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縱觀十國管理案例 再談綠色呼叫中心

張琳 2008/02/01

圖一：樹是綠色環(huán)境的標志之一

圖二：推薦的闊葉頂天樹

圖三：落地窗幫助減壓－看得見陽光的座席區(qū)域

　　又是一年，回首望去，行業(yè)熱了，座席擴了，朋友多了，孩子大了，照片海了，博客開了，話題廣了，日子過得有滋有味了。

　　有個觀察，不論哪個行業(yè)，人們對健康和平衡越來越關(guān)注了。比方說慢跑和每日步行半小時，包括適當舉舉啞鈴，練練瑜珈。一縷陽光下午茶和三五知己懇談會，放松的心態(tài)和思想的空間慢慢孕育出從容的感悟，人人都可以享受工作和生活，人人都可以發(fā)現(xiàn)新的大陸。

　　一群在呼叫中心行業(yè)穿梭的人們，永遠有釋放不完的能量，像園丁般勤勉耕耘于綠色大地，用專業(yè)的精神和執(zhí)著的探索不斷帶給人們新的驚喜。

　　筆者在回味一年的積累時，發(fā)現(xiàn)距離去年中國首次參加亞太最佳呼叫中心評選頒獎典禮恰好一周年，也是倡導(dǎo)建立“中國呼叫中心運營現(xiàn)場環(huán)境標準”并開始關(guān)注“綠色呼叫中心管理實踐案例”兩周年。

　　算來這兩年來走訪了近百家呼叫中心，其中海外的有三十多家，集中在英國，德國，澳大利亞，日本，新加坡，印度，菲律賓，馬來西亞，印度尼西亞，加上中國，共計十國。每到一處必有一個習慣，就是“一觀，二訪，三品”。

　　“一觀”就是觀察硬件如環(huán)境布局，空間規(guī)劃，座席設(shè)計，還有重要的舒適度指標如新風，動線，溫度，濕度，照度，噪音，表情，坐姿，語調(diào)，壓力等等。

　　“二訪”就是與話房主人聊天，從文化到管理，從創(chuàng)新到差異，從職業(yè)到生活，也因此交到非常好的朋友，汲取百家之長，再同朋友分享。

　　“三品”就是品味每處的奧妙，橫向比對，縱向提煉，歸納出有價值的管理實踐案例，拿來推薦給有興趣嘗試創(chuàng)新的朋友，不斷升華，好比“綠色呼叫中心”的故事從開始至今就已經(jīng)是第四個版本了。

　　記得德國ADAC的Peter曾經(jīng)說過的話：“我在這里工作了三十多年，就連血管里也流著黃色的血（ADAC公司的Logo是黃色的）�！币苍S在我們身邊會如此把自己和公司緊緊融合在一起的人并不多見，然而筆者發(fā)現(xiàn)那些卓有成就和見地的呼叫中心主人們共同的特點往往是執(zhí)著和求新。執(zhí)著于實踐，求新于進步。

圖四：中廳設(shè)計逐漸流行

圖五：吊高頂可以幫助降低噪音

圖六：人性化空間設(shè)計結(jié)合員工激勵－座席個性設(shè)計比賽

圖七：員工喜愛的角落－座席個性設(shè)計比賽

圖八：趨勢－雙顯示屏提供多渠道溝通

　　何謂“綠色呼叫中心”

　　“綠色呼叫中心”顧名思義就是高效，健康，安全的呼叫中心。記得2006年7月1日中國實行電子產(chǎn)品無鉛即標志著“綠色材料和綠色工藝”，環(huán)保是最基本的綠色，還有無紙辦公，還有無車日（自駕車主步行出門），無煙日，凡是倡導(dǎo)減少污染，保護健康的觀念和行為均帶有“綠色”。

　　在呼叫中心的環(huán)境中，最為危害座席員工健康和企業(yè)效率的殺手主要有三個：第一，壓力，員工在擁擠的空間工作，忍受噪音和高重復(fù)性工作的枯燥，加上難以處理的客戶投訴，這些都在有形無形中壓迫員工，讓他們倦怠，疲勞，乃至離職。

　　第二，噪音，聽力是座席人員最容易損害的功能，聽力受損輕則容易疲勞，頭暈，倦怠，重則產(chǎn)生心理疾病，影響與人溝通，危害家庭和諧；噪音還會損害咽喉，特別是長時間用嗓的人群，嘈雜的環(huán)境使得員工高聲說話，極易導(dǎo)致嗓音沙啞和慢性咽炎等疾病。

　　第三，不良座席設(shè)置，包括過低的顯示屏容易使人產(chǎn)生頸椎病，不可調(diào)節(jié)的座椅和不良坐姿影響脊椎健康，不舒服的溫度和濕度以及燈光容易使人產(chǎn)生疲勞和慢性倦怠，等等。

　　改善呼叫中心環(huán)境，增加符合人體工學(xué)設(shè)計原理的辦公設(shè)施，以及加強對員工的關(guān)懷，創(chuàng)造一個具有競爭力和吸引力的場所，留住優(yōu)秀員工，保證服務(wù)質(zhì)量，讓員工和客戶滿意，為了達成這樣的目的所建造和改良的呼叫中心都可以列為“綠色呼叫中心”。

　　筆者在走訪十國呼叫中心時感受頗深的是歐洲，澳洲，日本和新加坡的呼叫中心，其人性化的設(shè)置和管理大大改善了客戶滿意度和員工滿意度。

　　本文所附的照片即可說明綠色呼叫中心的幾大元素：

　　第一元素：觀念和創(chuàng)新 　　

• 包括從經(jīng)理到班長到座席人員對健康辦公的知識普及；


• 針對自身條件因地制宜發(fā)揮創(chuàng)造力，不斷改善工作條件；


• 好奇心和求知欲，積極學(xué)習和借鑒他人成功經(jīng)驗，等等。

• 包括采光，增加落地窗，把最好的地段規(guī)劃為座席區(qū)，讓員工看得見陽光；


• 頂高（推薦3~3.5米），便于吸音降噪；


• 泛光燈，宜暖光，不宜冷光；


• 新風量，建議大于30立方米每人每小時（參考值：辦公室30，酒店60）；


• 綠樹密度，建議十席一顆樹，采用闊葉頂天樹，不宜使用仙人掌等低矮窄葉植物；


• 座席間距，建議1.2米以上；


• 溫度，建議22度；


• 濕度，建議45％~55%，采用無蒸汽加濕器以保護電子設(shè)備；


• 動線，科學(xué)設(shè)計保證人流高峰期進入和退出話房的走動效率，并在走動時最大限度不干擾別人等等。

• 健康椅，除了可上下調(diào)節(jié)高度外，還可以前后調(diào)節(jié)椅子角度，令不同身材的座席人員輕松自如地調(diào)整自己舒服的坐姿；



• 腳墊，如同電腦屏幕般大小，30度角傾斜木質(zhì)墊板，可以讓雙腳提升10公分左右，有助于長期伏案工作者改善下肢乃至全身血液循環(huán)，減輕工作壓力；



• 電扇，改善局部空氣流通，調(diào)節(jié)身體四周環(huán)境溫度，補充新鮮空氣；



• 文件看板，需要特殊提示的文件或資料觸手可得，不必離開座位查找；



• 可調(diào)高液晶顯示屏，電腦屏幕保持在視平線高度，減輕視力疲勞，減輕頸椎壓力，延遲長期伏案工作者罹患頸椎病和肩周炎的發(fā)病年齡；



• 健康鍵盤，適合手部生理曲線設(shè)計，減少鼠標肘患病概率；



• 降噪耳麥及數(shù)字降噪適配器，數(shù)字降噪適配器提供超強降噪效果和聲震保護，特別是30歲以上年齡的座席人員，隨著年齡的增加，聽力保護變得尤為重要，如果從事話務(wù)工作超過五年，更應(yīng)該堅持每年進行聽力檢測，來保護我們身體最為珍貴的器官。在英國和澳洲等地員工都懂得“聲震（Acoustic Shock）”對聽力的危害，在英國有專門的立法限制工作環(huán)境的噪音指標，超過指標的呼叫中心不得運營，一旦出現(xiàn)人身傷害（包括由于聲震導(dǎo)致長期耳鳴，突發(fā)鼓膜出血穿孔造成的耳聾），員工有權(quán)尋求法律保護。澳大利亞也有全球最為嚴苛的噪音標準TT4（入耳音量低于86分貝）。

圖十：移動座席之無線耳麥的應(yīng)用－離席查找資料提高效率

圖十一：移動座席之無線耳麥應(yīng)用－員工減壓健康辦公

　　拿什么拯救你，我的員工流失率？

　　幾乎所有的呼叫中心管理者都關(guān)注座席人員流失率，在Dimension Data 2006的一份調(diào)研報告中揭示了全球資深呼叫中心決策者的觀點，指出呼叫中心管理層關(guān)注的十大領(lǐng)域是：

1. 客戶體驗


2. 成本和投入產(chǎn)出比


3. 渠道整合


4. 人力資源優(yōu)化


5. 績效評估矩陣


6. 流程的價值


7. 自助式服務(wù)和自動化系統(tǒng)


8. 整體調(diào)研


9. 戰(zhàn)略定位


10. 高管和組織的支持

圖十二：健康辦公墻報－人體工學(xué)小貼士

圖十三：員工關(guān)懷典范－準媽媽座席專區(qū)和防輻射服

　　對不合適的人說“不”

　　筆者在走訪呼叫中心時看到越來越多的公司在提升招聘成功率，特別是針對在聽試，面試過程中如何處理“面試面具”的實踐，值得借鑒。

　　筆者在英國DWP采訪時了解到他們采用了三個步驟來招募合適的人才。第一步驟是互動，即邀請應(yīng)聘者來公司參觀，同時向大家介紹公司業(yè)務(wù)和文化，然后分組進行情景交流，即幾個人隨機分在一組，集體交流，招聘主管在單向玻璃窗外觀察初選哪些人善于與人交流；第二步驟是聽試，考察應(yīng)聘者口頭交流能力和親和力；第三步驟是面試，進行最后的篩選。進行第一個步驟的好處是讓應(yīng)聘者第一時間了解工作環(huán)境，工作內(nèi)容和要求，明確自己的求職意愿，減少因錄用后“試工期不適癥”造成的人員流失和資源浪費。

　　筆者最近學(xué)習了一種新的招聘技巧，就是用心理學(xué)原理和數(shù)學(xué)模型篩選應(yīng)聘者，判斷其求職動機，預(yù)測其滿意度指數(shù)，對那些三分鐘熱度，沒有耐力，不適合這個崗位的應(yīng)聘者說“不”。

　　我的職業(yè)前景是虛無的嗎？

　　很多朋友發(fā)現(xiàn)自己的公司無法滿足所有員工渴望的晉升，發(fā)展等職業(yè)發(fā)展需求，因此苦惱地認為，我們的員工因為沒有機會得到職業(yè)發(fā)展空間而流失，這是不可避免的。

　　實事上，這只是從狹義的角度看問題。即便不能在本公司得到升遷和發(fā)展，員工所獲得的技能和知識的培訓(xùn)都是其職業(yè)生涯中的營養(yǎng)，管理者應(yīng)該鼓勵員工每天學(xué)習新本領(lǐng)，在工作中學(xué)習，培養(yǎng)學(xué)習力，以迎接未來的機會和挑戰(zhàn)，這個機會既可以是公司內(nèi)部的，也可以是公司外部的，有學(xué)習力的人才有最好的職業(yè)發(fā)展空間。

　　人的一生其職業(yè)生涯并不算長，如果我們把30年作為一個多數(shù)人的選擇的話，同時把每一個十年作為一個階段來看，就會發(fā)現(xiàn)20歲到30歲是學(xué)習和吸取知識和技能的初級階段，30～40歲是發(fā)揮特長取得成就的黃金階段，40～50歲是傳授技能培養(yǎng)新人的成熟階段。由此看來，呼叫中心的管理者多數(shù)處于第二階段，座席人員在成熟國家亦處于第二階段，而在發(fā)展中國家包括中國和印度，座席人員處于第一階段。這個區(qū)別體現(xiàn)在管理者和被管理者因年齡差異所產(chǎn)生的管理挑戰(zhàn)格外明顯。

　　在成熟國家，經(jīng)理和員工是同齡人，互相的理解和體諒容易產(chǎn)生強烈的關(guān)懷感受和歸屬感，從而產(chǎn)生一種穩(wěn)定的團隊效應(yīng)。同樣的管理體系，在發(fā)展中國家，管理者往往采用自上而下的訓(xùn)導(dǎo)式管理，而員工卻是“我行我素別煩我”，好像年輕的母親管教頑皮的幼兒，基本是身心疲憊無可奈何。

　　怎么辦？員工關(guān)懷和員工培訓(xùn)可以幫助管理者樹立威信，走近員工，用言傳身教培養(yǎng)年輕員工的上進心和良好的職業(yè)習慣。

　　其實面對這樣的挑戰(zhàn)，我們的管理者應(yīng)該把它當成一個機會去鍛煉才干，發(fā)揮我們的創(chuàng)造力，這里面無窮無盡的奧妙不是哪本書可以教會我們的，需要實踐，更需要創(chuàng)新。

　　隱患：座席人員的健康保護是最大的責任

　　近年來，EAP成為熱門話題，EHS也成為企業(yè)設(shè)立的專門部門，指派專業(yè)人員管理員工的健康資產(chǎn)。每個為企業(yè)服務(wù)的員工都是公司的資產(chǎn)，其中他們的健康則是他們家庭的健康資產(chǎn)。管理者有100％的責任保證員工的健康資產(chǎn)不在自己的企業(yè)遭到破壞，讓美好的家庭幸�；癁榕萦啊�

　　隨著勞動復(fù)雜度的提高，在呼叫中心這個特殊行業(yè)中我們的座席人員仍然面對大量的健康隱患，不知不覺中這些健康資產(chǎn)在流失，職業(yè)病中比較典型的是聽力損失和脊椎疾病，以及由此引發(fā)的心理疾病。有些呼叫中心專門設(shè)立員工心理咨詢室，定期舉辦心理輔導(dǎo)和講座，開發(fā)員工的業(yè)余愛好，調(diào)劑工作的緊張，舒緩身心壓力。筆者在一些呼叫中心里看到了健康工作指南，以及專門用來舒緩壓力的場所，健身，游戲都是可以幫助調(diào)節(jié)緊張情緒的手段。符合人體工學(xué)的辦公設(shè)備亦是呼叫中心的重要“綠色指標”。

　　舉例說明，一把健康的座椅到底有哪些好處呢？首先是可調(diào)節(jié)，幫助員工養(yǎng)成正確坐姿習慣，不易產(chǎn)生疲勞和脊椎�。黄浯问峭χ钡纳眢w使整個胸腔共鳴效果更好，中氣更足，發(fā)聲更自然順暢，改善客戶體驗。

　　成本呢？健康保護的成本是否很高呢？其實不然，因為這些設(shè)施和配置應(yīng)該以其使用壽命攤算在采購成本中，如果一把好的健康座椅采購價格1500元，可以使用兩年，那么其座席人員人均使用成本應(yīng)為1500÷24÷2=31.25元每人每月（一個座椅平均供兩人使用，在電信行業(yè)甚至可供三人使用，那么就除以3得到20.83元），平均每天一元錢可以讓我們的員工享受一把舒適健康的椅子，這樣的投資何樂而不為呢？

　　管理者的人性化關(guān)懷理念和實踐是一縷明亮的陽光，它產(chǎn)生巨大的熱量，照亮企業(yè)，客戶和員工。綠色的環(huán)境是幫助員工快樂工作，健康工作的基本要素，它是呼叫中心的土壤，是萬萬不可缺少的。員工的健康是燦爛陽光下，肥沃土壤中的參天大樹，它的枝葉傳達企業(yè)和品牌關(guān)懷，點亮了客戶和員工的心，溫暖著他們的家人和我們整個和諧社會。祝愿越來越多的“綠色呼叫中心”不斷開花結(jié)果，凝聚成中國呼叫中心行業(yè)一道獨特的風景線。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年12月刊；作者為CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任，客戶世界研究院高級顧問專家，GN 公司亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理，中國和東南亞南部B2B業(yè)務(wù)總經(jīng)理。

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