朗泰恒盛邵帥：旅行社呼叫中心的應(yīng)用與發(fā)展
2010/08/27
貫穿業(yè)務(wù)全鏈條 主動營銷變價值 量體搭建最重要
《旅行社》雜志舉辦的2010國內(nèi)旅行社創(chuàng)新發(fā)展高峰論壇上，各旅行社及信息技術(shù)企業(yè)代表共同探討了呼叫中心在旅業(yè)界的應(yīng)用與發(fā)展。縱觀整個旅業(yè)，部分傳統(tǒng)型旅行社搭建了呼叫中心，但缺乏技術(shù)應(yīng)用與維護(hù)的專業(yè)知識。而相對熟悉呼叫中心技術(shù)的旅游電子分銷平臺，能很好的抓住呼叫中心的價值。近日，本刊采訪到了北京朗泰恒盛信息技術(shù)有限公司總裁邵帥，讓他來談?wù)労艚兄行脑诼脴I(yè)營銷中的作用。
CTA：旅行社從傳統(tǒng)營銷過渡到電子商務(wù)，呼叫中心在不同發(fā)展階段所起作用是什么？
朗泰恒盛 邵帥：
咨詢熱線“窗口”
旅行社還是通過傳統(tǒng)營銷方式開展業(yè)務(wù)時，呼叫中心基本都是停留在信息咨詢和熱線電話的層面，只要求做到有專門的坐席人員處理來電客戶的各類問題（咨詢、投訴、建議等）。
業(yè)務(wù)鏈條全程服務(wù)
隨著旅游行業(yè)不斷發(fā)展，旅行社漸漸意識到呼叫中心其實(shí)能為其帶來更多價值，并開始懂得利用呼叫中心作用于“業(yè)務(wù)咨詢”、“預(yù)約報名”、“發(fā)團(tuán)通知”、“客戶回訪”、“接受投訴”等幾乎所有業(yè)務(wù)流程中，當(dāng)客戶來電時，坐席人員能夠清晰地從后臺數(shù)據(jù)中看到客人的所有相關(guān)信息，甚至是他曾經(jīng)的旅游記錄和線路喜好，讓顧客體驗(yàn)到更加系統(tǒng)、更加個性化的服務(wù)，從而最大程度地避免客戶的流失。
支持電子營銷服務(wù)
在進(jìn)入電子商務(wù)時代后，新型的呼叫中心還能夠幫助旅行社實(shí)現(xiàn)呼叫中心與電子營銷網(wǎng)站的緊密結(jié)合，使得兩者能夠相輔相成。舉個例子，當(dāng)一個客戶在網(wǎng)站上準(zhǔn)備預(yù)訂一個旅游線路產(chǎn)品，在經(jīng)過了幾步操作后，發(fā)現(xiàn)有一個選項(xiàng)不知該如何選擇，那么當(dāng)他選擇人工幫助，并由坐席人員接到這個求助來電時，這位客人無需重新敘述他之前的在網(wǎng)站上的操作，坐席人員通過系統(tǒng)便可以清晰的了解到他遇到的問題并幫他迅速解決。
CTA：“呼叫中心是一個必要的負(fù)擔(dān)”，負(fù)擔(dān)在哪里？價值在哪里？
朗泰恒盛 邵帥：
負(fù)擔(dān)在于呼叫中心人力成本和管理運(yùn)營成本較高，如果沒有技術(shù)準(zhǔn)備、缺乏管理規(guī)劃、業(yè)務(wù)預(yù)期的情況下建立的呼叫中心不僅會是負(fù)擔(dān)，甚至?xí)绊懫髽I(yè)品牌、競爭力。
但呼叫中心是直接接觸客戶的最佳渠道，良好的呼叫中心運(yùn)行基本條件首先需要有高性能穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)備，然后有完善的管理系統(tǒng)，最重要的是業(yè)者需具備運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。
CTA：呼叫中心如何能從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變？怎樣向大規(guī)模、低成本發(fā)展？
朗泰恒盛 邵帥：
被動服務(wù)變主動營銷 細(xì)節(jié)留住回頭客
我個人認(rèn)為呼叫中心只有定位不同，沒有利潤中心和成本中心之說。所以呼叫中心一旦進(jìn)入發(fā)展成熟階段，唯一要做的就是根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行擴(kuò)容（我不支持大規(guī)模的說法），提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，將旅行社的主動銷售（根據(jù)客戶資料分析主動推銷旅游產(chǎn)品）、被動銷售（來電咨詢）、主動關(guān)懷、接受投訴、接受建議、同時還有免費(fèi)的旅游業(yè)務(wù)咨詢等等功能全方位的納入呼叫中心，充分利用呼叫中心，成本就變成相對的了。所以高效管理利用已有的呼叫中心，節(jié)省成本的唯一方法就是讓客戶滿意，增加回頭客。
衡量自身?xiàng)l件 量體搭建
如果是一般性的服務(wù)需求，則可外包，實(shí)際上少部分非常專業(yè)的外包呼叫中心是完全可以幫助旅行社實(shí)現(xiàn)所有的需求。但如果旅行社有強(qiáng)烈的發(fā)展愿望和成為業(yè)內(nèi)佼佼者的發(fā)展規(guī)劃，建議客戶自己搭建，因?yàn)楹艚兄行膶?shí)際上是一個盈利部門，是一個公司最主要的主動銷售部門、被動銷售部門、售后服務(wù)部門、以及客戶關(guān)懷部門，呼叫中心的質(zhì)量在未來肯定會影響到旅游社核心競爭力，這在銀行、保險、基金、證券等等呼叫中心比較成熟的行業(yè)已經(jīng)獲得了實(shí)踐的認(rèn)證。
CTA：在線咨詢與訂購或?qū)⒊蔀槲磥碇髁鳎艚兄行膶⒆鳛殡娮由虅?wù)的必要支持要素而存在，還是將逐漸喪失作用？
朗泰恒盛 邵帥：
“全景”中心——呼叫中心升級版 容括在線平臺
呼叫中心是過去式了，今天應(yīng)叫它“全景”中心。多媒體聯(lián)絡(luò)是必然趨勢，今天我們已經(jīng)做好準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)“全景”中心，使得一個服務(wù)平臺提供全渠道多媒體的服務(wù)能力。全景中心的解決方案包含了網(wǎng)絡(luò)、電話、視頻、即時通訊等被人熟知的各種溝通工具，是一個“全景”的全方位的，旅行社的客戶可以任選一種自己習(xí)慣的和熟知的、或者是環(huán)境局限只能被迫選擇一種溝通方式的時候也可以及時的獲取旅行社的支持和幫助。未來電子商務(wù)是呼叫中心一部分，呼叫中心包含電子商務(wù)，兩者是渾然天成的。
CTI論壇編輯
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