基立訊jTalk語音識(shí)別總機(jī)和撥號系統(tǒng)在浦發(fā)銀行試運(yùn)行
2010/03/30
背景
上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心成立于2004年1月，是浦發(fā)銀行引進(jìn)花旗技術(shù)和管理支持，專業(yè)從事信用卡業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。該中心也是國內(nèi)首家獲得外資銀行提供支持的信用卡運(yùn)作機(jī)構(gòu)。秉承 “你能享更多”的品牌理念，浦發(fā)銀行信用卡中心依托花旗的全球運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和浦發(fā)貼心周到的本地服務(wù)，致力于信用卡專業(yè)化管理和運(yùn)作，為國內(nèi)的消費(fèi)者帶來更多更先進(jìn)的信用卡產(chǎn)品和功能，，為持卡人帶來一份全新的用卡體驗(yàn)。
浦發(fā)銀行卡中心坐落于上海最為繁華的浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，其物理建筑由2棟獨(dú)立的間隔約2公里的中達(dá)大廈和浦發(fā)大廈組成�？ㄖ行牡暮艚兄行倪\(yùn)營主要在中達(dá)大廈，而卡中心的辦公管理人員則主要在浦發(fā)大廈。此外，在中達(dá)大廈也有相當(dāng)數(shù)量的卡中心信息系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)人員。整個(gè)卡中心的通信架構(gòu)主要是由數(shù)臺(tái)AvayS8700交換系統(tǒng)組網(wǎng)而成，2棟大廈之間有IP通道互連，所有員工分機(jī)都是Avaya IP話機(jī)。
由于歷史原因，在部署語音總機(jī)和語音撥號系統(tǒng)之前，中達(dá)大廈和浦發(fā)大廈的員工分機(jī)號碼分配是不統(tǒng)一的，一方面，2棟大樓的分機(jī)號碼段分別是6xxx和2xxx,兩者之間不能完全自由的互撥。例如，從浦發(fā)大廈撥中達(dá)，需要在分機(jī)號碼前撥某一前綴；而從中達(dá)大廈撥浦發(fā)大廈，則需要先撥浦發(fā)大廈的總機(jī)號碼然后才輸入分機(jī)號碼。這種通信方式一方面造成通信的極度不便，另一方面，凡是撥浦發(fā)總機(jī)的呼叫都相當(dāng)于是做了市話呼叫，成本白白浪費(fèi)。還有，這種架構(gòu)使用戶很難記憶其他員工的號碼，對整個(gè)卡中心的公司號碼本的管理也帶來了不便。
正是基于這種現(xiàn)狀，上�；⒂崬槠职l(fā)卡中心提出了基于jTalk語音通信平臺(tái)的語音總機(jī)和語音撥號解決方案。該方案利用語音識(shí)別技術(shù)的特點(diǎn)，結(jié)合浦發(fā)卡中心現(xiàn)有的通信架構(gòu)，可以在不改變目前通信架構(gòu)的前提下將基立訊jTalk語音通信平臺(tái)無縫集成到卡中心的通信架構(gòu)中，并能實(shí)現(xiàn)中達(dá)大廈和浦發(fā)大廈的完全自由互呼且不產(chǎn)生額外的通信費(fèi)用。jTalk固有的語音呼叫功能使員工之間的呼叫轉(zhuǎn)接快捷便利得多，語音呼叫徹底解放了傳統(tǒng)方式的紙質(zhì)號碼本查詢的弊端，無論哪里，統(tǒng)一呼叫，統(tǒng)一轉(zhuǎn)接，既統(tǒng)一了使用方法，又統(tǒng)一了號碼本管理（一站式公司號碼本管理，再也不必為原先不全的公司號碼本發(fā)愁），極大提高了卡中心的電話通信的效率。此外，jTalk帶有的電話防火墻、來電轉(zhuǎn)接、號碼綁定、事件提醒、來電記錄、號碼查詢、號碼本管理等等功能也給目前的浦發(fā)卡中心電話通信帶來了有益的附加價(jià)值。
目前一期系統(tǒng)支持近1000員工的容量規(guī)模。經(jīng)過部署和運(yùn)營測試，系統(tǒng)的語音識(shí)別從響應(yīng)速度、識(shí)別準(zhǔn)確率、抗口音和背景噪音等各項(xiàng)指標(biāo)都非常令人滿意，系統(tǒng)總體識(shí)別準(zhǔn)確率在96%以上。
“浦發(fā)卡中心語音總機(jī)和語音撥號系統(tǒng)”的集成技術(shù)環(huán)境如下：
- 交換機(jī)：Avaya S8700 （數(shù)臺(tái)組網(wǎng)）
- 通信協(xié)議：模擬
- jTalk版本：1.2.1.1
- 語音卡：SHT-8B/PCI
- 已導(dǎo)入通信錄容量：近1000條
- 分機(jī)數(shù)量：近1000門
- 管理：B/S架構(gòu)
- 安全保護(hù)：加密狗
- 重名識(shí)別：支持
- 部門識(shí)別：支持
- 昵稱識(shí)別：支持
- 部門+姓名/昵稱識(shí)別：支持
- 語言支持：中英文混合識(shí)別
- N-Best處理：支持
- 電話防火墻：支持
- 來電轉(zhuǎn)接：支持
- 事件提醒：支持
- 來電記錄：支持
CTI論壇報(bào)道
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