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正確利用基準指標提高呼叫中心整體績效

李寶民 2002/07/08

　　在呼叫中心的運營管理中, 最重要的手段之一就是利用呼叫中心的管理基準指標來提高整體績效。呼叫中心的管理者在實際管理中已經越來越重視呼叫中心的基準指標，并對這些基準指標有了一定的了解。但在實際應用時，他們卻發(fā)現(xiàn)，這些基準指標并沒有起到多大的作用。有時候往往指標高了，而總體的管理水平還是沒有提高。這是為什么呢？如何解決這個問題呢？

　　指標提高了，管理水平沒有得到相應的提高。這主要是因為，基準指標只是運營管理的一個方面，它并不是獨立存在的�；鶞手笜酥挥蟹诺揭粋�強有力的績效衡量系統(tǒng)中，才能發(fā)揮它的最大效力。如果只是單純的強調基準的重要性，往往會事倍功半。那么，怎樣才能發(fā)揮這些基準指標的最大效力呢？

　　呼叫中心需要一套完整的績效衡量系統(tǒng)。脫離了完整的績效衡量系統(tǒng)，指標只是幾個簡單的數(shù)字或十幾張簡單的圖表，并不能起到反映呼叫中心的實際運營績效并促使呼叫中心績效持續(xù)改進的作用�；鶞手笜耸呛艚兄行墓芾淼暮诵模⒉皇菃为毚嬖诘�，它必須要融合到一套完整的機制中才能有效地發(fā)揮它的作用，這就是績效衡量系統(tǒng)。

　　一個完整的呼叫中心的績效衡量體系是一個閉環(huán)流程。在這個流程中，運營基準指標是核心，起到主導的作用。

　　那么，如何利用這套系統(tǒng)來提高績效呢？

一、基準項目及標準值的設定

　　這是績效管理的第一要素，也是績效管理的目標。它包含兩個部分：

1. 設定基準項目

　　呼叫中心的基準指標有很多種，它們分別反映呼叫中心不同方面的情況�；谶\營管理的不同要求和行業(yè)、應用的差異，管理的側重面也有所不同。如客戶服務中心所關注的主要是客戶的滿意度; 而對于一個外包呼叫中心運營，它所關心的也許就是每次呼叫的成本了。

　　所以，根據(jù)呼叫中心的管理目標設定基準項目，是一項至關重要的工作。它需要對呼叫中心的管理有豐富的經驗，對應用有深刻的了解; 而且考慮到數(shù)據(jù)的采集及執(zhí)行的可行性，還要對技術平臺有一定了解。

2. 設定標準值

　　標準值的設定是為呼叫中心的管理定好一個目標。一般來講，這個目標的設定要結合自身的需要，符合管理層的經營理念，同時可以根據(jù)行業(yè)的平均值作為參照。要結合呼叫中心的自身狀況，來確定呼叫中心的標準指標。

　　做好了這一步，就可以保證呼叫中心的運營管理朝著既定的方向運作，也才能保證每一項措施都符合整體運營目標。

二、數(shù)據(jù)收集匯總

　　數(shù)據(jù)收集匯總就是針對已經確定基準指標的項目，在實際的呼叫中心運營管理當中進行逐項的數(shù)據(jù)采集，并通過統(tǒng)計計算等方法做成各種統(tǒng)計報表，用以表示呼叫中心的運營狀態(tài)。在這項工作當中，最重要的是要進行數(shù)據(jù)格式的轉換。每個呼叫中心的運營管理的參數(shù)指標都不盡相同，因此需要將現(xiàn)有的指標和已確定的基準指標進行比較，以取得我們所需要的數(shù)據(jù)。

三、異常處理機制

　　這是一個必不可少的環(huán)節(jié)。在呼叫中心的運營當中，不可能所有的因素都朝預想的方向進行，難免會有異常情況出現(xiàn)。一套穩(wěn)妥、有效的異常處理機制，是呼叫中心管理完善的表現(xiàn)。

　　異常處理機制的基礎是報表，包括日報表、周報表和月報表，呼叫中心的管理者主要根據(jù)報表來分析呼叫中心的運營狀況是否異常，這是通過基準指標來反映的。一個有經驗的管理者會從運營指標中看出很多問題，從而采取相應的對策。

　　異常處理必須隨時記錄下來，這就是異常處理單。異常處理單要定期匯總，以供呼叫中心的管理者決策使用。在出現(xiàn)異常較多的地方往往需要糾正該處的管理方式或機制。

四、績效檢討

　　績效檢討要定期進行，主要是對前一階段績效的總結。績效檢討常常以檢討會的方式進行，通過對前一階段的各項基準指標逐一討論，來檢驗基準值的完成情況。

　　績效檢討通常要每個月進行，一般安排在每月的十五日。

　　需要說明的是，績效檢討會需要管理層人員參與。參與人員的層次越高，說明管理層的重視程度越高，檢討會的效果也就越好。若CEO可以定期參加檢討會，往往能達到最佳效果。

五、改善對策

　　對沒有達成的基準，需要找出原因并提出切實可行的改善對策。

六、提高標準

　　在完成原先設定的指標，并通過改善對策達到預期效益后，呼叫中心的管理能力會得到相應提高。這樣，原先的標準值自然而然也會得到進一步提高。只有這樣，呼叫中心的管理才能夠保持持續(xù)的發(fā)展，從而達到管理效率不斷提高的目的。在所有指標都達到標準值時，我們會看到，呼叫中心的管理水準比前一階段有了整體的提高。

　　從這一過程，我們可以得出結論: 績效衡量系統(tǒng)是圍繞著呼叫中心的基準指標所建立的一套不斷改善的循環(huán)體系。它符合PDCA（PLAN-DO-CHECK-ACTION）的基本管理理論，并在結合了呼叫中心的行業(yè)特征之后有所拓展。PDCA是呼叫中心運營管理的精髓，基準指標是它的基本脈絡，它們是相輔相成的。

　　如何把這種體系建立并融合到現(xiàn)有的呼叫中心當中，是每一個呼叫中心管理者都要面對的課題，也是專業(yè)咨詢公司所提供的咨詢服務的專業(yè)性的體現(xiàn)。

計算機世界報