聯(lián)絡(luò)中心提升知識(shí)庫投資回報(bào)率的6個(gè)方法
殷明 翻譯 2008/08/25
知識(shí)庫是影響收益率的一個(gè)重要因素，今天我們將介紹并討論6條無價(jià)的技巧。
1、通過多模式的內(nèi)容訪問增強(qiáng)發(fā)現(xiàn)能力
從知識(shí)庫中釋放商業(yè)價(jià)值的最大障礙是不能夠在客戶服務(wù)中快速的找到信息。在如今產(chǎn)品擴(kuò)散加速、生命周期壓縮的時(shí)代，坐席人員要時(shí)刻掌握最新的知識(shí)實(shí)際上是不可能的。所以，不僅創(chuàng)建知識(shí)庫非常重要，增強(qiáng)發(fā)現(xiàn)力也是不可缺少的。
用戶傾向于通過多種途徑獲取信息，而且因情況不同，同一個(gè)人也可能采用不同的方式。多模式的內(nèi)容訪問可以改善用戶接受問題，并增加用戶與坐席人員的經(jīng)驗(yàn)和投資回報(bào)率。例如，新坐席人員可能會(huì)發(fā)現(xiàn)要處理數(shù)以百計(jì)的搜索結(jié)果去尋找答案是件很困難的事情，但是如果他們通過引導(dǎo)對(duì)話框?qū)崿F(xiàn)“手持式”，便會(huì)更好的進(jìn)行。相反地，經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席人員可能更喜歡搜索。
為用戶提供多種信息獲取方式——常見問題解答、瀏覽、搜索和指導(dǎo)幫助。這里的關(guān)鍵是要確保對(duì)所有訪問方式使用同樣的知識(shí)庫作為內(nèi)容平臺(tái)，以避免異議，從而導(dǎo)致不同的答案和負(fù)面的客戶體驗(yàn)。
2、通過坐席人員、語音和自助服務(wù)等渠道提升知識(shí)庫
企業(yè)常見的錯(cuò)誤是為某一特定互動(dòng)渠道去建立知識(shí)庫，這會(huì)導(dǎo)致內(nèi)容和過程出現(xiàn)不一致的情況。舉例來說，當(dāng)顧客先通過電郵，而后再通過電話或是其它同一渠道的服務(wù)代表與企業(yè)聯(lián)絡(luò)時(shí)，他們通常會(huì)得到不一樣的答案或是經(jīng)歷不同的執(zhí)行過程。最近的一項(xiàng)“神秘購物”調(diào)研表明，北美企業(yè)在多渠道或是多坐席服務(wù)的一致性方面表現(xiàn)得最差。雖然這是一個(gè)問題，但這也顯示了一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，通過多渠道傳遞統(tǒng)一的客戶服務(wù)體驗(yàn)使企業(yè)在激烈的競爭中顯得與眾不同。一個(gè)集中的“客戶交互中心”可以實(shí)現(xiàn)這一切。Gartner宣稱，這種做法可以穩(wěn)固客戶溝通、工作流程、分析、業(yè)務(wù)規(guī)則、知識(shí)庫和管理，并集中于一個(gè)平臺(tái)。這種方法的另一個(gè)好處是可以降低總體擁有成本（TCO）。通過使用可以支持多語言的知識(shí)庫，總體擁有成本可以被降低。
3、借助知識(shí)庫來實(shí)現(xiàn)利益和行業(yè)法規(guī)的遵守
知識(shí)庫可以幫助提高客戶服務(wù)的效益和效率，知識(shí)管理，像是推理引擎，在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)也可以提供交叉銷售和向上銷售。這不僅使坐席人員的工作變得更加有趣，還可以增加頂線收益。此外，與工作流程相結(jié)合的推理引擎，可以指導(dǎo)坐席人員在與客戶互動(dòng)和提供服務(wù)的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)符合行業(yè)法規(guī)的最佳做法。
4、促進(jìn)社區(qū)性的知識(shí)庫增長，但需與健全的質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合
客戶往往擁有寶貴的知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，他們可以通過論壇與其它顧客分享。雖然這樣可以有效地?cái)U(kuò)大知識(shí)庫，但必須在公布前“審批”這些內(nèi)容，保證實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，并將其作為您自己品牌的客戶服務(wù)。這需要知識(shí)管理體系里擁有全面的工作流程能力。
5、為適合的內(nèi)容管理實(shí)施工作流程
內(nèi)容相關(guān)性是最大化知識(shí)投資回報(bào)率的關(guān)鍵要素之一。如果內(nèi)容無法幫助坐席人員解決客戶需求，坐席人員（包括使用自助服務(wù)的終端客戶）將很快停止使用該系統(tǒng)。成熟的知識(shí)管理系統(tǒng)可以檢測內(nèi)容的效力性（如內(nèi)容的使用頻率、通過調(diào)研而發(fā)現(xiàn)的隱藏的內(nèi)容效力性和擴(kuò)張率等），引發(fā)內(nèi)容創(chuàng)造，同時(shí)將他們與服務(wù)水平一起分配給個(gè)人。
6、采用360度方法去量化投資收益率
例如減少平局處理時(shí)長和增加第一次解決率，都是常見的用來評(píng)估投資回報(bào)率的指標(biāo)。不過，你還需要應(yīng)用一些不太明顯的指標(biāo)，如：
- 收益
- 通過聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員去有效的解決問題來減少不被承認(rèn)的網(wǎng)站游覽率和產(chǎn)品返廠率
- 通過減少那些不必要的“特級(jí)坐席”來降低坐席人員的薪酬
- 減少坐席人員的培訓(xùn)需求
一旦聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施整體方案，包括多渠道和多作用的杠桿原理、發(fā)現(xiàn)力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、適當(dāng)?shù)膬?nèi)容管理和全面的收益評(píng)估，知識(shí)管理可以為聯(lián)絡(luò)中心提供突破性的投資回報(bào)率。
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