Oracle托管型CRM助用戶擺脫傳統(tǒng)CRM復雜性
Michel van Woudenberg 2010/05/17
傳統(tǒng)意義上的客戶關系管理(CRM)流程包括：拜訪客戶，確定需求，返回公司，決定擱置或處理交易——但當強調時間效率時，很難有足夠的時間來一一完成這些步驟。如今，客戶關系管理要求必須把客戶信息和商業(yè)智能有效的結合起來應用。
如果應用很容易使用并能簡單、直觀的工作，那么銷售代表使用一個應用設備就行了。關鍵是，企業(yè)需要創(chuàng)建匹配的各類工具和網絡，來保障和推動這種向“移動計算辦公”的轉變，同時不降低企業(yè)級的客戶關系管理服務，為此需要思考幾個問題。
企業(yè)數據結構
移動應用軟件要求在企業(yè)數據結構和安全上進行差異化考慮。提高用戶采用率是投資回報率的最大挑戰(zhàn)。為移動銷售隊伍配備的數據結構需要遵從“少就是多”的原則，能夠在跨結構性或非結構性的數據中輕松應用，以及能與社交媒體進行協(xié)同溝通等都非常重要。
特別重要的是，要考慮各種數據結構怎樣能自然融合，并與硬件設備及數據在任何連接狀態(tài)下協(xié)同運行。例如，當我們在一個移動CRM應用設備中接入一個連接時，銷售代表應能夠“按”電話號碼來自動完成撥號，結束通話后，“通話提示”屏能為其顯示通話概要。
無論這些數據存在何處，銷售代表必須能夠看到并能與信息交流。例如，當搜索連接時，他們能夠看到主要信息的列表，包含本地化連接與托管型CRM系統(tǒng)提供的“實時”連接的無縫融合信息。終端設備自帶功能(如“按鍵撥號”)應針對所有連接都能處于相同的工作狀態(tài)。
實現“移動銷售助理”功能
銷售代表的職業(yè)決定了其通常要在諸如約見客戶、與客戶聯系等銷售任務相關工作上花費大量時間。簡化數據結構，實現設備本地化交互操作，數據存儲獨立等，這些不僅要提供給銷售代表一個即時即用功能，還要有強大的“移動銷售助理”功能，同時無需考慮數據同步或多種數據設置等因素。
只要輕輕一點擊，銷售代表就應當能夠看到大客戶群組信息、客戶聯系人，電話交流、電郵以及手機短信等內容，甚至還能得到拜訪客戶的駕車導航方向。同時，他們還能看到日常計劃進度表、聯系人及任務等，并能獲取最近或經常性的瀏覽信息，或在非網絡覆蓋區(qū)域有保存和轉發(fā)能力，來確保高效銷售。
預設程序自動提示能夠提醒銷售代表在與客戶交談結束時，是繼續(xù)工作或進行小結，以確保重要信息本地存儲或實時地保留到了CRM應用備份終端中。
企業(yè)將能夠對從現場返回存入他們系統(tǒng)的數據進行分析，并從中受益。尤為重要的是，這種分析與數據倉庫中預先集成的托管型CRM系統(tǒng)的歷史數據能夠契合聯系。企業(yè)獲益方面還包括能調用詳細的趨勢分析、產品或互動內容來輔助經營決策，轉變經營策略甚至是戰(zhàn)略，或者是迅速地調整目標客戶市場營銷內容或行動，來確保實現客戶優(yōu)先的目標。
安全移動
安全性是移動銷售代表遇到的另一個挑戰(zhàn)。除受到“網絡釣魚”或社會專業(yè)攻擊外，丟失移動設備也是一個令人頭痛的事情。
企業(yè)必須具備IT和網絡管理手段，才能進行資源規(guī)劃和監(jiān)控端到端按需定制的應用交易情況，以確保安全可行并達到預期管理目標。移動 CRM解決方案應該能將語言網絡服務，通過行業(yè)標準128-bit加密技術的安全服務程序協(xié)議鏈接，移植到托管型CRM應用設備上。作為設備所有人專門配置的托管型CRM應用設備，在移動CRM應用設備內的數據訪問應自動反映一個用戶的數據訪問權限。移動應用設備還應對每個記錄類型提供最后10個最近瀏覽記錄的本地化存儲。企業(yè)增強了最佳實踐，如設備自鎖，丟失被盜報告，以及CRM訪問密碼重設等，來有效降低和防范任何異常非法數據訪問。
移動設備的應用軟件配置應當完全能自動升級，以便銷售代表僅僅需要按動連接鍵就能在網絡內實現應用功能。一旦通過用戶名和密碼的識別確認，銷售代表就能隨時隨地訪問CRM數據庫了。
這樣做的最終目標是：無論在任何地方訪問網絡，或在與客戶約定的地方，銷售代表都能享用到行業(yè)領先的銷售、服務、營銷和分析的豐富功能，這樣將縮短銷售周期，并在實時動態(tài)中達成交易。
本文作者：甲骨文公司亞太區(qū)托管型CRM總經理Michel van Woudenberg
CTI論壇報道
相關閱讀: