呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系全面啟動(dòng)

2002/06/19

"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系全面啟動(dòng)"新聞發(fā)布會(huì)，暨《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》國(guó)家指定教材首發(fā)儀式于2002年6月18日在北京舉行。呼叫中心行業(yè)全面引入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理體系，全國(guó)范圍內(nèi)客戶服務(wù)代表將陸續(xù)持證上崗。

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)蓬勃的發(fā)展和中國(guó)加入世貿(mào)組織所帶來的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇，近幾年來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)從無到有取得了巨大的發(fā)展，從業(yè)人員已突破20萬人，產(chǎn)業(yè)規(guī)模以年均50%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展不僅僅從深層次推動(dòng)了各行業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高，而且對(duì)整個(gè)社會(huì)服務(wù)理念的形成和推動(dòng)產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響；中國(guó)電信1000號(hào)、中國(guó)郵政185、中國(guó)移動(dòng)1860/1861等一批特服號(hào)碼已經(jīng)成為家喻戶曉的服務(wù)品牌。

基于產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的要求，適時(shí)引入國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)呼叫中心從業(yè)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和認(rèn)證管理顯得非常緊迫。是次啟動(dòng)的"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系"將涵蓋呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)中基礎(chǔ)操作人員、服務(wù)管理人員及人員管理機(jī)制等方面的內(nèi)容；推廣工作將從基礎(chǔ)操作人員的崗位資格培訓(xùn)認(rèn)證工作開始，逐次展開。此前，國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部依照相應(yīng)崗位的實(shí)際需要頒布了《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)――呼叫中心客戶服務(wù)座席員》，為職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的全面啟動(dòng)提供了依據(jù)和保障。

作為"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系全面啟動(dòng)"的一個(gè)標(biāo)志，《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》國(guó)家職業(yè)培訓(xùn)指定教材也于近日正式出版。人民郵電出版社副總編王曉丹女士說：這本基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的面市是呼叫中心在國(guó)內(nèi)逐步形成完整產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容，同時(shí)也填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)在該領(lǐng)域自主版權(quán)培訓(xùn)教材的空白。

中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部作為一個(gè)第三方的行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，受信息產(chǎn)業(yè)部委托成為"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系"的承辦單位。研究院的許金壽書記表示：在接下來的工作中將在信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)部門的直接領(lǐng)導(dǎo)之下，集合社會(huì)資源成立相應(yīng)的專家指導(dǎo)隊(duì)伍和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)支持組織；在全國(guó)各主要區(qū)域和行業(yè)授權(quán)設(shè)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；進(jìn)將一步建立和完善考核標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)體系，"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系"這項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，取得好的成效！

中國(guó)電子信息發(fā)展研究院為配合此項(xiàng)國(guó)家級(jí)的長(zhǎng)期工作，專門開通了010-95121-511的查詢熱線，有關(guān)授權(quán)培訓(xùn)的詳細(xì)內(nèi)容可查詢中國(guó)客戶關(guān)系管理網(wǎng)http://www.crmchina.com.cn/training 。

中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院供稿　CTI論壇編輯