聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的十個(gè)趨勢(shì)
殷明 翻譯 2008/07/25
現(xiàn)今最優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心都有著一個(gè)秘密——他們順應(yīng)以下的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)創(chuàng)建高效運(yùn)作的聯(lián)絡(luò)中心�；趯�(duì)聯(lián)絡(luò)中心管理人員、提供商和領(lǐng)導(dǎo)者們的調(diào)查顯示，最優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心都已經(jīng)或是打算將下面的十個(gè)發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)用于他們的聯(lián)絡(luò)中心。
1、經(jīng)濟(jì)影響下的來(lái)電客戶細(xì)分——在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，你不可能滿足與你聯(lián)系的每一個(gè)顧客的需求，未來(lái)這種趨勢(shì)將會(huì)愈演愈烈，這時(shí)你需要知道誰(shuí)是你最重要的客戶，并且識(shí)別他們的來(lái)電，提供至上的服務(wù)以確保在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
2、簡(jiǎn)化流程，使之便捷——每一個(gè)客戶聯(lián)系制度必須有一個(gè)流程，最大限度地減少客戶需要做的事情（例如他們沒有必要給出他們的認(rèn)證信息兩次）和坐席代表需要做的事情（例如具備之前的聯(lián)系資料以供參考）。總之，簡(jiǎn)化流程是我們的目標(biāo)。
3、提供與客戶合作的機(jī)會(huì)——通過(guò)提供多渠道的接觸和支持，讓客戶說(shuō)出他們所需要的。如果你想讓客戶在網(wǎng)頁(yè)上就能享受體驗(yàn)，找出他們需要嘗試并會(huì)喜歡的東西。同時(shí)，利用每次與客戶通話的機(jī)會(huì)去收集寶貴的相關(guān)客戶資料。
4、統(tǒng)一與客戶間的接觸點(diǎn)——客戶聯(lián)絡(luò)渠道必須“統(tǒng)一”。網(wǎng)絡(luò)上的信息必須同商店、宣傳冊(cè)、銷售人員和電話提供的信息保持一致。當(dāng)所有與客戶間的接觸點(diǎn)統(tǒng)一后，這個(gè)公司便會(huì)以一個(gè)統(tǒng)一的形象展現(xiàn)在客戶面前。
5、將一次解決率作為前提——一次解決率是衡量來(lái)電者滿意度的關(guān)鍵。獲得有關(guān)一次解決率的技術(shù)、流程、政策和信息將成為聯(lián)絡(luò)中心的一項(xiàng)重要指示。所以，你必須明白，如果一個(gè)客戶的問(wèn)題被成功的解決了，那么這個(gè)問(wèn)題是如何被解決的，或者你需要做些什么來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
6、利用實(shí)時(shí)信息管理——將聯(lián)絡(luò)中心得到的信息變?yōu)榭刹僮鞯男畔⑹侵陵P(guān)重要的。任何可以用來(lái)更貼近的了解客戶想法、感受和需要的技術(shù)都是好的技術(shù)，應(yīng)該采用。需要確定的是，無(wú)論你收集的是什么樣的信息，都必須是使用者的信息。收集報(bào)告并從中找出客戶的需求，忽略那些無(wú)用的信息。
7、客戶體驗(yàn)：愉快經(jīng)歷的回報(bào)——這比簡(jiǎn)單的回答電話和解決問(wèn)題要包含更多內(nèi)容�？蛻粝M(fèi)來(lái)享受一次愉快的經(jīng)歷，而你提供這次服務(wù)的成本不過(guò)是聘用幾名了解客戶、并能夠?yàn)榭蛻籼峁┮淮斡淇旖?jīng)歷的坐席代表。
8、自助式服務(wù)：比FAQ包含更多——如果你不能建立一個(gè)能滿足客戶所有需求的聯(lián)絡(luò)中心，那么開設(shè)一個(gè)可以讓客戶通過(guò)自助服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題的渠道是保持較高客戶滿意度的辦法。不是所有的客戶都需要這個(gè)，但是它可以讓你集中精力在其它更有深度的事情上。自助式服務(wù)比網(wǎng)站的FAQ要包含更多的內(nèi)容。一個(gè)比較成功的例子便是語(yǔ)音識(shí)別的應(yīng)用。我們估計(jì)35-75%的來(lái)電都可以用這個(gè)系統(tǒng)成功的處理。由于這些系統(tǒng)現(xiàn)在的價(jià)格可以被接受，并且有一些中心已經(jīng)有了成功經(jīng)驗(yàn)，這項(xiàng)技術(shù)在未來(lái)的10年內(nèi)會(huì)被所有大中型的呼叫中心廣泛的應(yīng)用。
9、采取可運(yùn)用的技術(shù)——你必須掌握最新的技術(shù)，并且設(shè)置專職小組來(lái)評(píng)估這些技術(shù)的潛在益處。語(yǔ)言翻譯、語(yǔ)音分析和語(yǔ)音識(shí)別等系統(tǒng)都具有重要影響。
10、坐席人員的選擇與培訓(xùn)——一個(gè)不合格的坐席人員會(huì)讓你失去客戶，所以雇傭那些可以迅速掌握新知識(shí)并適應(yīng)新環(huán)境的坐席人員，并且對(duì)他們進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)是每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心成功的重要條件。只有那些投資于培訓(xùn)項(xiàng)目，以確保坐席人員擁有服務(wù)于客戶的知識(shí)和技巧的聯(lián)絡(luò)中心，才能夠成功。
CTI論壇編輯
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