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商業(yè)銀行呼喚全新CRM

2009/07/23

　　前段時(shí)間，一位老朋友叫我一起吃飯，說(shuō)是來(lái)了一位老鄉(xiāng)，大家認(rèn)識(shí)一下。見(jiàn)面之后才知道，原來(lái)這位老鄉(xiāng)是我們當(dāng)?shù)匾患疑虡I(yè)銀行的老總，他們銀行為了提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，想要上一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，所以跑到北京來(lái)，想找一些咨詢公司做一些市場(chǎng)考察。正好，我最近也在接觸客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而且還對(duì)銀行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做了些調(diào)研，頗有些心得。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)今天的商業(yè)銀行來(lái)講，信息無(wú)疑是最重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，客戶關(guān)系管理是最關(guān)鍵的組成部分。客戶關(guān)系管理工具（CRM）也因此成為最受銀行歡迎的IT產(chǎn)品。

　　過(guò)去國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行面對(duì)的客戶主要集中在中國(guó)境內(nèi)的企業(yè)放貸客戶，而隨著四大行相繼上市，如今商業(yè)銀行已轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的銷(xiāo)售模式上，轉(zhuǎn)變到個(gè)性化的服務(wù)模式上，這直接導(dǎo)致銀行對(duì)CRM提出比以往更加嚴(yán)格的要求。

　　再者，商業(yè)銀行面臨全球同行7*24小時(shí)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，銀行如何能夠充分挖掘客戶價(jià)值，提供更加個(gè)性化的服務(wù)？顯然，在正確的時(shí)間，將正確的信息及時(shí)傳遞給正確的人可確保信息發(fā)揮最大的價(jià)值。靈活高效的CRM可幫助銀行起到事半功倍的作用。

　　如今商業(yè)銀行需要的不再只是單一解決方案，而是系統(tǒng)性服務(wù)。就客戶關(guān)系管理而言，從電話分析、郵件營(yíng)銷(xiāo)、實(shí)時(shí)決策、資源分配到客戶忠誠(chéng)度管理，方方面面都要涉及，單一的CRM滿足不了銀行競(jìng)爭(zhēng)的需要。由于這種需求的深度變化，商業(yè)銀行對(duì)CRM提出了三個(gè)最基本最重要的要求：完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型；統(tǒng)一的客戶分析和服務(wù)管理平臺(tái)與統(tǒng)一的信息訪問(wèn)與交易處理平臺(tái)。特別是在數(shù)據(jù)的交互性方面，要求更高。


　　如今銀行在依靠CRM進(jìn)行管理的過(guò)程中，越來(lái)越走向精細(xì)化、精準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。誰(shuí)能滿足這一要求，誰(shuí)就能獲得銀行的青睞。在傳統(tǒng)CRM領(lǐng)域，原來(lái)做得較好的主要是SAP與Oracle。這兩家特點(diǎn)完全不一樣。

　　就技術(shù)遠(yuǎn)景來(lái)看，SAP改變不了NetWeaver架構(gòu)封閉、技術(shù)落后的事實(shí)，早晚面臨被市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。Oracle目前占據(jù)CRM領(lǐng)域領(lǐng)先位置。

　　因?yàn)槲沂稚现挥幸环菖笥烟幍脕?lái)的寧波銀行案例，所以只能以寧波銀行為例略評(píng)一下，在采用Oracle SiebelCRM系統(tǒng)之前，寧波銀行同國(guó)內(nèi)大多數(shù)銀行一樣，只能以單一賬戶進(jìn)行數(shù)量粗略劃分，無(wú)法對(duì)客戶形成全面、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，寧波銀行想要開(kāi)展的高層次、智能化、個(gè)性化為特征的金融顧問(wèn)服務(wù)就成為水中花、鏡中月，這對(duì)寧波銀行未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。不過(guò)幸運(yùn)的是，他們找到了OracleSiebel CRM系統(tǒng)。從技術(shù)層面來(lái)講，Oracle CRM的所有功能都基于一個(gè)統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)、統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模型和大量公用的底層功能組件，如統(tǒng)一的工作隊(duì)列管理、工作流、時(shí)間和任務(wù)安排、一對(duì)一的執(zhí)行服務(wù)（比如回復(fù)電子郵件、回復(fù)傳真、打印等）等等，真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、多渠道協(xié)同的CRM系統(tǒng)。這正好滿足了銀行對(duì)CRM的需求。據(jù)了解，在這套系統(tǒng)上馬之后，寧波銀行基于其強(qiáng)大的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模型，真正實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一、多渠道協(xié)同的CRM系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建起全行統(tǒng)一的客戶視圖。對(duì)銀行系統(tǒng)稍有了解，就會(huì)知道統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理視圖有多么重要。這些數(shù)據(jù)通過(guò)批量和實(shí)時(shí)的技術(shù)平臺(tái)經(jīng)常更新，使得銀行實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息全面和實(shí)時(shí)的展現(xiàn)，改善了業(yè)務(wù)流程，取得了不錯(cuò)的市場(chǎng)效果。事實(shí)勝于雄辯！OracleSiebel CRM系統(tǒng)在銀行中間一向有口皆碑。

　　正因如此，目前全球10家頂級(jí)銀行全部采用Oracle產(chǎn)品，世界前20的保險(xiǎn)公司中有19家采用Oracle產(chǎn)品。在國(guó)內(nèi)，中國(guó)民生銀行、深發(fā)展、上海浦東銀行等都是Oracle的客戶。Oracle的CRM服務(wù)不僅提供全面的網(wǎng)上服務(wù)，也包括電話服務(wù)，專家服務(wù)等支持。因此不難理解為何Oracle CRM產(chǎn)品如此受到銀行歡迎。業(yè)內(nèi)人士熟知，SAAS代表軟件未來(lái)趨勢(shì)，其在普及過(guò)程中做的最成功的就是CRM。Oracle無(wú)疑是這方面的領(lǐng)導(dǎo)者。無(wú)論是在客戶關(guān)系管理的具體細(xì)節(jié)方面，還是技術(shù)服務(wù)層面，品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)成長(zhǎng)性來(lái)看，未來(lái)沒(méi)有廠商能與Oracle抗衡。業(yè)界權(quán)威預(yù)測(cè)，客戶管理應(yīng)用程序市場(chǎng)規(guī)模將從2005年的117億美元增長(zhǎng)到2010年的180億美元，其中CRM市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到109億美元。對(duì)處于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，現(xiàn)階段及未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，不需要考慮是否采用CRM，而更應(yīng)當(dāng)考慮如何選擇一家更具實(shí)力的軟件廠商提供在線CRM服務(wù)的問(wèn)題。不是要不要做，而是如何實(shí)施才能做得更好的問(wèn)題�！　�

　　今天，數(shù)據(jù)是銀行的根基；明天，CRM是銀行活下去最重要的支撐。銀行要做的是，找到那套最適合自身戰(zhàn)略發(fā)展的系統(tǒng)。

愛(ài)蜂窩


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