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廣州市政府重視呼叫中心--電子政府的建設(shè)

廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技集團 劉國兵 黃志凌

2001/07/03

    信息時代的全球面臨的將是全方位的信息化，實施以信息化推動社會工業(yè)化、現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。呼叫中心作為通信與計算機技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補充，提供24小時呼入/呼出交互式服務(wù)的多媒體客戶服務(wù)集成系統(tǒng)，比單一的媒體或網(wǎng)絡(luò)更具有無可比擬的快速、高效、適時、全方位的信息服務(wù)優(yōu)勢，因而獲得了高速發(fā)展，為社會各行各業(yè)所看好。6月7日，廣州市人民政府周兆炎副秘書長率市信息中心、市科委等有關(guān)部門到95100政府呼叫中心現(xiàn)場考察，并研究呼叫中心下一步的建設(shè)發(fā)展，《人民日報》大地雜志社高級記者郝建書參與了研討。

    95100呼叫中心是廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技集團屬下企業(yè)，以廣州、成都、北京-石家莊、重慶、南京等地區(qū)為中心建立起了全國性的呼叫中心，已開發(fā)了政府服務(wù)、企業(yè)、社區(qū)服務(wù)、商業(yè)等多方面的應(yīng)用系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用于政府、企業(yè)、交通、商業(yè)、社區(qū)、電信、銀行、保險、證券、電子商務(wù)等行業(yè)，并為相關(guān)行業(yè)帶來了良好的效益，引起社會各界的極大關(guān)注。 廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技集團副總裁徐恩益介紹了95100呼叫中心的經(jīng)營發(fā)展思路和天河區(qū)95100政府呼叫中心開通以來所產(chǎn)生的社會效益,以及天河區(qū)政府準(zhǔn)備進一步深化服務(wù),把呼叫中心從后臺推到前臺拓寬服務(wù)范圍等情況。

    廣州市政府對天河區(qū)采取外包方式、創(chuàng)造第三方服務(wù)環(huán)境來轉(zhuǎn)變政府職能的思路表示肯定，對呼叫中心開通以來受禮市民的投訴、意見、咨詢所產(chǎn)生的社會效益表示贊賞。他們認(rèn)為，呼叫中心是電子政府的拓寬和延伸，疏通了市民與政府的溝通渠道，著重解決了8小時、節(jié)假日以外的服務(wù)問題，極大的方便了群眾，幫助政府樹立了良好的形象。政府呼叫中心是一把手工程，主要領(lǐng)導(dǎo)重視就一定能夠做得起來，也能為群眾辦實事。政府服務(wù)外包是一種發(fā)展趨勢，事業(yè)單位近期也可以做起來，但還受到以前的思想觀念影響，如官本位主義，如許多干部還習(xí)慣于要職務(wù)、要編制、要車等，缺乏市場意識和市場競爭的觀念，因此，如果政府服務(wù)不外包而是自辦的話，時間長了服務(wù)等方面就做不好，也就難以生存發(fā)展下去。

    廣州市政府官員也就政府呼叫中心服務(wù)外包給企業(yè)提出了三個值得注意的問題：外包企業(yè)一定要注意員工素質(zhì)的培訓(xùn)，政府工作涉及面廣、政策性強，呼叫中心員工一定要加強培訓(xùn)，苦練內(nèi)功。政府工作有一定的保密要求，呼叫中心要具體情況具體對待，對主要領(lǐng)導(dǎo)的批示一定要注意保密，投訴也要根據(jù)不同的情況區(qū)分處理。呼叫中心為政府服務(wù)，政府提供的服務(wù)費有限，能不能長久地發(fā)展下去為市民提供服務(wù)，就要看呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展，95100呼叫中心除政務(wù)咨詢和處理投訴以外，定位于社區(qū)服務(wù)，與企業(yè)聯(lián)盟互動，靠業(yè)務(wù)提成產(chǎn)生效益，切入點很好，這是個好的發(fā)展方向。