對(duì)呼叫中心外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)
賽迪呼叫 系統(tǒng)研發(fā)部 楊申生 2008/03/20
在呼叫中心外呼業(yè)務(wù)中，問(wèn)卷調(diào)研或信息挖掘類(lèi)的項(xiàng)目占很大部分。這些業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)量大、業(yè)務(wù)相對(duì)統(tǒng)一。特點(diǎn)有這樣兩方面：
（1）業(yè)務(wù)流程相同
這些業(yè)務(wù)大致分為：獲取客戶基本數(shù)據(jù)、處理客戶基本數(shù)據(jù)、回答問(wèn)卷流程。
（2） 數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確
由于做問(wèn)卷調(diào)研的座席每天要完成大量的問(wèn)卷，這就要求外呼系統(tǒng)不僅能夠處理大量的問(wèn)卷，同時(shí)還要保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
當(dāng)前呼叫中心外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要是基于B/S、C/S兩種結(jié)構(gòu)，由于B/S系統(tǒng)容易部署、維護(hù)量小, 因此在少量座席的情況下采用B/S結(jié)構(gòu)有著較大的優(yōu)勢(shì)。但是B/S服務(wù)器的負(fù)荷較重，當(dāng)呼叫中心的座席數(shù)達(dá)到上百上千時(shí)，B/S結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)就顯現(xiàn)出來(lái)了。由于C/S結(jié)構(gòu)客戶端和服務(wù)器端都能夠處理任務(wù)，因此C/S結(jié)構(gòu)能解決座席數(shù)量大的問(wèn)題。
當(dāng)前很多公司外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)都采用兩層的C/S結(jié)構(gòu)，但隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，這種結(jié)構(gòu)也會(huì)嚴(yán)重阻礙公司的發(fā)展，主要表現(xiàn)在：
（1）數(shù)據(jù)不安全
這種系統(tǒng)可以直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)是否被正確存儲(chǔ)不能被監(jiān)控到，一旦數(shù)據(jù)部分或全部丟失，整套呼出數(shù)據(jù)就可能作廢，因此這種結(jié)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)的安全沒(méi)有保證。
（2）加重了技術(shù)人員的工作量
外呼業(yè)務(wù)中有一項(xiàng)是調(diào)研，隨著調(diào)研項(xiàng)目的變化，要求技術(shù)部門(mén)重新修改呼出界面，加重了技術(shù)人員的工作量，而且工作的重復(fù)性很高。
（3）座席的工作效率低
座席在使用系統(tǒng)時(shí)一旦發(fā)生錯(cuò)誤，就不得不停止工作，直到技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)修復(fù)后才能繼續(xù)工作，這嚴(yán)重影響了座席的工作效率。
（4）監(jiān)控比較難，致使公司管理人員和技術(shù)部門(mén)不能更好的監(jiān)控座席。
呼叫中心發(fā)展到今天，要求管理越來(lái)越精細(xì)化，不僅在人員和設(shè)備上要上一個(gè)新臺(tái)階，在系統(tǒng)平臺(tái)的支持上也要上一個(gè)新臺(tái)階，要求呼叫中心的支持系統(tǒng)與業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一起來(lái)。這不僅大大提高整個(gè)呼叫中心的效率，減少技術(shù)部門(mén)的人員數(shù)量，降低維護(hù)成本，同時(shí)可以使管理人員的監(jiān)控變得更加容易。因此，改進(jìn)當(dāng)前系統(tǒng)對(duì)公司發(fā)展有很重要的作用。
改進(jìn)后的外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)
針對(duì)舊外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)的弊端及業(yè)務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)，賽迪呼叫研發(fā)了基于三層C/S結(jié)構(gòu)的外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)分客戶端，接入服務(wù)器，業(yè)務(wù)服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)端�？蛻舳税l(fā)送請(qǐng)求給分配服務(wù)器，接受到請(qǐng)求后，分配服務(wù)器根據(jù)客戶端的請(qǐng)求數(shù)據(jù)將其分配給自身的業(yè)務(wù)服務(wù)器做業(yè)務(wù)處理，這樣客戶端與業(yè)務(wù)服務(wù)器建立起聯(lián)系，結(jié)構(gòu)體系如圖：
新系統(tǒng)工作原理：
當(dāng)座席登陸后，外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端會(huì)發(fā)送請(qǐng)求通知接入服務(wù)器要連接哪個(gè)業(yè)務(wù)處理服務(wù)器，接入服務(wù)器接受到請(qǐng)求后將座席客戶端與業(yè)務(wù)處理服務(wù)器建立起連接。
整個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)處理都由XML配置管理，系統(tǒng)業(yè)務(wù)被分成本地業(yè)務(wù)邏輯和服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯，客戶端通過(guò)提取本地業(yè)務(wù)邏輯腳本中的數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)邏輯，業(yè)務(wù)處理服務(wù)器通過(guò)提取服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯腳本中的數(shù)據(jù)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，并將數(shù)據(jù)庫(kù)返回結(jié)果發(fā)往客戶端。本地業(yè)務(wù)邏輯和服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯之間的邏輯關(guān)系是通過(guò)一套配置腳本維護(hù)。如圖：
本地業(yè)務(wù)腳本配置了本地的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)約束的條件及業(yè)務(wù)邏輯，格式如下：
該節(jié)點(diǎn)的約束條件配置到節(jié)點(diǎn)中，當(dāng)前的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯配置到[data]節(jié)點(diǎn)中，邏輯的跳轉(zhuǎn)[next Acton]定義著。這樣業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)關(guān)系就通過(guò)這種方式串接起來(lái)�？蛻舳颂幚沓绦虬凑誟condition]定義好的條件處理當(dāng)前[data]節(jié)點(diǎn)中的數(shù)據(jù)后得到一些新數(shù)據(jù)。
服務(wù)器端業(yè)務(wù)腳本配置著服務(wù)器端的數(shù)據(jù)同時(shí)也配置著訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的sql語(yǔ)句。格式如下：
節(jié)點(diǎn)中配置著對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的查詢、更新、插入、刪除語(yǔ)句，或一些定義好的存儲(chǔ)過(guò)程。[data]節(jié)點(diǎn)中配置從數(shù)據(jù)庫(kù)中取到的數(shù)據(jù)是以什么樣的方式被發(fā)往到客戶端的。當(dāng)客戶端程序發(fā)送請(qǐng)求給服務(wù)器端程序時(shí)，服務(wù)器端先確認(rèn)當(dāng)前動(dòng)作是什么，并讀取客戶端發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù)，服務(wù)器程序讀取配置好的語(yǔ)句，并將從客戶端獲得的數(shù)據(jù)填充到sql語(yǔ)句中，執(zhí)行sql語(yǔ)句后，將返回的結(jié)果按照節(jié)點(diǎn)定義好的數(shù)據(jù)格式，將數(shù)據(jù)發(fā)回客戶端。
新系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)：
改進(jìn)后，整個(gè)業(yè)務(wù)被拆分成兩部分，服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯、本地端業(yè)務(wù)邏輯。具體的優(yōu)點(diǎn)是：
（1） 業(yè)務(wù)邏輯清晰
系統(tǒng)的業(yè)務(wù)被拆分成兩部分，服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯、本地端業(yè)務(wù)邏輯。服務(wù)器端業(yè)務(wù)主要完成數(shù)據(jù)庫(kù)的操作，本地端業(yè)務(wù)主要完成本地的一些邏輯跳轉(zhuǎn)。業(yè)務(wù)被拆分成很多動(dòng)作，每個(gè)動(dòng)作完成一部分的工作任務(wù)，將所有的動(dòng)作串接起來(lái)，整個(gè)工作流就被確定下來(lái)，通過(guò)這種方式，整個(gè)業(yè)務(wù)被細(xì)化，相同的任務(wù)可以使用同一個(gè)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)，簡(jiǎn)化了代碼的重用，將業(yè)務(wù)拆分開(kāi)后整個(gè)業(yè)務(wù)變得簡(jiǎn)化、清晰、明了。
（2） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯被封裝到腳本中，因此當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯變更時(shí)，不會(huì)影響系統(tǒng)程序修改，只需調(diào)整業(yè)務(wù)腳本即可。
改進(jìn)前的業(yè)務(wù)整個(gè)被封到程序代碼中，當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)因業(yè)務(wù)要求需要調(diào)整時(shí)，系統(tǒng)不得不將此要求反饋給維護(hù)人員修改，這不僅增加了維護(hù)人員的工作量，也影響了呼叫中心的業(yè)務(wù)。
改進(jìn)后的新系統(tǒng)，業(yè)務(wù)脫離代碼被封裝在由XML（可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語(yǔ)言）配置的腳本中， 一旦業(yè)務(wù)改動(dòng)，系統(tǒng)并不需要改動(dòng)，只需重新修改業(yè)務(wù)腳本中的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯及動(dòng)作之間的跳轉(zhuǎn)關(guān)系。維護(hù)人員只需修改某些節(jié)點(diǎn)中的數(shù)據(jù)及節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)就可以完成業(yè)務(wù)修改，這大大降低了維護(hù)人員的工作量，同時(shí)提高了使用人員的工作效率。
（3）減少了數(shù)據(jù)庫(kù)處理壓力
舊系統(tǒng)中，頻繁的讀取數(shù)據(jù)給數(shù)據(jù)庫(kù)造成了極大的壓力，改進(jìn)后的新系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫(kù)連接池，當(dāng)連接數(shù)據(jù)過(guò)多時(shí)，服務(wù)器端系統(tǒng)會(huì)將多余的連接加入到等待隊(duì)列中，這樣就降低了數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)壓力。
（4）容錯(cuò)處理容易
舊系統(tǒng)中，當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，維護(hù)人員不得不重新察看程序，找到錯(cuò)誤的發(fā)生位置。由于系統(tǒng)直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)不能被記錄跟蹤，數(shù)據(jù)一旦被檢查出錯(cuò)誤，已經(jīng)來(lái)不及了。
改進(jìn)的新系統(tǒng)增加了日志處理，每一次動(dòng)作的操作數(shù)據(jù)都被記錄下來(lái)，維護(hù)人員可以動(dòng)態(tài)跟蹤數(shù)據(jù)及系統(tǒng)運(yùn)行情況，當(dāng)系統(tǒng)遇到問(wèn)題時(shí)，維護(hù)人員可以輕松的查詢哪個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，容錯(cuò)處理變得非常容易。
（5）增加了系統(tǒng)的擴(kuò)展性
在新系統(tǒng)上，可以開(kāi)發(fā)呼叫中心的人力系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。
總之，使用了三層C/S框架結(jié)構(gòu)的新系統(tǒng)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)被分離開(kāi)來(lái)，業(yè)務(wù)腳本維護(hù)著整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)操作。 新系統(tǒng)使業(yè)務(wù)邏輯變得清晰，這減少了系統(tǒng)維護(hù)人員的工作量，同時(shí)增加的日志工作可以幫助維護(hù)人員跟蹤錯(cuò)誤。
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