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電訊盈科黃錦銓:中國客服中心的發(fā)展

2007/04/18

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國際大酒店隆重召開，以下是K2主題演講實(shí)錄：

PCCW電訊盈科客服管理發(fā)展副總裁黃錦銓

　　黃錦銓：大家好，很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家在上海討論一下我們的公司，在中國客服的經(jīng)驗(yàn)。在我今天主要是講中國客戶服務(wù)的發(fā)展，在講這個(gè)話題之前，我想就是很簡單將我的公司的背景跟大家做一些簡單的介紹，最主要讓我們知道站在哪個(gè)角落看這個(gè)題目，因?yàn)椴煌墓�，不同的發(fā)展，不同的單位會(huì)看客戶服務(wù)的發(fā)展是不一樣，朗訊盈科在九年前就在香港開拓我們客服服務(wù)，最主要的以外包為主，第一個(gè)客戶是國泰航空公司，所以有機(jī)會(huì)到國泰航空公司的電話熱線所有全球十五個(gè)語言的電話都是我們來處理的，另外一個(gè)大家都可能聽過就是香港的迪斯尼樂園，其實(shí)它的服務(wù)熱線都是由我們來幫他們處理的。從南邊到北邊是韓國，西邊到印度也都是英語、普通話、日元、韓元都是由我們來做的。在中國如果大家是用諾基亞手機(jī)打到諾基亞4008的客戶服務(wù)也都是打到我們的呼叫中心，在北京跟廣州來處理接受客戶的業(yè)務(wù)。

　　到現(xiàn)在，經(jīng)過了九年的時(shí)間，我們在大中華區(qū)已經(jīng)有超過2000個(gè)坐時(shí)的預(yù)坐，被客戶提供服務(wù)。我們在中國也經(jīng)過了五年多的時(shí)間，在這個(gè)過程中我們發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在2007年中國的電話聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平跟國際的水平有什么差別的地方?有什么我們可以發(fā)展的地方呢?以上我們就很簡單的跟大家做一個(gè)交流。

　　第一個(gè)就是我們先看清楚，我們有哪一些方法能夠處理客戶的服務(wù)?跑不出三個(gè)主要的方法，第一個(gè)是最全通的面對面，在其它地方面對面的處理。另外一個(gè)就是在網(wǎng)上，網(wǎng)上越來越流行，第三個(gè)就是電話。其實(shí)我們講的客戶服務(wù)中心，已經(jīng)將這三個(gè)方法里面的兩個(gè)網(wǎng)上跟電話都在我們談的聯(lián)絡(luò)中心里面來處理。這三個(gè)方面里面有什么不同的地方呢?中國是一個(gè)很大的地方，有13億的人口，你想一下如果你要做面對面的方法來希望接觸到那么多人，你的成本肯定會(huì)很高。但是如果用我們的聯(lián)絡(luò)中心來接一個(gè)電話，一個(gè)4008，一個(gè)4006就很方便，就可以為13億人口提供服務(wù)。所以所謂時(shí)間的速度是很快的，電話一做好明天就可以享受到這個(gè)利益。面對面肯定不會(huì)在同一成本上做到。另外一個(gè)跟面對面很大的分別，就是整個(gè)客戶服務(wù)的過程里面，很大部分都是由一個(gè)錄音，設(shè)置視頻的錄音，這個(gè)跟那個(gè)是不一樣的，你想一下客戶的需求整個(gè)過程是很小有一個(gè)錄音，看到他怎么處理，客戶做的好不好，如果有這個(gè)錄音，有一個(gè)屏幕的功能呢?我們就很意義了，就可以提供服務(wù)水平，因?yàn)槲覀兠恳粋�(gè)電話在后面的時(shí)候再聽一下，看一下員工用這個(gè)系統(tǒng)用的好不好，有沒有一些問題，因?yàn)橹叭绻?dāng)時(shí)聽這個(gè)錄音，聽到一部分，如果在銀行里面客戶問我想查一下我現(xiàn)在戶口有多少錢，這個(gè)員工說有五千，在屏幕的錄音下你可以發(fā)現(xiàn)在屏幕下是三千，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他講錯(cuò)了，如果你只看錄音不知道有沒有講錯(cuò)，還有在錄音的過程看到我們的員工有停頓了三五秒，看到這個(gè)錄音就可以看到他在找資料，可以為系統(tǒng)有一些改善，我們的員工花了三四秒的時(shí)間來找，在我們的數(shù)據(jù)庫在系統(tǒng)過程中可以做一些改善。在面對面都很難做到這樣。有一些數(shù)據(jù)也可以很方便讓我們知道客戶其實(shí)問我們什么東西，打一個(gè)比喻，我們提供給我們的客戶方案里面一個(gè)很標(biāo)準(zhǔn)的做法，比方說一個(gè)手機(jī)，七月份會(huì)有一款新的手機(jī)出來，我們知道六月份那個(gè)手機(jī)還沒有出臺(tái)，客戶問關(guān)于這個(gè)手機(jī)的問題，七月份問哪些問題，八月份九月份問哪些問題，我們叫做客戶的聲音。如果有這些數(shù)據(jù)，有一款新的手機(jī)，員工在六月份就會(huì)留意哪一些問題，出臺(tái)的時(shí)候二個(gè)月三個(gè)月員工要留意什么東西，這些都是讓我們能夠在更充分的準(zhǔn)備，怎么去處理客戶的需求，這是在面對面的過程和網(wǎng)上才能夠做得到的。

　　第三個(gè)就是之前很多的想法，只有面對面才能提供一個(gè)比較豐富的內(nèi)容給我們的客戶，因?yàn)槊鎸γ娴臅r(shí)間要多一點(diǎn)，其實(shí)你現(xiàn)在想一下，在聯(lián)絡(luò)中心里面有的機(jī)械庫已經(jīng)不單單是用文字來表達(dá)，有很多是圖用視頻的功能來做，所以我們的員工提供的產(chǎn)品豐富度已經(jīng)很不一樣。這已經(jīng)超過了面對面處理的豐富程度。這也是我們要考慮的方面。

　　另外一個(gè)就是呼叫中心開放的時(shí)間，如果面對面你要做24小時(shí)，你的費(fèi)用是很高的，而我們很容易能夠做得到的。更重要的是你有一些好的經(jīng)驗(yàn)，出名的公司，出名的店你要哪個(gè)服務(wù)到哪個(gè)方面都要涉及到。但是對呼叫中心來說很多用等電話的時(shí)間都是在三十秒之內(nèi)就可以提供這個(gè)服務(wù)。所以現(xiàn)在客戶服務(wù)中心，在那么大發(fā)展的國家中發(fā)展的重要性比面對面是更大的。如果客戶服務(wù)系統(tǒng)那么重要，那么我們要怎么看它跟其它競爭對手來比較呢?大家都知道WTO很快就來了，有一部分已經(jīng)開放了。其實(shí)中國有很多本地的公司，它是面對很多外資公司的挑戰(zhàn)，如果從客戶服務(wù)的角度來看，我們是比較有國際性的公司，他在這方面具有比較強(qiáng)的發(fā)展。

　　第一個(gè)就是對個(gè)人的保密性水平的看法是不一樣的。因?yàn)楸确秸f在美國已經(jīng)有一個(gè)叫(英文)就是你不能打給我的名單，如果客戶就不想聽任何的電話，推廣的活動(dòng)，直接在網(wǎng)上登記，用這個(gè)來管理網(wǎng)站就把名單記下來，所有的公司無論你是做什么東西，都不能再用這個(gè)電話銷售產(chǎn)品來跟客戶接觸。所以他們是很小心處理每一個(gè)客戶的合法性和理性的方法來找他，不會(huì)晚上十點(diǎn)鐘早上六點(diǎn)鐘都打給他，他已經(jīng)不在中國，在外面其它地方，在美國和泰國日本都打給他們，所以他們都會(huì)很小心處理。在中國這一部分這個(gè)概念可能沒有那么強(qiáng)。

　　另外一個(gè)就是在整個(gè)處理客戶的流程方面連貫性是有很高的水平，就是在電話中心跟后面比方說工程師，產(chǎn)品有關(guān)的單位，他們的聯(lián)絡(luò)已經(jīng)是同一個(gè)平臺(tái)，據(jù)我理解很多的中心都跟其它有關(guān)提供服務(wù)的單位都不是在同一個(gè)平臺(tái)而是分開的平臺(tái)，就像我們的服務(wù)中心的發(fā)揮能力就比較少，比如說我電腦壞掉了，要工程師到家里維修，我們說他應(yīng)該明天3點(diǎn)鐘到，其實(shí)這個(gè)工程師是不能能夠在2點(diǎn)半的時(shí)候告訴我，他可以準(zhǔn)時(shí)到，這樣就可以通知說五點(diǎn)鐘可以到，這些都是時(shí)間的延誤也不是很建議，沒有人通知他。如果是五點(diǎn)鐘來就可以做其它的事情。在其他地方和國家都做的比較完備。還有就是一站式的服務(wù)，就是可不可以以產(chǎn)品為主到以客戶為主的結(jié)果。如果我們還是停留在以產(chǎn)品為主，客戶問完產(chǎn)品A之后如果要問產(chǎn)品B其實(shí)這個(gè)員工都不懂產(chǎn)品B，怎么能夠提供一站式的服務(wù)，一定要找另外的員工來處理，其實(shí)這個(gè)問題也不大，但是很多時(shí)候另外一個(gè)客戶服務(wù)員，通常都是要客戶重新再講一遍整個(gè)故事，他才知道為什么問產(chǎn)品B這個(gè)問題，那么整個(gè)客戶服務(wù)處理的事情就差，客戶的滿意度就減少很多。這一方面在國際上的一些國家做的比較強(qiáng)，都是以客戶為主的。

　　有關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)更新的時(shí)間，他們做每一個(gè)的產(chǎn)品，每一個(gè)產(chǎn)品的推廣活動(dòng)之前，會(huì)留意一下有關(guān)所有的資料，當(dāng)有客戶問有關(guān)最新產(chǎn)品的時(shí)候，都可以提供很精準(zhǔn)的回答。我在中國，有一家問一個(gè)最新的市場推廣活動(dòng)，我打算請一個(gè)員工來告訴我，我沒有聽過這個(gè)市場推廣的活動(dòng)，原因在哪里?其實(shí)這個(gè)都沒有在呼叫中心出現(xiàn)，但是活動(dòng)已經(jīng)出臺(tái)了，我感覺這不是我一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，很多人都有同一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，很多方面已經(jīng)在其它方做的比較完備。另外就是說他們怎么利用呼叫中心在整個(gè)推廣的活動(dòng)里面把你很重要龍頭的方法，傳播給大家。他很奇怪，他寄一百萬封信出去以后，三天之后三百萬沒有人回應(yīng)，就會(huì)用呼叫中心來回訪問有沒有收到有關(guān)的信有關(guān)的資料，我們能不能能夠一些服務(wù)或是解決的問題。這些都是在其它地方做的很好，反過來說這些也都代表到中國對客戶服務(wù)可以發(fā)展的地方。講了那么多中國面對的挑戰(zhàn)。那么其實(shí)中國客戶服務(wù)的發(fā)展能力有多大呢?

　　其實(shí)中國很好的就是整個(gè)市場的發(fā)展?jié)摿艽�，有多大�?我很簡單的舉一個(gè)例子，就是信用卡，為什么是信用卡呢?因?yàn)樾庞每ㄊ窃诤芏鄧沂且粋�(gè)非常方便的途徑讓客戶來消費(fèi)，也都是很多客戶問有關(guān)信用卡推廣來打到客戶服務(wù)中心。其實(shí)信用卡是一個(gè)VIP卡可以在其它國家用中國信用卡的數(shù)據(jù)。現(xiàn)在的發(fā)卡量只有5千萬，但是你看上面因?yàn)橹袊慕?jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)很好，很多人有能力申請這個(gè)卡，有能力V的是一億五千萬的數(shù)，所以你可以看到單單信用卡的發(fā)展已經(jīng)是三倍，但是你再多想一步，就是我已經(jīng)有了五張信用卡，所以這個(gè)數(shù)不是三倍的發(fā)展，是十五倍、二十倍的發(fā)展空間。我想信用卡只是一個(gè)其中的代表，我們發(fā)展的潛力也都是代表有信用卡也代表有一個(gè)客戶服務(wù)中心，單單一個(gè)信用卡服務(wù)中心發(fā)展的空間你看是有多大，這些都是很明顯的數(shù)據(jù)，對我們來是很強(qiáng)的。

　　在客戶服務(wù)中心最重要成功的因素在哪里呢?在這里我想主要有四個(gè)最重要的方法，第一個(gè)是有效性，不要談你的客戶服務(wù)怎么樣，單單是說客戶能不能找得到你，所以你現(xiàn)在想看右手邊客戶服務(wù)開放的時(shí)間，是不是客戶找你的時(shí)候你是有開的，很多人知道不是所有客戶服務(wù)中心是365都開的，所以我們要考慮怎么來控制我們的開放時(shí)間，能夠做到很多的效率，提供最合理的客戶服務(wù)水平，但是也對我們的成本控制的好。左手邊是我們主要的數(shù)據(jù)讓我們達(dá)到的目標(biāo)我們要找到多少個(gè)人多少個(gè)電話來處理，來用話音系統(tǒng)來處理，更重要的是你看右手邊聯(lián)絡(luò)中心的穩(wěn)定性。因?yàn)閯偛胖v到聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)很重要的客服渠道，不能夠停下來，如果客戶服務(wù)中心在中國只有一個(gè)點(diǎn)，如果這個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)了一個(gè)問題，整個(gè)服務(wù)就停下來，所以左手邊有多少個(gè)點(diǎn)的管理，都是很重要的，所以我們也要注意到。還有就是穩(wěn)定性，同一個(gè)問題打進(jìn)去同一個(gè)客戶服務(wù)中心打三次，是不是每一次都一模一樣，我可以說現(xiàn)在的呼叫中心給你的答案都不是一樣的，都是有個(gè)人的表達(dá)方法。這個(gè)穩(wěn)定性信息是很重要的，如何要做到穩(wěn)定性?第一步要發(fā)展以產(chǎn)品為主導(dǎo)，才能夠做到穩(wěn)定性。但是做到穩(wěn)定性就可能做不到再下一步的多樣性，就是一個(gè)員工能夠處理不同類型的產(chǎn)品，只有能夠做到處理不同類型的產(chǎn)品，才能夠做到以客戶為主導(dǎo)，所以第三步的發(fā)展就是能夠做到以客戶為主導(dǎo)的發(fā)展。左手邊有很多的元素才可以做到讓員工的培訓(xùn)有多技能，我們的電腦化的培訓(xùn)系統(tǒng)也是變得必要，里面要處理不同的產(chǎn)品這個(gè)數(shù)據(jù)庫的方便和有效度都要大大的提升，整個(gè)員工發(fā)展的計(jì)劃都不一樣，做到第三步，第四步我們就有機(jī)會(huì)將這個(gè)呼叫中心從成本為主，開始變成由收入為主導(dǎo)的階段，中間可以有一些交叉銷售等。這些都是一個(gè)呼叫中心發(fā)展的基本方向。

　　但是有這些功能之后，因?yàn)檫@樣不能夠分開A公司的客戶服務(wù)中心跟B公司客戶服務(wù)中心的區(qū)別，客戶就說我給你多一點(diǎn)錢，但是我打進(jìn)來跟A公司的感受是一模一樣，那么區(qū)別在哪里呢?我們都是讓我們呼叫中心的員工能夠有代表這個(gè)公司品牌的能力，很多公司的品牌都是有六個(gè)當(dāng)中一個(gè)或二個(gè)特色，比如說有一些公司以可靠，有一些公司是以輪廓，都不是一樣的，所以每一家公司都是有一個(gè)特別強(qiáng)的能力。這個(gè)能力只有真正在一個(gè)呼叫中心反映出來，幫他處理客戶。如果這個(gè)東西是很靈活的做他的品牌，他的呼叫中心肯定也是要很靈活提供服務(wù)，就是客戶要改時(shí)間改處理方法都可以做到。如果客戶服務(wù)中心做不到，客戶就感受不到以輪廓為品牌了�，F(xiàn)在我們中國在這部分還差什么東西呢?我感覺整體來說，雖然剛才講的是四個(gè)故障之外，現(xiàn)在中國最大的困難就是做不到區(qū)別性，可能中國很大的銀行很大的公司，很多的航空公司給你的感覺都是一模一樣的，沒有很大的分別。這些都是我們要注意的。

　　但是現(xiàn)在我們的客戶服務(wù)中心，如果你從另外一個(gè)角度來看一看，看一下整個(gè)架構(gòu)，有信息平臺(tái)前線的員工，中層的管理員工高層的管理員工，這些都是很主要的架構(gòu)，但是現(xiàn)在中國的客戶服務(wù)中心最主要是發(fā)展到哪里呢?很多客戶服務(wù)中心他發(fā)很多錢很多職員單單在一個(gè)平臺(tái)硬件很強(qiáng)，但是其它的部分呢?還沒有發(fā)展的很好，由于時(shí)間的關(guān)系我不能講后面的幾個(gè)比較細(xì)的一些講述了，我講了一下后面一個(gè)大的圖，跟大家討論一下�？匆幌轮袊F(xiàn)在的情況是在系統(tǒng)品牌方面有一個(gè)水平，你可以看見的是一個(gè)好的品牌都已經(jīng)在中國了。現(xiàn)在能夠供應(yīng)好的品牌在中國沒有問題，一點(diǎn)問題都沒有，但是好的流程管理、技術(shù)的管理還不是很高。他們的用這方面平臺(tái)的能力不是很高，供應(yīng)很好這方面的平臺(tái)也不是很高。但是人這部分的差異更大，因?yàn)槠鋵?shí)客戶服務(wù)中心在中國的發(fā)展相對來說是比較短的，特別在面對國際性的競爭比較短。所以有關(guān)的人在中國都不是很多，我感覺解決的話時(shí)間以月來說沒有很好的解決方案，我想解決的時(shí)間表要用年的時(shí)間，可能這也是為什么我們在中國在近兩年內(nèi)我們提供外包服務(wù)，兩年增加了二十倍的發(fā)展原因，可能就是這個(gè)。因?yàn)楹芏嘣诒镜卣也坏接嘘P(guān)的管理人才，很多都是需要現(xiàn)做外包，讓我們在香港、臺(tái)灣來找一些人過來為他們提供服務(wù)的。由于時(shí)間的關(guān)系，我不能夠講的更深入，希望下一次有更多的時(shí)間跟大家進(jìn)行交流。謝謝。

　　主持人(李京成)：謝謝王先生精彩的演講，下面稍做休息一下，我們的時(shí)間安排是這樣的，現(xiàn)在是10：30分，我們在外面準(zhǔn)備了一些茶點(diǎn)，就在門外，大家可以隨意取用，我們在10：45分回到座位上，我們下面還有更精彩的演講，那么在演講之前還有一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，希望大家有一個(gè)好運(yùn)氣。大家先離開現(xiàn)場在10：45再回到現(xiàn)場。謝謝。

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