隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的突飛，電子商務(wù)已經(jīng)成為各種商業(yè)模式發(fā)展的必然趨勢。電子商務(wù)有其互動(dòng)、迅速、聯(lián)系范圍廣泛等優(yōu)點(diǎn)，但在其初期運(yùn)作中也暴露了明顯的缺點(diǎn)，即缺少人性化、個(gè)性化的服務(wù)。
如何與客戶建立并鞏固長期的良性關(guān)系，從而保證市場占有率與客戶忠誠度的居高不下？如何整合營銷、銷售與服務(wù)等各個(gè)渠道，從而對客戶進(jìn)行360度的全面透視與長期跟蹤？在一個(gè)完整的客戶管理生命周期內(nèi)，如何劃分客戶的不同狀態(tài)？如何識別潛在客戶，并緊緊地抓住并逐步實(shí)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會？ 如何實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的市場營銷管理，做到有計(jì)劃/預(yù)算、有執(zhí)行、有反饋、有評估、有傳遞？ 一個(gè)優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅要著眼于市場與客戶信息的千變?nèi)f化，還應(yīng)該給企業(yè)內(nèi)部的營銷、銷售等環(huán)節(jié)帶來方便，例如：企業(yè)按照很多復(fù)雜的規(guī)則來進(jìn)行銷售傭金的核算，有沒有更便捷的方法？常年在外跑的銷售人員，在時(shí)間、精力、地理位置方面都有限制，他們應(yīng)怎樣才能更好地贏得客戶？ 客戶表達(dá)了一次購買意向之后，如何有效利用已知信息，進(jìn)行進(jìn)一步接觸，使客戶得到個(gè)性化的關(guān)懷或服務(wù)？ 當(dāng)客戶提出維修請求時(shí)，如何快速的查閱到以往的銷售情況與服務(wù)條款，從而提供恰當(dāng)?shù)目蛻舴⻊?wù)？如何與維修網(wǎng)點(diǎn)相配合，更清晰地掌握并及時(shí)反饋產(chǎn)品維修情況？
應(yīng)運(yùn)而生的是客戶關(guān)系管理（CRM）概念，而客戶服務(wù)中心(Customer Contact Center)正是CRM中致關(guān)重要的一環(huán)。 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司的主營項(xiàng)目是客戶服務(wù)中心外包項(xiàng)目，我公司具備如下優(yōu)勢：
<> 全國統(tǒng)一電話號碼資源--提升企業(yè)整體形象。
<> 業(yè)務(wù)覆蓋面廣、靈活性高--節(jié)省客戶服務(wù)運(yùn)營成本。
<> 人力資源的優(yōu)化方案--提升客戶滿意度。
<> 高度集成的系統(tǒng)--提供多媒體客戶服務(wù)解決方案，引領(lǐng)電子商務(wù)起飛。
<> 基于Web的遠(yuǎn)見卓識的客戶關(guān)系管理--為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)招攬業(yè)務(wù)增加利潤。
九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包括以下基本設(shè)備：
電腦電話集成（CTI）服務(wù)器
客戶服務(wù)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
應(yīng)用軟件及所需的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（Application and Database Server）
話務(wù)代表的客戶關(guān)系管理（CRM）
憑借95000客戶服務(wù)信息交換平臺與其客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)以及優(yōu)良的管理技能和服務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，必定能為您提供世界級的客服務(wù)和全國客戶服務(wù)解決方案。 此外，作為國內(nèi)客戶服務(wù)中心的帶頭人，我公司擁有一支具備豐富客戶服務(wù)中心運(yùn)營、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，并設(shè)有九五資訊客戶服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證中心。一個(gè)客戶服務(wù)中心的成功，很大程度上依賴于訓(xùn)練有素的管理者和員工隊(duì)伍，九五資訊客戶服 務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證中心即是一個(gè)致力于幫助從事客戶服務(wù)事業(yè)的人員和組織提升工作能力以及服務(wù)品質(zhì)的機(jī)構(gòu)。
九五資訊客戶服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證中心提供培訓(xùn)與相關(guān)顧問、咨詢。 培訓(xùn)方式主要有兩種： 公司客戶集體培訓(xùn)個(gè)人選修 課程設(shè)置為三個(gè)層次：
經(jīng)理人培訓(xùn)課程
主管人員培訓(xùn)課程
客戶服務(wù)代表培訓(xùn)課程
九五資訊公司是國內(nèi)第一家可以承接外包業(yè)務(wù)的，專門從事電話呼叫中心服務(wù)的客戶服務(wù)中心運(yùn)營商。它在中國運(yùn)作著一個(gè)高度專業(yè)化的電話呼叫中心，其目標(biāo)是通過對電話呼叫中心的應(yīng)用，為客戶帶來大幅度的利潤增長并使其客戶占據(jù)市場領(lǐng)先地位。該公司可以在全國范圍內(nèi)，使用最新的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI），將綜合電話呼叫中心這種新型的商業(yè)運(yùn)作模式引入中國并帶動(dòng)其朝著基于國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的方向發(fā)展，并向各行業(yè)提供基于WEB的全面客戶服務(wù)中心解決方案。
電話呼叫中心，主要是把當(dāng)今的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)集成（CTI），并通過訓(xùn)練有素的電話話務(wù)代表服務(wù)于廣大顧客的客戶服務(wù)中心。95資訊在北京擁有一個(gè)可容納250名話務(wù)代表的呼叫中心。該呼叫中心針對消費(fèi)市場以及分銷商的商業(yè)市場，進(jìn)行電話的撥打和接聽運(yùn)作。與普通工作環(huán)境相比，這種大型的電話呼叫中心，可使客戶有效地通過利用電話、數(shù)據(jù)庫，以及電話電腦集成技術(shù)（CTI），與其顧客或分銷商等商業(yè)渠道進(jìn)行溝通，以達(dá)到銷售和服務(wù)支持的目的。