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服務(wù)為先：Web2.0時(shí)代電子信息企業(yè)的管理策略
2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇在北京圓滿落幕

2007/12/20

　　 12月19日，由賽迪呼叫與呼叫中心世界網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇”在北京圓滿落幕。來自IT廠商及經(jīng)銷商、互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)電子等行業(yè)的管理人士、技術(shù)專家、呼叫中心的權(quán)威人士等200余人齊聚北京，圍繞“優(yōu)化流程、提升品質(zhì)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)”的主題，集中探討了Web2.0時(shí)代電子信息行業(yè)呼叫中心的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及管理策略。

　　“2007年可以說是中國的服務(wù)外包年，也是呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展的一年。今年新建的呼叫中心多、關(guān)注的人多，呼叫中心的服務(wù)管理愈發(fā)細(xì)化、起點(diǎn)提高，呼叫中心的應(yīng)用更是越來越廣泛。呼叫中心融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊以及流程管理等功能于一身，成為企業(yè)品牌價(jià)值等無形資產(chǎn)與有形利潤(rùn)的綜合效益中心�！敝袊娮有畔a(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院副院長(zhǎng)羅文在致辭中表示。

　　“Web2.0”是近年來的一個(gè)流行詞匯，Web2.0源于技術(shù)創(chuàng)新。Web2.0與Web1.0最大的區(qū)別在于互動(dòng)性，Web2.0讓客戶的角色發(fā)生了變化，從Web1.0時(shí)的“被動(dòng)上帝”成為真正的“上帝”。Web2.0下的客戶，會(huì)更加主動(dòng)地去享受服務(wù)、對(duì)服務(wù)更加“挑剔”、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋與傳播也更加便捷與廣泛。因此，隨著Web2.0的到來，服務(wù)也必然進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段。

　　賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣借用Web2.0的提法，將這個(gè)階段定義為“服務(wù)2.0時(shí)代”。唐欣表示，服務(wù)2.0意味著產(chǎn)品制造商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)移，企業(yè)的營(yíng)銷策略圍繞電子商務(wù)+呼叫中心來進(jìn)行，這時(shí)的客戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、可大規(guī)模復(fù)制，客戶服務(wù)管理呈現(xiàn)出流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、知識(shí)化的新趨勢(shì)。

　　針對(duì)Web2.0對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)帶來的變革，迪銘營(yíng)銷咨詢總裁史雁軍認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的迅速發(fā)展，使客戶更注重個(gè)人體驗(yàn)，這要求呼叫中心側(cè)重客戶價(jià)值的整合與營(yíng)銷，也就使呼叫中心從原來的客戶服務(wù)階段邁向客戶管理的服務(wù)營(yíng)銷階段，使呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。”

　　從唐欣與史雁軍的觀點(diǎn)中可以看出，Web2.0對(duì)生存其中的電子信息行業(yè)的所有企業(yè)而言，意味著呼叫中心或客服中心不再是企業(yè)可有可無的角色。同金融、航空等行業(yè)的呼叫中心一樣，電子信息行業(yè)的呼叫中心也將貫穿企業(yè)的售前、售中與售后整個(gè)過程，呼叫中心也不再是單純的服務(wù)角色，而開始更多的參與營(yíng)銷、創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　當(dāng)然，對(duì)所有管理者來說，呼叫中心最基本的職能依然是滿足客戶的服務(wù)需求，對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量的管理自然也是企業(yè)管理者們最關(guān)心的話題之一。賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣在開場(chǎng)的演講中也曾提及有效提升客戶服務(wù)管理的兩條途徑，即服務(wù)質(zhì)量管理與技術(shù)支撐系統(tǒng)。在后面的演講中，賽迪呼叫的高級(jí)管理人士、Aspect的技術(shù)專家分別從運(yùn)營(yíng)及技術(shù)角度針對(duì)這個(gè)話題做了細(xì)致的分析與講解。

　　首先，賽迪呼叫運(yùn)營(yíng)副總裁王立從運(yùn)營(yíng)角度與現(xiàn)場(chǎng)嘉賓分享了自己的管理經(jīng)驗(yàn)�！翱蛻舴⻊�(wù)質(zhì)量管理，并不僅僅是分析客戶服務(wù)質(zhì)量，而需準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)價(jià)值，合理確立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，綜合運(yùn)用質(zhì)量評(píng)估手段，從而有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量�！背ㄗh企業(yè)通過自身管理來提升客戶服務(wù)質(zhì)量外，王立也表示企業(yè)可以借助“他人的力量”，比如借助外包型呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)或讓顧問咨詢型的外包企業(yè)為企業(yè)明確管理體系等。

　　隨后，Aspect Software中國區(qū)行業(yè)總監(jiān)潘小萍從技術(shù)角度深入探討了技術(shù)與呼叫中心服務(wù)管理之間的關(guān)系。潘小萍指出企業(yè)呼叫中心的硬件與軟件系統(tǒng)要與自身業(yè)務(wù)相匹配，通過技術(shù)升級(jí)或系統(tǒng)更新可以幫助企業(yè)提升呼叫中心的服務(wù)能力與服務(wù)水平，但不要盲目追求高科技、高配置，以免造成企業(yè)的成本追加及資金浪費(fèi)。

　　據(jù)悉，“2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇”是賽迪呼叫2007行業(yè)系列論壇的最后一站，也是呼叫中心世界網(wǎng)2007年系列主題論壇的最后一站，本次論壇也是雙方的首次合作。會(huì)后，主辦及協(xié)辦單位的相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示，本次合作達(dá)到了預(yù)期的多贏效果，未來將繼續(xù)嘗試類似的合作模式，以實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同將呼叫中心外包市場(chǎng)這塊蛋糕做大。

CTI論壇編輯