易才呼叫中心總經(jīng)理袁靜：分享電商人力資源之道
2011/04/01
易才呼叫中心總經(jīng)理袁靜
31日下午消息，易觀國(guó)際于3月30－31日舉辦“2011亞太電子商務(wù)綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展峰會(huì)暨第二屆易觀電子商務(wù)年會(huì)”。易才集團(tuán)呼叫中心總經(jīng)理袁靜女士在會(huì)上致辭，分享電商人力資源之道，以下為演講實(shí)錄全文：
袁靜：大家下午好，今天下午分享題目是電商人力資源非常之道。首先我們看一下我來(lái)自一個(gè)什么樣了機(jī)構(gòu)，我來(lái)自與易才集團(tuán)，在全國(guó)有200家分公司，截止到今年2月底數(shù)據(jù)，我們服務(wù)32萬(wàn)員工，在32萬(wàn)員工當(dāng)中涉及到行業(yè)租賃有一萬(wàn)人，我也屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)，在2010年易才集團(tuán)獲得作為中國(guó)唯一一家人力資源公司獲得了IAOP全球外包企業(yè)100強(qiáng)稱(chēng)號(hào)，也包含了大家的汗水，因?yàn)樵谶@一萬(wàn)人當(dāng)中，在我們服務(wù)一萬(wàn)人當(dāng)中，有60%來(lái)自我們電商客戶，20%來(lái)自跟電商關(guān)聯(lián)客戶。
傳統(tǒng)行業(yè)逐漸轉(zhuǎn)到電商手段，比如說(shuō)金融，電子商務(wù)，保險(xiǎn)領(lǐng)域以及像傳統(tǒng)制造業(yè)，都逐漸的轉(zhuǎn)到電商領(lǐng)域，其他還有20%可能跟電商不太掛鉤是我們公眾事業(yè)給我們貢獻(xiàn)另外20%市場(chǎng)份額，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我們?cè)谶@幾年接觸了很多已經(jīng)在電商領(lǐng)域工作，立志投身電商領(lǐng)域伙伴朋友，我們也愿意給大家提供更好的一些知識(shí)和服務(wù)。
在電商領(lǐng)域當(dāng)中，這個(gè)廣告在我們會(huì)刊里面很可惜今天我的很多客戶沒(méi)有來(lái)，所以只能跟大家分享，北京地區(qū)我們熟悉易龍網(wǎng)，12580，杭州淘寶網(wǎng)也是我們的客戶，卓越亞馬遜中國(guó)區(qū)服務(wù)都是由我們提供服務(wù)支持的，為什么分享這些，了解這些才能談我今天的觀點(diǎn)，我能告訴大家為什么我有話語(yǔ)權(quán)談中國(guó)電商人力資源，中國(guó)電商成功學(xué)有一個(gè)分享，我之前在杭州工作，跟很多浙商接下不解之緣，浙江地區(qū)特別是杭州，可以說(shuō)是中國(guó)電子商務(wù)之城。
中國(guó)電商成功來(lái)自于哪，走遍千山萬(wàn)水很辛苦，他們做什么，尋找信息，做買(mǎi)賣(mài)第一步要做什么，低買(mǎi)高賣(mài)要掙錢(qián)，所以走遍千山萬(wàn)水尋找信息流，吃盡千辛萬(wàn)苦，我相信掙中國(guó)人錢(qián)不容易，掙浙江人的錢(qián)更不容易，他們吃盡千辛萬(wàn)苦，體現(xiàn)一個(gè)意念，做電商有一個(gè)，堅(jiān)守，無(wú)論是前期是砸錢(qián)也好，一定要堅(jiān)守，還有說(shuō)用盡千方百計(jì)，我們要推廣營(yíng)銷(xiāo)要借助別人的渠道，所以要用千方百計(jì)，最后一點(diǎn)很有意思說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，我真正走向我終端用戶的時(shí)候，用什么告訴他，客戶什么是我的產(chǎn)品，這里面體現(xiàn)就是客戶體驗(yàn)。
現(xiàn)在越來(lái)越多用戶關(guān)注到客戶體驗(yàn)了，我們要思考一個(gè)問(wèn)題，在座場(chǎng)內(nèi)電商朋友，關(guān)注電商朋友們我們電商產(chǎn)品是什么，你們到底在經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品，當(dāng)我們提煉今天有供應(yīng)鏈的時(shí)候，物流的時(shí)候，推廣的時(shí)候有沒(méi)有真的人思考，我們賣(mài)的是什么，我們賣(mài)的是一雙球鞋，還是賣(mài)了一包餅干還是賣(mài)的是服務(wù)，超前消費(fèi)形式，電商要知道怎么真正賣(mài)的是什么，你的產(chǎn)品是什么，回到今天我要跟大家分享觀點(diǎn)，電商人力資源戰(zhàn)略，規(guī)劃之道。要做買(mǎi)賣(mài)，鐵打營(yíng)盤(pán)流水的兵，電商人力資源架構(gòu)設(shè)計(jì)之道，最后電商人力資源培育人的之道。你有了模式，有了人了，千金易買(mǎi)強(qiáng)將難投，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很庸俗人被你炒的越來(lái)越高，會(huì)讓我們?cè)谧懈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手同伴門(mén)背上一個(gè)成本的枷鎖。
電商人力資源戰(zhàn)略之道有一個(gè)非常值得跟大家分享一點(diǎn)，人力資源要真正匹配企業(yè)經(jīng)營(yíng)指根本，企業(yè)無(wú)論是做電商形式還是傳播形勢(shì)，做經(jīng)營(yíng)買(mǎi)賣(mài)無(wú)非就是賺錢(qián)，擴(kuò)大規(guī)模，為了養(yǎng)活更多人，說(shuō)得文質(zhì)彬彬持續(xù)的增長(zhǎng)，我今年增長(zhǎng)10%，明年希望增長(zhǎng)100%，后年希望增長(zhǎng)300%，第二利潤(rùn)要穩(wěn)定，今年增長(zhǎng)匹配利潤(rùn)率是20%，明年增長(zhǎng)匹配率是19%，是不是，沒(méi)有利潤(rùn)何來(lái)成長(zhǎng)，生存，吃飯錢(qián)都沒(méi)有，干嗎還做買(mǎi)賣(mài)。
企業(yè)價(jià)值，社會(huì)價(jià)值共贏，企業(yè)做大了，能養(yǎng)活更多員工，給員工提供更好安居樂(lè)業(yè)條件，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)，多交稅，多參加活動(dòng)，社會(huì)價(jià)值，企業(yè)價(jià)值，電子商務(wù)戰(zhàn)略人力資源規(guī)劃我們要從這兩個(gè)點(diǎn)切入，怎么確保我能賺錢(qián)，下午開(kāi)場(chǎng)談到投資回報(bào)率，同樣聘請(qǐng)兩萬(wàn)塊人，聘請(qǐng)兩千塊的人，他們給企業(yè)回報(bào)有多大，前者能夠給我百分之一萬(wàn)的回報(bào)，我肯定愿意給他兩塊錢(qián)，但是后者，能給我百分之百的回報(bào)，我愿意不愿意給他回報(bào)呢，我愿意，但是一定要在合適的位置上。
電子商務(wù)人力資源架構(gòu)設(shè)計(jì)之道，我們從財(cái)務(wù)角度，投資回報(bào)角度，回到設(shè)計(jì)第一個(gè)基礎(chǔ)所有企業(yè)都得有干活，被指望干活像思想家，干活就是干活的，第二要有想事情的，怎么賣(mài)得更好，怎么賣(mài)得更多，怎么賣(mài)得更省，第三還得有運(yùn)貨，還要有開(kāi)票，就四類(lèi)人，涵蓋我們電商基礎(chǔ)架構(gòu)。
我來(lái)大會(huì)之前易觀跟我談還是要有一個(gè)簡(jiǎn)單架構(gòu)跟大家分享一下，我們上面有一個(gè)謀事，可能是總經(jīng)理，開(kāi)票肯定是財(cái)務(wù)人員在中間，有很多公司，我服務(wù)客戶當(dāng)中，經(jīng)常陷入一個(gè)非常大的困境，市場(chǎng)部和后臺(tái)銷(xiāo)售部經(jīng)常打架，市場(chǎng)部是花錢(qián)，銷(xiāo)售部是掙錢(qián)，兩家誰(shuí)也不服誰(shuí)。
我們給一個(gè)客戶提了這樣一個(gè)概念，推廣要跟營(yíng)銷(xiāo)融合在一起，市場(chǎng)是造勢(shì)但是不能不了解產(chǎn)品，才能把產(chǎn)品設(shè)計(jì)更好，更優(yōu)化，所以推廣和營(yíng)銷(xiāo)要融合在一起，做這個(gè)崗位設(shè)計(jì)，這樣可能我們的產(chǎn)品會(huì)賣(mài)得更好，如果這邊外面有很多展臺(tái)，都在發(fā)產(chǎn)品但是他們不知道是為什么，反過(guò)來(lái)老板說(shuō)市場(chǎng)部費(fèi)用花了，銷(xiāo)售部要上給我今年翻200倍，但是銷(xiāo)售部不知道市場(chǎng)部做了什么活動(dòng)，解除了什么樣的人，所以說(shuō)推廣和營(yíng)銷(xiāo)不能分家。
另外一部分人群也特別重要，是我們現(xiàn)在電商干活最多，拿薪水最多口舌費(fèi)最多，服務(wù)和執(zhí)行的人，他們管接單售后，8個(gè)小時(shí)不行要做12小時(shí)，12小時(shí)不行要做24小時(shí)，好不容易單子打完，下一場(chǎng)大雪，貨是送不到了，所有促單電話都打到后臺(tái)，他們天天聽(tīng)最額言語(yǔ)很少聽(tīng)到最美的贊揚(yáng)，人群薪水就是最少的，他就是一個(gè)干活，不能創(chuàng)造出一個(gè)產(chǎn)品，一下子賣(mài)火了。
還有一個(gè)方面，支付也很重要，現(xiàn)在電商企業(yè)依托是第三方支付平臺(tái)，昨天我參加了大會(huì)，聽(tīng)了拉手網(wǎng)老板感言，我心理有點(diǎn)偷笑，我聽(tīng)他的話，我知道他現(xiàn)在很困難，為什么，還有第三方支付系統(tǒng)，大量資金全部在別人家里，訂單是多了，但是有這么多人他要付錢(qián)，他拿什么付，所以只能把廣告停一停，現(xiàn)金為王的時(shí)代，我希望大家關(guān)注干活與運(yùn)貨決定我們電商生存和口碑，就是客戶直接客戶感受。
電商人力資源培育之道很簡(jiǎn)單，謀事在人，人是挖不到的，要自己學(xué)，最好要自己學(xué)，沒(méi)有更好的辦法，千里之行始于足下，現(xiàn)在最好的辦法能外包就外包，物流可以不可以外包，支付可以不可以外包，可以，后面兩國(guó)交戰(zhàn)糧草先行，貴在行的快與準(zhǔn)，五劣與之萬(wàn)不可受制于人，可以利用他現(xiàn)有平臺(tái)，機(jī)制但是不能完全依賴他，要博弈談判，第四現(xiàn)金為王，回款為后，所以有了現(xiàn)金，回款，電商才能更好的活下去。
這個(gè)里面通過(guò)我跟大家談人力資源架構(gòu)我很榮幸，雖然我沒(méi)有那么多客戶在現(xiàn)場(chǎng)，我想介紹一位新朋友給大家認(rèn)識(shí)，還有佳能中國(guó)張先生，他在中國(guó)已經(jīng)運(yùn)營(yíng)一年官網(wǎng)商城，希望大家跟他都交流，另外一個(gè)層面我給今天所有聽(tīng)我演講的朋友準(zhǔn)備了一個(gè)小小禮物，在座有一位我的同事周宇(音)，今天所有在座同事你對(duì)電子商務(wù)人力資源感興趣，對(duì)電商從業(yè)人員薪資感興趣可以聯(lián)系周小姐，謝謝大家，我的演講結(jié)束了。
新浪科技
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