首頁>>廠商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>賽迪呼叫中心

《新勞動合同法》挑戰(zhàn)呼叫中心的人力資源管理

楊紅兵 2008/05/08

  2008年1 月1日起,《新勞動合同法》正式生效,它對所有的企業(yè)都進(jìn)行了規(guī)范,對具有勞動密集型特點(diǎn)的呼叫中心來講,《新勞動合同法》的實(shí)施給企業(yè)以及人力資源管理帶來前所未有的挑戰(zhàn)。

  第一,新勞動合同法直接導(dǎo)致用工成本的提高

  首先,對新招聘員工的試用期時間做了限定

  《新勞動合同法》第十九條規(guī)定:勞動合同期限三個月以上不滿一年的,試用期不得超過一個月;勞動合同期限一年以上不滿三年的,試用期不得超過二個月;三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同,試用期不得超過六個月。

  外包呼叫中心的人員流失率很高,而且員工在三個月內(nèi)的流失率是最高的,為了降低企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)以及成本,許多呼叫中心都將員工試用期定為三個月,一些呼叫中心的試用期甚至是半年時間。試用期期間,不僅薪水較低,沒有任何保險(xiǎn)、保障,而且企業(yè)對員工有絕對的“控制權(quán)”,項(xiàng)目急時招人,結(jié)束后把人開掉的現(xiàn)象并不少見。新法將員工試用期的時間做了限制,一年以下勞動合同期限的試用期時間僅為一個月時間,工資是正常工資的80%。

  其次,對員工的加班問題有明確的規(guī)定

  新勞動合同法第三十一條明確規(guī)定:用人單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行勞動定額標(biāo)準(zhǔn),不得強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫勞動者加班。用人單位安排加班的,應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向勞動者支付加班費(fèi)。

  由于呼叫中心的業(yè)務(wù)不均衡,尤其是一些中小型外包呼叫中心,短期業(yè)務(wù)居多,還有些業(yè)務(wù)屬于7*24的服務(wù)模式。為了控制成本,許多呼叫中心不養(yǎng)“閑人”,除了采用短期的用工方式,員工們加班加點(diǎn)成了常事,沒有任何形式的補(bǔ)償,迫于就業(yè)壓力,許多員工默認(rèn)了這種方式。新勞動合同法為員工加班討了“公道”,員工加班企業(yè)支付加班費(fèi)是企業(yè)的應(yīng)盡職責(zé)。

  最后,要求對員工有齊全的保障措施

  為了壓縮運(yùn)營成本,許多外包呼叫中心只給管理人員上保險(xiǎn),沒有對一線座席人員的保障措施。新法第十七條,勞動合同應(yīng)當(dāng)具備的條款中的第七款就是關(guān)于社會保險(xiǎn);在第三十八條中規(guī)定,用人單位未依法為勞動者繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)的,勞動者可以解除勞動合同;第七十四條規(guī)定,縣級以上地方人民政府勞動行政部門依法對七項(xiàng)所列內(nèi)容,實(shí)施勞動合同制度的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,其中就包括用人單位參加各項(xiàng)社會保險(xiǎn)和繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)的情況。

  另外,有些企業(yè)即使給員工上了保險(xiǎn),標(biāo)準(zhǔn)也是上的最低一檔。國家以前就曾規(guī)定,員工的社保應(yīng)該與其待遇掛鉤!缎聞趧雍贤ā穼(shí)行后,國家對企業(yè)相關(guān)問題的審查將變得很嚴(yán)格。一旦員工因?yàn)楸kU(xiǎn)問題提出勞動仲裁,企業(yè)就要拿著營業(yè)執(zhí)照、社保登記證、員工的勞動合同、公司的財(cái)務(wù)報(bào)表等有關(guān)材料提交仲裁部門逐條核查。核查后如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在問題,企業(yè)就要面臨非常嚴(yán)厲的處罰,如果補(bǔ)繳的額度很大,企業(yè)還可能面臨倒閉的危機(jī)。

  第二,無固定期限合同使企業(yè)用人更加謹(jǐn)慎

  《新勞動合同法》在勞動合同簽訂中出現(xiàn)一個新詞——無固定期限合同。員工只要簽訂了兩次短期合同,再簽第三次就是無固定期限的勞動合同,只要員工不違反公司的規(guī)章制度,公司就不能開除員工。如果企業(yè)沒有和員工簽訂勞動合同,從第二個月起,相關(guān)部門就可以處罰公司,如果一年以后還沒有簽訂勞動合同,就轉(zhuǎn)為無固定期限勞動合同。

  第三,人力資源部門將增加很大的工作量

  首先,以前不規(guī)范的管理、制度都要規(guī)范化;其次,人力資源管理的各個環(huán)節(jié)都要全盤考慮,不但結(jié)合企業(yè)的近期業(yè)務(wù),還要考慮企業(yè)中期、遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo);最后,呼叫中心人員流動性較大,經(jīng)常出現(xiàn)這樣的事情,即:企業(yè)剛給員工上了保險(xiǎn),員工就離職了。新法實(shí)行后,隨著試用期時間的縮短以及對員工保障措施的完善,只社保變更一項(xiàng)內(nèi)容,就會給人力資源部門帶來很大工作量。

  絕大多數(shù)企業(yè)管理者認(rèn)為,《新勞動合同法》有明顯的傾向,過多地考慮了員工的利益,而較少從企業(yè)的角度考慮問題。從某種程度來講確實(shí)如此,因?yàn)橄啾绕髽I(yè),員工屬于弱勢。但是事情都有兩面性,如果企業(yè)把員工真正當(dāng)作企業(yè)的主人,保證了員工的利益,那么企業(yè)也會從中獲益。此外,新法的頒布,也促使企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理,以往靠企業(yè)管理者拍腦袋決定的事情,現(xiàn)在就要落實(shí)到紙面上,用規(guī)范化形式表示出來。

  總而言之,《新勞動合同法》對包括呼叫中心在內(nèi)的所有企業(yè)都有要求,企業(yè)正好可以利用這個機(jī)會,制訂或重新梳理企業(yè)的制度規(guī)范。

  第一,人力資源管理規(guī)范

  首先,企業(yè)要有規(guī)范而嚴(yán)格的員工手冊以及勞動紀(jì)律要求。員工手冊和勞動紀(jì)律要求不僅僅是作為企業(yè)文化的一種建設(shè)性制定,還是企業(yè)面對仲裁時的一種法律的依據(jù);

  其次,公司要有明確的人力資源管理制度,包括:崗位管理、績效管理、薪酬管理等;

  再次,企業(yè)的相關(guān)規(guī)定、管理制度、考核辦法、簽訂的用工合同、社會保險(xiǎn)等文件,都要有完整的文檔,以應(yīng)對可能發(fā)生的仲裁或法律糾紛;

  最后,企業(yè)要嚴(yán)格按照法律行事,在公司制度和法律條文不統(tǒng)一時,要以法律規(guī)定為準(zhǔn)。

  第二,對所有崗位和員工進(jìn)行梳理

  合同的無固定期限,是企業(yè)管理者面臨的一個大問題。對企業(yè)的要求是:首先,必須選擇合適的人;其次,要有科學(xué)合理的管理制度,對員工的考核、督導(dǎo)要到位,保證員工工作既有效率又有質(zhì)量;最后,利用簽訂合同的機(jī)會,對員工進(jìn)行認(rèn)真篩選,對不合格的員工不能遷就,合同期滿后企業(yè)可以不繼續(xù)聘用。

  第三,要認(rèn)真學(xué)習(xí)勞動法,并嚴(yán)格按照法律要求辦事

  《新勞動合同法》讓企業(yè)管理者緊張的一個因素不是法律規(guī)范如何嚴(yán)格,而是員工的維權(quán)意識在不斷提高,一旦發(fā)生勞動合同糾紛,仲裁方面也是對企業(yè)的一個考驗(yàn)。如果不了解法律,在仲裁方面不僅不能為企業(yè)爭取到權(quán)益,還有可能出現(xiàn)連鎖反應(yīng)。

  之前國家的法律也對企業(yè)的用工制度做了相應(yīng)規(guī)范,但沒有象《新勞動合同法》這樣規(guī)范得如此詳細(xì),從這部《新勞動合同法》中,我們可以體會到國家的良苦用心,畢竟在溫室里面生長的花朵是禁不起風(fēng)雨的,每個行業(yè)、每個企業(yè)都要面臨全球化的市場競爭!缎聞趧雍贤ā返念C布與實(shí)施,也在逼迫那些靠剝奪勞動者權(quán)利、以占員工便宜,靠低薪戰(zhàn)略發(fā)展的企業(yè)不得不考慮管理和技術(shù)創(chuàng)新,避免在全球經(jīng)濟(jì)中面臨走出去競爭之時,缺乏走出去的能力。此外,維護(hù)員工利益與維護(hù)企業(yè)利益并不矛盾,只有考慮到員工的利益,雙方才能相互得利,才能真正創(chuàng)造和諧的企業(yè)環(huán)境。

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
相關(guān)鏈接:
另辟電話號碼蹊徑的探討——短信記憶規(guī)則 2009-08-25
呼叫中心如何怎樣大客戶回訪 2009-07-28
淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn) 2009-07-28
呼叫中心回訪工作方案 2009-07-21
呼叫中心現(xiàn)場情緒管理 2009-07-21

分類信息:  運(yùn)營管理_與_外包     運(yùn)營管理專欄_文摘   外包專欄_文摘