數(shù)據(jù)管理：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的靈魂
王丹丹
2009/10/09
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門(mén)綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績(jī)效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門(mén)文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
縱觀呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的各個(gè)模塊，數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中，可以說(shuō)數(shù)據(jù)體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理中每一點(diǎn)每一滴的工作，直接印證著工作的過(guò)程和成果。在以結(jié)果為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理中，將數(shù)據(jù)管理譽(yù)為“呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的靈魂”一點(diǎn)也不為過(guò)。
那么，數(shù)據(jù)管理在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中究竟起到了什么樣的作用？它又是通過(guò)何種方式來(lái)發(fā)揮出這些功效的？這將是本文所要主要探討和闡述的內(nèi)容。
筆者通過(guò)多年從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，總結(jié)出數(shù)據(jù)管理的作用主要包括以下五個(gè)方面：
目標(biāo)設(shè)定
無(wú)論是呼叫中心的整體工作目標(biāo)（整體KPI），還是以小組為單位或者是以個(gè)人為單位的工作目標(biāo)（個(gè)體KPI）的設(shè)定，均需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)科學(xué)的數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)，同時(shí)數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標(biāo)傳遞和分解的作用。
結(jié)果展現(xiàn)
既然設(shè)定的目標(biāo)是以數(shù)據(jù)來(lái)展示的，那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來(lái)展現(xiàn)，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證目標(biāo)完成的契合程度。
趨勢(shì)預(yù)測(cè)
在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)于未來(lái)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測(cè)出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，使呼叫中心未來(lái)的運(yùn)營(yíng)軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知的態(tài)勢(shì)中。
業(yè)務(wù)分析
呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，對(duì)外樹(shù)立起企業(yè)的形象和品牌；另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門(mén)反饋客戶的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，正是通過(guò)對(duì)大量的客戶受理數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析后的結(jié)果，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)類(lèi)的分析報(bào)表。
反饋問(wèn)題
在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中，最直接、最快速、最客觀反映問(wèn)題的就是數(shù)據(jù)。比如：同時(shí)段同等的電話進(jìn)量，接通率卻出現(xiàn)下滑，這無(wú)異是向管理者傳遞著人力安排存在問(wèn)題的訊號(hào)；相比前一天，客戶滿意度指標(biāo)嚴(yán)重下滑，則要求管理者必須立即采取行動(dòng)，調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進(jìn)等等�？傊�，通過(guò)數(shù)據(jù)反映出的問(wèn)題需要立即加以分析并改進(jìn)，否則運(yùn)營(yíng)將陷入失控狀態(tài)。
以上所分析的是數(shù)據(jù)管理在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中所體現(xiàn)出的功能所在，那么具體應(yīng)如何操作才能讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮出它應(yīng)具備的作用、達(dá)到相應(yīng)的目標(biāo)呢？以下將一一闡述：
目標(biāo)設(shè)定
1、設(shè)定整體目標(biāo)
對(duì)于自建型呼叫中心，其工作目標(biāo)即整體KPI的設(shè)定方法可參考拙作《客服中心整體工作量化評(píng)定方案》（原文地址鏈接：http://m.estzdh.com/factory/f04_11/www.emay.cn
/emay08_0401.htm），可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行微調(diào)。
而對(duì)于外包型呼叫中心，工作目標(biāo)即整體KPI指標(biāo)是由客戶方設(shè)定，具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)在合同文件中。
2、分解整體目標(biāo)
整體目標(biāo)即KPI指標(biāo)的完成，單靠某一位或幾位管理者是無(wú)法達(dá)成的，它必須依靠呼叫中心全體工作人員的共同努力方能實(shí)現(xiàn)，因而必須將整體目標(biāo)進(jìn)行有效的分解和傳遞。指標(biāo)分解的思路和原則為：
分解傳遞路線為：整體—組別—個(gè)人；
以全月指標(biāo)的目標(biāo)值為最終目標(biāo)，根據(jù)截止目前的指標(biāo)完成情況來(lái)計(jì)算和設(shè)定下階段所要達(dá)到的目標(biāo)值，保守起見(jiàn)可將數(shù)據(jù)略微調(diào)高一些；
要有周期性的指標(biāo)回顧，回顧能夠檢驗(yàn)設(shè)定目標(biāo)的階段性完成情況，能夠有效的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和調(diào)整策略，從而確保指標(biāo)分解工作的正常開(kāi)展。回顧的周期一般為自然周，回顧的方法為：將完成數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)加以調(diào)整，并以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)重新設(shè)定下階段的目標(biāo)值。
結(jié)果展現(xiàn)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程和結(jié)果是以數(shù)據(jù)來(lái)根本體現(xiàn)的，而承載數(shù)據(jù)的則是用途不同、格式也不盡相同的各類(lèi)報(bào)表，例如：體現(xiàn)個(gè)人工作成績(jī)的績(jī)效考核報(bào)表，體現(xiàn)整體工作成果的運(yùn)營(yíng)KPI報(bào)表，用于報(bào)送各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)分析類(lèi)報(bào)表，以及用來(lái)體現(xiàn)工作成果的各類(lèi)總結(jié)性報(bào)表。對(duì)于這些報(bào)表的有效管理可參考拙作《淺議客服中心的報(bào)表管理規(guī)范》（原文地址鏈接：http://m.estzdh.com/factory/f04_11/www.emay.cn/emay08_0601.htm）。
趨勢(shì)預(yù)測(cè)
趨勢(shì)預(yù)測(cè)的方法為：通過(guò)對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來(lái)把控未來(lái)數(shù)據(jù)的變化和走勢(shì)，可根據(jù)預(yù)測(cè)出的未來(lái)數(shù)據(jù)合理配備相應(yīng)的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制定出整體下階段的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。
對(duì)于未來(lái)數(shù)據(jù)來(lái)講，歷史數(shù)據(jù)是最具備參考價(jià)值的。比如：根據(jù)過(guò)去三個(gè)月每周一的電話總進(jìn)量和分時(shí)段進(jìn)量，以上下波動(dòng)5%的范圍計(jì)算出全天以及各時(shí)段需要配比的人力，并以此為依據(jù)進(jìn)行班次的合理安排；以過(guò)去某小組或者是某位員工的產(chǎn)能數(shù)據(jù)為依據(jù)，分析預(yù)測(cè)出未來(lái)某階段所能達(dá)到的目標(biāo)值，以此目標(biāo)值作為未來(lái)配比人力或者是未來(lái)承載量的計(jì)算依據(jù)等等。
數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的目的不同，方法也不盡相同，需根據(jù)所要達(dá)成的目標(biāo)來(lái)選擇最為合理的預(yù)測(cè)方法。
業(yè)務(wù)分析
呼叫中心每天承接的客戶信息數(shù)據(jù)量非常大，在向企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)傳遞和反饋時(shí)，需要根據(jù)各部門(mén)的需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和加工，還需要根據(jù)各部門(mén)的職責(zé)和功能設(shè)定不同的反饋側(cè)重點(diǎn)。比如：產(chǎn)品部門(mén)多關(guān)心的是不同產(chǎn)品的客戶關(guān)注度，產(chǎn)品本身的功能問(wèn)題，客戶對(duì)產(chǎn)品使用的意見(jiàn)建議等；而營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)關(guān)心的則是不同的營(yíng)銷(xiāo)方案推出后市場(chǎng)的反映程度，客戶對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)方案的接受程度，以及營(yíng)銷(xiāo)是否取得了應(yīng)有的效果等。
因而，在向各相關(guān)部門(mén)報(bào)送業(yè)務(wù)分析報(bào)表時(shí)，需要向不同部門(mén)傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)要有不同周期的對(duì)比，同時(shí)還需要在報(bào)表中體現(xiàn)綜合分析以及對(duì)重大典型性事件的重點(diǎn)分析等內(nèi)容。
反饋問(wèn)題
要想對(duì)數(shù)據(jù)所反饋出的問(wèn)題快速響應(yīng)、采取措施，則必須對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的挖掘和分析，并且這種分析是一項(xiàng)常規(guī)的定期性工作。
服務(wù)品質(zhì)是呼叫中心的生命線，因而對(duì)于體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的幾項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)：客戶滿意度、一次性解決率、質(zhì)檢成績(jī)等是要且必須進(jìn)行的定期性分析指標(biāo)。通過(guò)分析，數(shù)據(jù)會(huì)告訴我們需要重點(diǎn)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)在哪里。分析思路為：
- 人員分析：鎖定尾端人員及成績(jī)波動(dòng)較大人員，分析問(wèn)題加以改進(jìn)；
- 組別分析：鎖定尾端小組及成績(jī)波動(dòng)較大小組，分析問(wèn)題加以改進(jìn)；
- 業(yè)務(wù)分析：鎖定急需加以改進(jìn)及數(shù)據(jù)波動(dòng)較大的業(yè)務(wù)類(lèi)型，分析問(wèn)題加以改進(jìn)。
數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要一環(huán)，同運(yùn)營(yíng)管理本身一樣，是需要通過(guò)大量的實(shí)踐、不斷的摸索和有效的總結(jié)，才能日趨成熟、不斷完善，因而這實(shí)際上是對(duì)呼叫中心管理者提出了更高的要求。首先，需要管理者對(duì)數(shù)據(jù)管理有正確的認(rèn)識(shí)，充分重視其在運(yùn)營(yíng)管理中的重要性；其次，需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，并能夠有效指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)分析工作；最后，更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力，在實(shí)踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分析方法，從而真正使數(shù)據(jù)管理成為提升運(yùn)營(yíng)管理水平和工作品質(zhì)的長(zhǎng)效驅(qū)動(dòng)力。
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理從數(shù)據(jù)管理開(kāi)始！
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: