身呼叫中心服務(wù)的平臺(tái)，以提供租賃的方式，突破企業(yè)擁有呼叫中心的成本壁壘，讓企業(yè)在無須硬件設(shè)備等投入的前提下，輕松擁有豐富的呼叫中心功能，快速展開多種服務(wù)方式，有效提升企業(yè)營銷能力和客戶滿意度，以便捷、安全、穩(wěn)定的方式為企業(yè)提供了全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)。

　　企業(yè)申請開通華鐵廣通4007呼叫中心，只需要由華鐵廣通負(fù)責(zé)接入“400＋呼叫中心平臺(tái)”，即可使用該平臺(tái)上所配置的所有呼叫中心功能，IVR語音，路由轉(zhuǎn)接，語音信箱，分布式路由轉(zhuǎn)接等功能，免除了搭建維護(hù)等工作，成本低廉，操作方便，維護(hù)簡單，是一種適合于國內(nèi)大多數(shù)大中小型企業(yè)的新型呼叫中心搭建模式。

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶重視和客戶關(guān)注是每個(gè)企業(yè)不得不面對的問題，呼叫中心正是進(jìn)行客戶分析處理的最好工具，建立一個(gè)呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)，無論大小都需要開始考慮的問題，出于中小型企業(yè)的財(cái)力考慮，成本低、質(zhì)量高的租賃型呼叫中心可以滿足大多數(shù)中小企業(yè)的需求，只需要申請加入，就可以免除建設(shè)成本，維護(hù)成本，輕松擁有一個(gè)電信級(jí)呼叫中心平臺(tái)。

　　從最初的企業(yè)自建呼叫中心到現(xiàn)在的外包租賃式呼叫中心，正是基于企業(yè)的需求發(fā)展的結(jié)果。這種只有大型企業(yè)才能享受的奢侈品，終于褪下華麗的外表，進(jìn)入普通尋常的“企業(yè)”家。

CTI論壇報(bào)道


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