簡述保險電話營銷
電訊盈科客服管理業(yè)務(wù) 運(yùn)營顧問徐馨儀
2007/01/26
接到同事的約稿要談?wù)劚ｋU電話營銷，說實話在臺灣和大陸做了這么多年的保險電話營銷，還真不知道從何說起。
保險電話營銷不是一個新興行業(yè)，已經(jīng)在國內(nèi)外的各種營銷渠道中行之多年, 并占有一席之地，但在其中能不能有組織及效率化的去管理所有的營銷結(jié)果，那又另當(dāng)別論。在很多人看來電話營銷就是拿起電話來，撥號出去，說服顧客買保險，最后掛上電話結(jié)束，但在保險電話營銷的實際操作上其實需要很多科學(xué)及分析數(shù)字來做詳實的管理。今天就從在電話開始撥出前,
我們需要準(zhǔn)備的前置作業(yè)說起。
前置作業(yè)分為幾個方向來談，通常一個成功的電話營銷模式建立在四個重要因素上:
- 質(zhì)量兼優(yōu)的數(shù)據(jù)
- 高效能的技術(shù)系統(tǒng)
- 具市場競爭性的產(chǎn)品
- 擁有挑戰(zhàn)性格特質(zhì)的人
上述這4個條件相輔相成、缺一不可, 如果少了其中一個因素, 就像建構(gòu)房子的梁柱一樣, 馬上會讓房子傾斜崩塌。所以常常有人問我, 電話營銷最關(guān)鍵是什么,
我會回答這4個因素都重要。 例如，有最富經(jīng)驗的電話營銷代表, 有市場上最具競爭性的商品, 也有功能非常強(qiáng)大的系統(tǒng)支持, 但是沒有好的數(shù)據(jù), 那銷售業(yè)績肯定好不了；又如，有好的數(shù)據(jù)和功能強(qiáng)大的系統(tǒng)做支持,
電話營銷代表素質(zhì)也很高, 但是產(chǎn)品不具市場競爭性, 很容易在一開始客戶沖動購買后又后悔要撤單, 這點非常打擊營銷代表的信心�？傊�, 只要能掌握這四個關(guān)鍵因素,
我們在執(zhí)行保險電話營銷模式時, 就成功一半了。此外，在大陸目前的金融支付環(huán)境下，保險產(chǎn)品的付款方式也是一個值得注意的因素。
其次, 在上線之前, 還需通過一些專業(yè)的訓(xùn)練課程讓電話營銷代表充分了解所有執(zhí)行流程, 一般準(zhǔn)備的課程有:
- 電話營銷的基本技巧訓(xùn)練，以便讓電話營銷代表能夠從容應(yīng)對客戶。
- 項目運(yùn)作方式及保險產(chǎn)品介紹。
- 作業(yè)流程的介紹，比如成交件送件流程、問題件處理流程、客戶問題處理流程等，如果電話營銷代表沒有充分準(zhǔn)備, 容易讓客戶質(zhì)疑她們的專業(yè)性。
- 話術(shù)、反對問題演練，電話營銷代表主要的工作就是通過電話賣保險產(chǎn)品, 所以在線實時的反應(yīng)非常重要, 尤其是話術(shù)的設(shè)計上需要注重開場白的吸引力、產(chǎn)品賣點的敘述以及客戶購買的方式講述。另外,
在外呼成交的關(guān)鍵上最重要的就是對反對問題的處理, 如果電話營銷代表可以在這個部分處理得當(dāng), 那么業(yè)績長紅是很容易的事。
- 通關(guān)測驗，對于上述課程做整體測驗, 確認(rèn)電話營銷代表對于上線前的準(zhǔn)備是否足夠。
正式外呼之后, 需要針對幾個重要的質(zhì)量做控管:
- 數(shù)據(jù)的聯(lián)絡(luò)率: 數(shù)據(jù)的聯(lián)絡(luò)率高低將會嚴(yán)重影響成交率。
- 系統(tǒng)的穩(wěn)定及支持度: 因為電話營銷代表每天的工作就是打電話并且紀(jì)錄每通電話結(jié)果, 作為往后各項管理數(shù)據(jù)的分析, 所以系統(tǒng)的穩(wěn)定度及能夠支持的功能強(qiáng)度也是非常重要的。
- 產(chǎn)品的吸引力，用來做電話營銷的保險產(chǎn)品, 需要具備幾個銷售關(guān)鍵點, 即產(chǎn)品簡單、具市場競爭性及獨特性、容易解說以及付款方式簡單, 這樣才會達(dá)到快速成交的效果。我們常說電話營銷就是“感覺”營銷,
客戶要的就是一個感覺, 以及產(chǎn)品能夠帶來的真正效益, 所以首先要得到客戶的信任, 并且推薦具市場競爭性及獨特性的產(chǎn)品, 這樣好的銷售業(yè)績將指日可待。
- 電話營銷代表的耐力、努力及學(xué)習(xí)力: 電話營銷代表的工作很枯燥乏味，因為每天除了客戶會一直變換之外都是講同樣的話、賣同樣的商品，所以在選才的時候,
我們必須先說明工作的內(nèi)容, 讓應(yīng)聘人員一開始就有所了解, 以避免未來對于工作方向及目標(biāo)的認(rèn)知差距。另外, 還需要有定時及不定時的激勵活動,
幫助電話營銷代表增加工作的樂趣、動力及持續(xù)性。
當(dāng)然除了上述談到的這些質(zhì)量條件之外, 其它還有數(shù)據(jù)分析、清洗的方式, 產(chǎn)品的外呼順序組合, 以及電話營銷代表每日的在崗訓(xùn)練及案例分享等非常細(xì)節(jié)的管理方式,
這些只能等待您親自來體驗了!
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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