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呼叫中心管理精要之一 ——人員招聘

劉新　2001/06/11

　　在5月份聚集了80多家企業(yè)的北京無(wú)線尋呼協(xié)會(huì)舉辦的研討會(huì)上，一些眼光遠(yuǎn)大，實(shí)力雄厚的尋呼企業(yè)的老總們都把呼叫中心外包當(dāng)作不錯(cuò)的出路。熱烈的討論之余，筆者也發(fā)現(xiàn)了一些值得注意的問(wèn)題。

　　在這次研討會(huì)中，老總們?cè)趯で笙蚝艚兄行耐獍D(zhuǎn)型的改造方法和策略時(shí)，往往更注重技術(shù)和設(shè)備的改造和引進(jìn)，卻忽略了人員的因素，認(rèn)為尋呼臺(tái)的話務(wù)員完全可以勝任呼叫中心的座席代表。這是一個(gè)不正確的觀點(diǎn)，而且這種觀點(diǎn)并不只限于尋呼臺(tái)的老總，很多其它行業(yè)新建呼叫中心的老總都認(rèn)為人員招聘非常簡(jiǎn)單，座席代表只要具備一定的學(xué)歷，發(fā)音準(zhǔn)確、清晰悅耳就可以勝任呼叫中心的工作。

　　1、心理調(diào)節(jié)能力

　　2、清新令人舒適的嗓音，讓客戶(hù)感到親切自然，愿意將交談繼續(xù)下去

　　3、良好的傾聽(tīng)和溝通能力

　　4、語(yǔ)言組織能力

　　5、應(yīng)變能力較強(qiáng)

　　6、自控能力

　　7、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

　　8、聽(tīng)打錄入速度快

　　9、做呼入的CSR（custom service respective）和做呼出的TSR(telesales respective)需要不同的性格和行為上的特征

　　既然存在如此大的差異，尋呼臺(tái)在轉(zhuǎn)型為呼叫中心外包的過(guò)程中應(yīng)該按照這一標(biāo)準(zhǔn)重新招聘座席代表。若考慮到原有話務(wù)員對(duì)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)情況比較了解等因素而欲保留，至少應(yīng)該經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)公司的嚴(yán)格培訓(xùn)、考核合格后再上崗。因?yàn)樵诤艚兄行闹腥耸亲顬閷氋F和重要的，是客戶(hù)服務(wù)的直接提供者，即使呼叫中心建設(shè)得非常完善，但是座席代表如果不具備一定的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)就會(huì)令客戶(hù)不滿(mǎn)，造成客戶(hù)的流失，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。而人員的招聘并不是新建呼叫中心企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，也不是它所擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，所以即使傾盡全力也很難招聘到符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才。

　　既然存在如此大的差異，尋呼臺(tái)在轉(zhuǎn)型為呼叫中心外包的過(guò)程中應(yīng)該按照這一標(biāo)準(zhǔn)重新招聘座席代表。若考慮到原有話務(wù)員對(duì)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)情況比較了解等因素而欲保留，至少應(yīng)該經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)公司的嚴(yán)格培訓(xùn)、考核合格后再上崗。因?yàn)樵诤艚兄行闹腥耸亲顬閷氋F和重要的，是客戶(hù)服務(wù)的直接提供者，即使呼叫中心建設(shè)得非常完善，但是座席代表如果不具備一定的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)就會(huì)令客戶(hù)不滿(mǎn)，造成客戶(hù)的流失，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。而人員的招聘并不是新建呼叫中心企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，也不是它所擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，所以即使傾盡全力也很難招聘到符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才。

　　下面就以賽迪通呼叫中心進(jìn)行人員招聘的系統(tǒng)為例，介紹招聘呼叫中心座席代表所需要的招聘系統(tǒng)和招聘方法。

　　招聘系統(tǒng)組成

　　⒈賽迪電話語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng)（CCID-TVAS）

　　主要由電話聽(tīng)試和語(yǔ)音回放兩大子系統(tǒng)組成。

　　電話聽(tīng)試子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)聘者的電話語(yǔ)音聽(tīng)試，具備IVR的基本功能,當(dāng)聽(tīng)試者外線呼入、進(jìn)入電話聽(tīng)試子系統(tǒng)時(shí),系統(tǒng)將自動(dòng)用語(yǔ)音提示您,隨后向您提出問(wèn)題,并錄下您的聲音和答案供專(zhuān)家評(píng)測(cè)。

　　語(yǔ)音回放子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)錄音回放功能�？脊僦恍鑿脑挋C(jī)上輸入應(yīng)聘者的ID號(hào)，即可聽(tīng)到應(yīng)試者的語(yǔ)音答案；還可通過(guò)電話按鍵逐題選擇性回放。

　　⒉賽迪聽(tīng)試評(píng)判軟件

　　是聽(tīng)試官或語(yǔ)音評(píng)判專(zhuān)家操作和使用的軟件。使用者配合TVAS的語(yǔ)音回放系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)試者音準(zhǔn)音質(zhì)、語(yǔ)言組織、傾聽(tīng)技巧、記憶復(fù)述、基本技能、求職心態(tài)等6項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)判。并可記錄應(yīng)試人員的其它特質(zhì)。

　　⒊賽迪面試評(píng)判軟件

　　是面試官或呼叫中心資深研究人員操作和使用的軟件。使用者通過(guò)技巧性提問(wèn)、面對(duì)面交流實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)試人員語(yǔ)言溝通、傾聽(tīng)觀察、性格取向、心理承受、理解判斷、求職意向等6項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)判。并可驗(yàn)證和記錄應(yīng)試人員的其它特質(zhì)。

　　⒋呼叫中心職業(yè)性向測(cè)試軟件

　　根據(jù)呼叫中心座席代表工作的性質(zhì)，我們?cè)谡衅缸頃r(shí)還采用了內(nèi)田克萊佩林心理測(cè)試方法對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行心理學(xué)測(cè)試，這種測(cè)試方法是日本心理學(xué)家內(nèi)田勇三郎教授在德國(guó)心理學(xué)家埃米爾·克萊佩林的試驗(yàn)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的試驗(yàn)研究而開(kāi)發(fā)出的一種可操作性強(qiáng)的心理學(xué)測(cè)試方法，稱(chēng)為UK心理測(cè)試。在日本，應(yīng)聘公務(wù)員、警察以及取得駕照等都必須通過(guò)這一心理學(xué)測(cè)試。我們?cè)谡衅缚头頃r(shí)，主要從四個(gè)方面使用UK測(cè)試結(jié)果：能力指數(shù)，性格偏差度，性格行為傾向，異常傾向。

　　通過(guò)分析應(yīng)試者這四個(gè)方面的測(cè)試結(jié)果，結(jié)合聽(tīng)試、面試等其它的評(píng)判方法，最終確定應(yīng)聘人員錄用優(yōu)先順序。

　　招聘步驟

　　⒈聽(tīng)試內(nèi)容的確定（可由雙方確定）、編寫(xiě)聽(tīng)試系統(tǒng)腳本、聽(tīng)試題目定制和設(shè)備安裝。

　�、猜�(tīng)試系統(tǒng)開(kāi)通前一天，委托方開(kāi)始在媒體進(jìn)行招聘廣告宣傳，公布招聘電話號(hào)碼及咨詢(xún)熱線電話。

　�、硲�(yīng)聘者打入應(yīng)聘電話。

　�、促Y深評(píng)判人員對(duì)應(yīng)聘者語(yǔ)音聽(tīng)試結(jié)果進(jìn)行評(píng)判。

　�、堤岢鐾ㄟ^(guò)聽(tīng)試人員名單，由委托方通知應(yīng)聘者進(jìn)入下一測(cè)試的時(shí)間。

　�、秾�(duì)通過(guò)聽(tīng)試人員進(jìn)行職業(yè)性向測(cè)試和筆試。

　�、穼�(duì)通過(guò)前一測(cè)試的人員進(jìn)行中英文錄入測(cè)試和面試 。請(qǐng)資深評(píng)判人員對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試評(píng)判。

　　不難看出這是一種非�？茖W(xué)合理的招聘方法，極大地提高了呼叫中心招聘工作的效率和質(zhì)量，增加了優(yōu)秀人才的選拔和合理運(yùn)用的機(jī)會(huì)，使招聘到的座席代表更能符合呼叫中心的實(shí)際工作需要。

　　賽迪通呼叫中心有限公司在今晚報(bào)（天津）客戶(hù)服務(wù)中心招聘項(xiàng)目中就是采用這個(gè)招聘系統(tǒng)和招聘流程。今晚報(bào)客服中心在《今晚報(bào)》連續(xù)刊登了四天廣告，公布出參加招聘的公開(kāi)電話號(hào)碼，同時(shí)使用CCID-TVAS，在四天時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)4x24小時(shí)不間斷地運(yùn)行，成功的接入了2600多個(gè)電話呼入，其中有效問(wèn)卷900份，經(jīng)過(guò)評(píng)分，從中選出100位應(yīng)聘者參加面試和五筆錄入測(cè)試，通過(guò)評(píng)判篩選出50人進(jìn)入下一輪測(cè)試，經(jīng)過(guò)心理學(xué)測(cè)試和筆試，對(duì)他們的綜合成績(jī)進(jìn)行排隊(duì)，給出建議錄用名單（36人）。今晚報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心全部接受，并且對(duì)招聘結(jié)果非常滿(mǎn)意。

賽迪通呼叫中心　2001/06/11