電訊盈科Phyllis PC Fan:金融企業(yè)如何通過渠道整合來贏取客戶

2006/04/06

電訊盈科 客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù) 區(qū)域運(yùn)營總監(jiān) Phyllis PC Fan

　　新挑戰(zhàn)在哪些方面呢？在客戶方面，通常來說，是需要更加一站式的客戶服務(wù)、個(gè)人化服務(wù)、高效、簡易、物超所值的產(chǎn)品。在渠道方面，快捷穩(wěn)妥，具成本效益，多渠道。為什么多渠道呢？很簡單，多渠道比較容易，產(chǎn)品方面價(jià)格比較好一些，增長潛力比較高的一種。問題是企業(yè)主管自己本身面對的是什么樣的挑戰(zhàn)。第一業(yè)績方面的增長，客戶本身自己價(jià)值的提升，第三就是降低營運(yùn)開支�，F(xiàn)在現(xiàn)今企業(yè)客服及銷售渠道有哪些，通常有客服中心、前臺、后臺、分支機(jī)構(gòu)。如果想把效果方面得更好一些，就會(huì)有這種，就是整合渠道。什么叫做整合渠道呢？待會(huì)兒會(huì)說。比如說整合渠道在銷售方面會(huì)比較好，因?yàn)槲屹u的時(shí)候，我介紹的時(shí)候，會(huì)更有自信，比如這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么類型的應(yīng)用，而且在市場上的反應(yīng)很快。在客戶反饋其他方面做出更快速的應(yīng)變。比如新產(chǎn)品，我們收到的反饋是價(jià)格太高了，我們相應(yīng)的調(diào)低一下。

　　電訊盈科的電話營銷方法，我們有一個(gè)4R法，就是恰當(dāng)時(shí)間，指定座席，特定客戶，獨(dú)特的銷售信息。怎樣掌握著四個(gè)R呢？通常我們銷售的時(shí)候，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過指定座席，向特定客戶傳遞獨(dú)特的銷售信息。我們通常在整個(gè)座席方面會(huì)有三大塊，一塊就是活動(dòng)，數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)倉庫，就是把數(shù)據(jù)集成在一起，比如在江蘇那邊的客戶，把上海那邊的也加進(jìn)來，全都加進(jìn)來以后，再做分析，做了分析以后，市場部就可以分析出比較適合當(dāng)?shù)氐囊粋�(gè)產(chǎn)品出來。所以在集成數(shù)據(jù)資源，還有數(shù)據(jù)清洗，還有獨(dú)特的數(shù)據(jù)庫模型，這個(gè)都是要做的，然后呼叫名單管理跟客戶分類，這個(gè)尤其重要。因?yàn)樵诿麊喂芾矸矫�，很常見到的，名單已�?jīng)用了五年，打電話給客戶，打了五年，客戶比如說號碼改了，比如說客戶說我已經(jīng)不適合用這類的產(chǎn)品了，不要再給我打電話了。所以這個(gè)非常重要，然后就是OLAP和活動(dòng)營銷分析。

　　之后就是活動(dòng)管理，活動(dòng)管理之后就是做多渠道管理，客服方面做得好也是很重要，比如客戶A進(jìn)來，因?yàn)槭强蛻�，所以我們可以抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，可以賣另外一個(gè)東西給他。比如多渠道活動(dòng)，評估及分析，機(jī)會(huì)辨識，比如一個(gè)服務(wù)中心那邊會(huì)有人說，你找某一家營業(yè)中心的地址，會(huì)發(fā)給你一個(gè)短信，告訴你這個(gè)營業(yè)中心在這個(gè)地方等等這些，這些都是多渠道的好處。

　　解決方案。這個(gè)，都是電訊盈科的所有產(chǎn)品，我們今天最主要分享電話營銷經(jīng)驗(yàn)。為配合企業(yè)在不同業(yè)務(wù)周期的需要，電訊盈科的客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)開發(fā)了多元化的產(chǎn)品及服務(wù)。今天我們最主要說電話銷售方面。電話銷售營銷方面，我們最主要看的指標(biāo)是什么？項(xiàng)目總收入、項(xiàng)目總銷售、成功率、接通率、有效電話率、有效通話率、收款失敗率、營銷人員銷售金額，營銷人員成功數(shù)額。很多時(shí)候我們做一天的電話銷售的時(shí)候，客戶會(huì)說好啊好啊，然后就這樣下去了，后來才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)到最后客戶是不會(huì)付錢的，會(huì)影響到我們一開始所說的營銷人員成功數(shù)額。

　　營銷計(jì)劃管理系統(tǒng)，應(yīng)該是怎樣管理呢？響應(yīng)管理，客戶說，你這個(gè)產(chǎn)品我不喜歡，我想要替換，這個(gè)在營銷人員方面，反饋給你公司。還有接觸策略，我們在哪些時(shí)候打電話給客戶，哪個(gè)時(shí)間打電話給客戶比較適當(dāng)。互動(dòng)式的營銷計(jì)劃。什么是互動(dòng)式的營銷計(jì)劃呢？我們現(xiàn)在通常會(huì)見到客戶說，這個(gè)東西十萬塊一個(gè)月，很便宜，這個(gè)是單方向的銷售�？蛻魶]有說他需要什么，如果可以做到需要，您想要什么，相對的我在我的產(chǎn)品系列里面，挑一個(gè)最適合的客戶，這個(gè)就是互動(dòng)式的，波浪式營銷計(jì)劃，長期營銷計(jì)劃，還有多角度選取目標(biāo)客戶。

　　獨(dú)特的管理咨詢服務(wù)。這個(gè)表很復(fù)雜�？偟膩碚f，在整個(gè)服務(wù)概念中，在整個(gè)運(yùn)營方面，分四大塊，第一塊是客戶方面對服務(wù)的要求，比如說客戶滿意度，客戶對產(chǎn)品的滿意度，客戶對客服人員的滿意度，所以相應(yīng)我們有內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)控制，比如人力安排，比如培訓(xùn)。還有培訓(xùn)和發(fā)展。員工方面的授權(quán)，員工方面的激勵(lì)。這邊是員工滿意度。為什么說這個(gè)重要呢？員工不滿意，員工流失率很高，那就總需要招聘，就不斷做培訓(xùn)，這樣給運(yùn)營方面加大壓力，所以要有一個(gè)完整的管理話，這個(gè)其實(shí)很重要。

　　電話營銷活動(dòng)管理。計(jì)劃階段里，服務(wù)內(nèi)容跟計(jì)劃階段方面，比如實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)項(xiàng)目組，設(shè)計(jì)方面，在這些方面，大家都是需要注意的。然后實(shí)施階段可能需要多跟客戶溝通，在沒有犯大錯(cuò)之前，每一步都要跟客戶做有效的溝通。相對來說效果是比較好的。然后到質(zhì)量方面的監(jiān)控與譏笑評估，制訂改善計(jì)劃并關(guān)注其實(shí)際進(jìn)展開拓新的營銷方式，持續(xù)的結(jié)果影響因素分析。結(jié)束階段就到了工作內(nèi)容。比如全面的項(xiàng)目回顧，然后全面的數(shù)據(jù)分析，項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，最后是規(guī)劃下一個(gè)更加完美的項(xiàng)目。

　　資源配置方法。什么配置的方法都需要考慮到，比如名單數(shù)量，期望接通率、期望成功率、產(chǎn)品特征和價(jià)格組合，這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格是不是受客戶歡迎的。第五項(xiàng)是銷售渠道和銷售邏輯，最后是通話時(shí)長。到最后不同時(shí)間段的電話溝通效率，在有效時(shí)間段安排電話營銷座席人員的可能性。

　　人員招聘。招聘的渠道，比如內(nèi)部推薦、人才招聘會(huì)廣告、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等等。除了這些，很多時(shí)候大家都知道，整個(gè)運(yùn)營中心，整個(gè)客服中心人員比較多。電話語音測試，面試和銷售模擬測試，面試的時(shí)候，會(huì)著重看員工本身性格是不是銷售人才，選擇的標(biāo)準(zhǔn)，首先是臺獨(dú)、銷售素質(zhì)、溝通技巧、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等等都要考慮，最后就是人員構(gòu)成上，盡量多音化，以避免可能出現(xiàn)的管理困難。

　　人員培訓(xùn)方面，其實(shí)培訓(xùn)方面，要關(guān)注有兩大點(diǎn)，一點(diǎn)就是時(shí)間。究竟培訓(xùn)多長時(shí)間，這個(gè)是最關(guān)鍵的。比如是銷售很貴的產(chǎn)品，而且處理起來，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，當(dāng)然在整個(gè)培訓(xùn)當(dāng)中，要關(guān)注到一點(diǎn)。還有就是培訓(xùn)要關(guān)注到市場上同類產(chǎn)品比較，電話腳本和客戶拒絕的處理技巧，工作流程、電話流程以及后續(xù)處理邏輯，還有技術(shù)系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　在人員激勵(lì)方面，要有形和無形的刺激。比如基本工資+傭金（根據(jù)等級）全勤獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)啊等等。在績效評估方面，就是這九塊，一開始的時(shí)候聲音是什么樣的，傾聽技巧怎樣，聲音質(zhì)量，還有產(chǎn)品知識，處理技巧，掛機(jī)技巧，其他評估。除了剛才所說的這些，其實(shí)每日對項(xiàng)目和座席表現(xiàn)要進(jìn)行回顧，每周與客戶一起回顧過去一周的表現(xiàn)，與客戶一起進(jìn)行電話監(jiān)控會(huì)議，以全部座席平分的平均值作為標(biāo)準(zhǔn)值。比如是等于標(biāo)準(zhǔn)值、高于標(biāo)準(zhǔn)值、低于標(biāo)準(zhǔn)值。除了這些，還有通過月度考試、經(jīng)驗(yàn)分享、案例分析來溫習(xí)并改進(jìn)技巧。還有報(bào)告類別，項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告，顯示項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，銷售業(yè)績。

　　系統(tǒng)平臺搭建。為每個(gè)項(xiàng)目安排專用區(qū)域，想進(jìn)入次區(qū)域必須是持有IC卡的項(xiàng)目專職員工，非項(xiàng)目專職員工，需要進(jìn)入此區(qū)域以支持呼叫中心的運(yùn)作時(shí)，必須進(jìn)行登記。視頻監(jiān)控，電話錄音資料存放在安全的地方，只有技術(shù)人員才能接觸到，項(xiàng)目結(jié)束3個(gè)月內(nèi)，相關(guān)數(shù)據(jù)將會(huì)被刪除。

　　由于時(shí)間的原因，我就不詳細(xì)的說了。大家有什么問題想問嗎？如果沒有問題問，我就挑一些重點(diǎn)來說。

　　說到電訊盈科。電訊盈科其實(shí)是一家歷史很真的公司了。解決方案方面，最重要的5個(gè)客戶服務(wù)項(xiàng)目，18%到36%成本降低。電話營銷項(xiàng)目，比項(xiàng)目目標(biāo)平均超過20%到40%。這個(gè)就是大中華區(qū)規(guī)模最大最先進(jìn)的客戶服務(wù)中心之一，在北京有三百多座席，上海也三百多，廣州一千多個(gè)，臺灣、臺北有三百多個(gè)。我們平均每年都會(huì)拿獎(jiǎng)的。這個(gè)是我們在金融保險(xiǎn)業(yè)電話營銷方面的經(jīng)驗(yàn)，我們1998年開始在香港地區(qū)為銀行和鮑魚之肆等金融機(jī)構(gòu)提供電話營銷服務(wù)，在香港地區(qū)、臺灣地區(qū)、大陸地區(qū)都有。這個(gè)是我們的部分金融業(yè)客戶，好的，我的演講就到這里，謝謝大家！



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