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社會(huì)分工促進(jìn)外包呼叫中心發(fā)展

2002/07/02

。。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)在巨大的競(jìng)爭(zhēng)面前越來(lái)越重視客戶服務(wù)及客戶關(guān)系，越來(lái)越注重客戶滿意度、忠誠(chéng)度。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)非常認(rèn)同客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理本身就是一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域。隨著社會(huì)分工的日趨細(xì)致，以服務(wù)租賃的方式，外包給專業(yè)的公司來(lái)做，能確保服務(wù)效果并且省時(shí)、省力、省事、節(jié)省資源。這是外包呼叫中心得以施展拳腳的大環(huán)境。

。。外包呼叫中心要想與企業(yè)自建的呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)，就必須提供性能更強(qiáng)大的設(shè)備以及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。硬件環(huán)境和靈活、專業(yè)的服務(wù)是專業(yè)外包呼叫中心能否成功的關(guān)鍵因素。專業(yè)外包呼叫中心這個(gè)行業(yè)已日趨成熟，企業(yè)擁有呼叫中心再也不用投資于大規(guī)模的系統(tǒng)設(shè)備，也不用擔(dān)心昂貴的系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)以及復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程。外包使客戶服務(wù)變得簡(jiǎn)單、專業(yè)。

。。中國(guó)呼叫中心的發(fā)展在技術(shù)上已可以和發(fā)達(dá)國(guó)家媲美，但呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理水平、服務(wù)層次、人員素質(zhì)等方面仍需要長(zhǎng)時(shí)間摸索和發(fā)展。通過(guò)借鑒國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及自身積累，在呼叫中心科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理上，逐漸探索出一套適應(yīng)中國(guó)特定環(huán)境的運(yùn)營(yíng)管理方法，包括招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、實(shí)習(xí)、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)控制、質(zhì)量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎(jiǎng)罰制度等多個(gè)方面。

。。即將在廣州舉辦的"首屆中國(guó)（廣州）呼叫中心國(guó)際論"將專門為外包呼叫中心設(shè)置一場(chǎng)"互動(dòng)論壇"，由外包呼叫中心的資深人士及專家與現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓互動(dòng)，就外包服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)展開精彩對(duì)話，為呼叫中心行業(yè)提供一次難得的"世紀(jì)碰撞"。

。。據(jù)首屆中國(guó)呼叫中心國(guó)際論壇組委會(huì)介紹，本次論壇專門組織國(guó)內(nèi)外從事Call Center 的行業(yè)巨頭、領(lǐng)軍企業(yè)及呼叫中心專家、資深市場(chǎng)人士共同參與，將廣泛而深入地介紹呼叫中心市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展前景、探討Call Center 在各行各業(yè)的應(yīng)用、分析成功建立和運(yùn)營(yíng)Call Center的典型案例、講解國(guó)內(nèi)外Call Center的先進(jìn)理論等，并將組織精彩的互動(dòng)論壇，就行業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題及熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題展開精彩的對(duì)話，整體推廣呼叫中心理念、技術(shù)及應(yīng)用，本次論壇將成為呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模最大、規(guī)格最高的行業(yè)推介活動(dòng)，將成為中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展史上具有里程碑意義的高規(guī)格論壇。

。。據(jù)組織單位介紹，由于呼叫中心方面的活動(dòng)在廣州相對(duì)較少，這種規(guī)格的論壇更是第一次舉辦，因此本次論壇已受到不少行業(yè)的追捧，許多商家已紛紛報(bào)名參會(huì)。由于參會(huì)名額有限，希望有興趣的企業(yè)和個(gè)人抓緊時(shí)間報(bào)名。

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