呼叫中心座席員職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)班
2002/08/13
呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系客戶服務(wù)座席員崗位資格培訓(xùn)介紹
主辦單位：中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部
承辦單位：創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限公司
培訓(xùn)地點(diǎn)：信息產(chǎn)業(yè)部電子教育中心學(xué)術(shù)報(bào)告廳 （北京市石景山路甲23號(hào)，八角地鐵北出口東）
時(shí)間安排：2002年9月16日——20日
上午：9:00-12:30
下午：13:30-17:00
講授內(nèi)容：
| 時(shí)間 | 上午 | 下午 |
| 第一天 | 1.呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)目的：全面系統(tǒng)地介紹呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生及發(fā)展?fàn)顩r；呼叫中心技術(shù)組成及主要的行業(yè)應(yīng)用；呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r及發(fā)展歷程，在企業(yè)中的地位。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
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2.客戶服務(wù)工作基礎(chǔ) 培訓(xùn)目的：系統(tǒng)介紹客戶和客戶服務(wù)工作的基本概念、呼叫中心在企業(yè)中的地位及影響，客戶服務(wù)準(zhǔn)則及呼叫中心座席員應(yīng)該具備的素質(zhì)要求。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
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| 第二天 | 3．呼入服務(wù)受理技巧培訓(xùn)目的：通過(guò)有效的訓(xùn)練及案例分析提升呼叫中心座席員對(duì)呼入業(yè)務(wù)的處理技能。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
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4．呼出服務(wù)受理技巧培訓(xùn)目的：通過(guò)有效的訓(xùn)練及案例分析提升呼叫中心座席員對(duì)呼出業(yè)務(wù)的處理技能。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
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| 第三天 | 5.語(yǔ)音發(fā)聲及語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練培訓(xùn)目的：系統(tǒng)介紹人類語(yǔ)音發(fā)聲的部位及控制方法；語(yǔ)言交流及表達(dá)的技巧及正確方法；通過(guò)口腔訓(xùn)練操等生活化的形式糾正座席員不良發(fā)音及咬字。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
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| 第四天 | 6.呼叫中心座席員現(xiàn)代職業(yè)生涯設(shè)計(jì)培訓(xùn)目的：通過(guò)系統(tǒng)全面地對(duì)座席服務(wù)人員在職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展方面進(jìn)行發(fā)展分析，透徹描繪客戶服務(wù)座席員未來(lái)的職業(yè)發(fā)展路向。目的是加強(qiáng)座席人員未來(lái)職業(yè)發(fā)展方向的引導(dǎo)，保持工作的熱情及降低員工因心理及個(gè)人原因產(chǎn)生的流失率。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
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7.客戶服務(wù)心理技巧及座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)培訓(xùn)目的：心理調(diào)節(jié)和心理減壓對(duì)于呼叫中心服務(wù)品質(zhì)和人員流失起著非常重要的作用。本課程通過(guò)座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)訓(xùn)練給予座席員以引導(dǎo)；結(jié)合電話銷售的案例，分析通過(guò)電話進(jìn)行溝通的服務(wù)心理技巧。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
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| 第五天 | 7.呼叫中心座席員職業(yè)禮儀培訓(xùn)目的：挖掘呼叫中心客戶服務(wù)座席員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，通過(guò)職業(yè)禮儀的規(guī)則剖析和介紹學(xué)習(xí)與客戶建立互動(dòng)式關(guān)系的方法。 主要培訓(xùn)內(nèi)容：
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8.認(rèn)證考核考核指標(biāo)：根據(jù)《職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)――呼叫中心客戶服務(wù)座席員》設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)書(shū)面考核、計(jì)算機(jī)五筆字型錄入測(cè)試以及交互式語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng)對(duì)座席員基本職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行評(píng)定和考核。是目前國(guó)家唯一認(rèn)定的呼叫中心座席員職業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)�？己藘�(nèi)容：
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培訓(xùn)對(duì)象
具有高中或高中以上文化程度（或同等學(xué)歷），從事電話客戶服務(wù)座席員工作的在崗人員，計(jì)劃進(jìn)入呼叫中心行業(yè)從事客戶服務(wù)座席員工作的待崗人員以及具備一定電話服務(wù)基礎(chǔ)（如尋呼臺(tái)座席員，企業(yè)800電話值守人員）的相關(guān)人員；
培訓(xùn)目的
系統(tǒng)全面地掌握有關(guān)呼叫中心、客戶服務(wù)以及座席員基本技能和常規(guī)操作的理論和實(shí)際技能。達(dá)到國(guó)家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才提供幫助。
考核發(fā)證
學(xué)員學(xué)完全部課程，并經(jīng)"基礎(chǔ)知識(shí)考試"和"行業(yè)技能交互式語(yǔ)音考核"后（兩項(xiàng)考核需全部通過(guò)），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心"頒發(fā)全國(guó)通用的《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書(shū)》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術(shù)資格證書(shū)》。
講師情況
培訓(xùn)講師由呼叫中心領(lǐng)域資深培訓(xùn)專家、大型外包運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)高級(jí)管理人員以及心理和語(yǔ)言訓(xùn)練專家組成；注重基礎(chǔ)訓(xùn)練和實(shí)務(wù)操作。國(guó)家指定教材主編親自參與授課。
培訓(xùn)費(fèi)用
報(bào)名辦法